診断士2 RFM分析

CRMCustomer Relationship Management)

CRM:従来のマスを対象とした大量生産/大量販売から、特定の顧客セグメントに対し個別の対応を提供。これにより顧客とのより親密な関係(リレーションシップ)を築き上げることが可能
RFM(Recency[最新購入時期]Frequency[購入頻度]Monetary[購入価額])分析

FSP(Frequent Shopper Program)の分析手法

RFM

R」はリーセンシー(Recency

リーセンシーは最近の意味から顧客の「最新購買日」「最後の購入日」。たとえば、200133日に購入してそれ以降の購入がないなら顧客のリーセンシー(R)は200133日。

Ø         Rが今日の日付に近い顧客ほど再購入する傾向が高い。

Ø         Mが高くてもRが過去になればなるほどその顧客の再購入する傾向が低くなる。

Ø         Fが多くてもRが過去になればなるほどその顧客の再購入する傾向は低くなる。

 

F」はフリークエンシー(Frequency

フリークエンシーには「たびたび」の意味。購入や利用頻度。顧客ごとの購入頻度を「フリークエンシー」という言葉で表現する。

10回購入しているのならフリークエンシーは「10回」。

Ø         Rが同じならFが多いほど顧客の再購入する傾向が高い。

Ø         Rが過去になればなるほどFが多くても再購入する傾向は小さくなる。

Ø         Mが高くてもFが少ないほど再購入する傾向は少なくなる。

 

M」はマネタリー(Monetary

マネタリーは顧客の購入金額。100万円購入しているとすればマネタリーは100万円。

Ø         Mが多い少ないによって再購入する傾向は判断できない。

Ø         再購入するかどうかの判断はまずR、つぎにFで判断できる。

Ø         Mが高い場合、その顧客は購買力があると判断できる。ただし、購買力があるからといって必ずしも再購入するとは限らない。

 

 

 

 

 

 

RFMによって顧客のロイヤルティが掌握

1.       One to OneマーケティングをECB(Electronic Customer Booking)[電子顧客台帳]に基づいて行うパーソナル・マーケティングです。

2.       顧客を可能な限りクラスターに細分化させて、この類似顧客の集団に対してピンポイントのマーケティングを狙おうという、まさにセグメンテーション・マーケティング段階のパーソナル・マーケティングの展開です。

RFMをセルコードで細分化した方法でのセグメンテーション・マーケティングを展開するために必要なセルコード

RFMに対してセルコードを導入することで以下のような4点のメリットが享受できます。

 

1.     顧客のグルーピング

2.     顧客数が増大しても意味のある顧客の単位を明確にすることが可能

3.     グループ別の性格付けが可能

→(R)ヒートが最も熱い顧客、ホットが次に熱い顧客、ウォームが少し時間が経った顧客、クールがしばらく購入していない顧客、コールドが購入しなくなった顧客の分類

RFMのそれぞれの段階別評価を行い、3次元の顧客クラスターを設定してプロモーションを展開することで、マーケティングにおける生産性の圧倒的な改善が図られる。

→(F)多頻度購入顧客:アドボケイト(支援者)、次の多頻度購入顧客:クライアント、2回購入顧客:セカンドタイマー、少頻度購入顧客:カスタマー、1回購入顧客:ファーストタイマー、などロイヤルティに基づいた顧客階梯の設定が可能

4.     顧客の状況に応じたアクションの展開が可能

 

企業にもたらす利益によって顧客は差別化され、平等に扱わない事が平等であるという発想すら昨今浸透しつつある。経営資源配分の最適化を図る意味でも、顧客セグメンテーションは重要であり、RFM分析を加える事で、より効果的なアプローチが可能

 

http://www.jericho-group.co.jp/rfm/rfm2.html

http://www-6.ibm.com/jp/services/consulting/gbcons12.htm