ヤフーか、それともアホーか．．

　だいぶご無沙汰してました。最近はあまりネタが無かったのですが新鮮なネタが入っ たので書いてみます。

　近頃ネットオークションというものが流行っています。主に個人の人が要らなくなっ たものを売っているのですが、これがうまくいくと結構な値段で売れるようです。要らなく なりゴミとして捨てるしかなかったようなものが売れたらまさに一石二鳥ですね。今まで物 はお店に行って買うのが常識でしたがこれからは個人間で取り引きする市場もどんどん大き くなっていくようです。実際に使ってみると結構安くて良い物が手に入ります。今まではマ ーケットの言いなりになって来た消費者が逆襲を始めたようです。詳しくは分かりませんが 潜在的にかなりの市場規模があるのではないでしょうか。

　そこで私もいっちょやってみようかと思ったわけです。オークションといえば独壇場 なのがヤフーオークションですね。みんな使っています。私はプロバイダがヤフーなのです がやはりどうせやるなら最大手とヤフーオークションにしました。そこで会員になることが 必要になります。お金と物のやりとりが発生するのできちんと身元が確認されたユーザーじ ゃないと安心して取引ができないからです。事実オークションではその手軽さを悪用した詐 欺が多発して社会問題にもなっています。罰当たりな輩が世の中多いようです。

　私もオークションを利用としてヤフーに申し込みをしました。元々落札する方ではオ ークションを使っていたのですが出品は初めてでした。出品したいので申し込んだ訳です。 ただし、それにあたっては身元を明確にするために住所確認が必要になります。インターネ ットで申し込むと郵便物が送られてきて、そこに書いてるパスワードを入力すると晴れて出 品できるようになる仕組みです。なるほどな、と思いました。

　インターネットで申し込みしてから郵便が届くまで４〜５日かかるそうです。早く出 品したかったのでこの日にちももどかしかったのですが、待てど暮らせどヤフーから郵便物 は来ません。１週間が経ったのでしびれを切らしてヤフーに連絡しました。連絡といっても このヤフーは通常はメールでしか受け付けません。これがくせ者なのです。

　郵便が届かない旨を質問したメールにヤフー君から回答が来ました。その内容は送っ たけど住所が間違っていて帰ってきたというものでした。確かに住所が間違っていては届く はずがないので、早速インターネットを使って調べてみるとなるほど私が登録した住所が何 らかの原因で中途半端になって住所が「市」位までしか登録されていませんでした。アパー ト名については最初の１文字だけという意味不明になってました。なんでこうなったのかは 分からないが、確かにこれでは郵便が届くはずがないので早速修正をして登録し直しました。 ただし、私は一度手続きをしているので回答をもらったヤフーの「お客様窓口担当者」にメ ールで「すいませんが原因は良く分かりませんが住所が間違ってましたので直しました」と 連絡しました。するとヤフー君からは「手続きを最初からもう一度全てやり直してくれ。最 初と同じように４〜５日で郵便が届くから」という回答が来ました。「？？？」

　私はこの回答に対してかなり不満を感じながらも丁重に「申請からもう１週間も経っ ていてもう１回同じように待つのはいやだし、オークションに早く出品したいのでなんとか 住所確認の郵便が早くもっと着くように速達でも送ってもらえないでしょうか。費用は負担 しますから」というお願いを送りました。期待して待っているとヤフー君からメールで返 事が来ました。その内容は「そんなことはやってないのでおとなしく同じ手続きをして待っ ていれば良いんだ」といったものでした。杓子定規でとりつく島もない物でした。

　ここで今回の事象を整理すると私の主張は３点ほど有ります。

�@確かに住所の入力が不完全で郵便物が届かなかったようだが、その住所の内容は「市」 レベルでしか入力されていない物で誰の目から見ても届くはずのない住所であることは明確 である。そんな見てすぐ分かる間違った住所に平然と「住所が正しいことの確認」の郵便を 送ること自体がヤフーの仕組み的に問題ではないか。ユーザに住所確認を強要しておいて、 自分たちは何の確認もしないで郵便任せなのは責任放棄ではないか。郵便が届かなかった原 因はヤフーにも有るのではないか。

�A重要な郵便物が届かないで送り返されてきたのにも関わらす、ヤフーからは何の連絡 もない。普通に考えると重要書類なので届かないのは不自然なので、早急にユーザーに連絡 して確認するべきではないか。その為に電話番号やメールアドレスなどの貴重な個人情報を 提供しているのではないか。まあ個人情報流出という不祥事を実際にやらかしているソフト バンクなので期待はできないが。。

�B住所が間違っていたというこちら側の手落ちは１００も承知だが、郵便物を速達で送 るという簡単なことが何故できないのか。今回は通常の手続きとは違った特殊な場合である。 届くはずの郵便が届いていないのだから。そしてわざわざメールで「お客様窓口」に状況を 訪ねて、「早く出品したいのでもう一回長い時間待つのは嫌なので、何とか早く郵便物を届 けて欲しい」と直接依頼懇願している。ユーザーから見れば非常事態であり、このようなお 願いはごく普通に考えつくことであり常識でも有る。ましてや私はヤフーＢＢのユーザー で有りわざわざヤフーオークションの会員になり使用料を支払っている。（ヤフーオークシ ョンは会員になって月額使用料を払わないと参加できない）それにヤフーには出品費用、落 札費用という名目で金を献上し、多大な利益を享受させてやっているお得意さま張本人であ る。決してセレブのように特別待遇をしてくれと言っているのでは無く、ささやかなお願い をしているだけである。それなのにも関わらずマニュアルに書いていることを読んでいるだ けのようなメールを返してくるヤフー君はお客様によって成り立っている商売だという意識 は有るのか？

ちなみにヤフー君のメールの回答はこんな感じです。発送されていないのか、届かなか ったのかユーザーにとっては判断しようが無いのに、”一応ホームページ上で「あらかじめ 住所は間違うなと言ってある。だからそういうものだと理解してくれ」と言っているんだけ ど”．．．といったものです。何を注意すれば良いんですかね。間違うなと言われるだけで 間違わないで済んだら世の中間違いを犯すヤツは居ないと思うのですがね。

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★★★大変恐縮ではございますが、お客様がお受け取りになれずYahoo! JAPANへ戻された書類 の照会につきましては、個別対応を行っておりませんっておりませんため、お客様へページに てご注意をお願いしております次第です。なにとぞご了承くださいますようお願い申し上げま す。★★★

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またこんな事も回答してきました。届かない場合は自分で勝手に自分の住所を確認しろと のことです。原因がどこにあるのかも分からなくてもです。何か問題が出たら全て自分を疑え ということです。

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★★★恐れ入りますが、書類が到着しない場合につきましては、「Yahoo!オークション-住所確 認用暗号の発送のお知らせ」というタイトルの自動送信メールにてご案内しておりますが、発行 申し込みより、国内で5日以上（海外で10日以上）経過しても書類が到着しない場合、Yahoo!ウ ォレットの住所情報に誤りがあると考えられ、お客様には、Yahoo!ウォレット住所情報の確認、 修正をお願いしております。★★★

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　以上の�@�A�Bの内容を質問として再度ヤフー君に送りました。しかし土日をはさんでい る関係でヤフー君からは何の回答もありません。そうです。ヤフー君のお客様窓口は平日の一 般的な定時内なので、それ以外は回答をする必要はないと思っているからのようです。普通に 考えるとこれは完全なクレームで即座に対応する必要があるはずなのに、ヤフー君は今頃週末 の休みを過ごし「ああ、週明けにはクレームの回答をしないとならないな。。」と思っている ことでしょう。郵便の配達といった２、３日の時間を争う事態なのに簡単に後送りにします。 普通の企業でお客様対応をしている部署から考えると考えられないような怠慢でしょうね。こ んな下らない時間を過ごしている間も私はヤフー君にシステム利用料を取られています。。出 品すらできないのに。。。

　まあ、このような文句ばかり言ってますが全てヤフー君が悪いと思っているのではあり ません。こちらにも問題が有ったことは認めてますし、理不尽な主張をするつもりも毛頭な いです。ただ、全く非を認めないで機械的で理不尽なお客様対応をしている「お客様窓口」 が我慢ならないだけです。多分ほんの少しでもお互いの主張を認めて人間的な対応をしてく れたら受ける印象も全く変わるのだと思います。そこまで期待するのは無理でしょうか。

　インターネット系の商売をしている企業の中にはこのようにいい加減な対応をしてい る所も少なくないです。なぜこうなってしまうのかを考えるとそれは致命的な欠陥があるか らです。それはメールという仕組みです。メールは直接人と顔を合わせないでもコミニュケ ーションが取れます。だからいい加減なことも、相手を怒らすような失礼な事も、我慢でき ないような対応の遅さも全て無視してできます。なぜなら相手と直接顔を合わせていないの ですから痛くも痒くもないのです。怒鳴られることもなく、嫌な顔をされることもなく。電 話ではこうは行きません。これを逆手にとって都合のいいように使っているのが「お客様窓 口」であるのです。相手が見えなかったらユーザーとしてはなすすべがないですからね。 いい加減な答えをする、無視する、長い間待たせるなどとやりたい放題です。まあこれはユ ーザについても同様ですがね。

　もちろんこのような対応をする窓口ばかりではありませんが、この原因は更に致命的 な欠陥があるからだと思います。現在の企業のユーザ窓口はアウトソーシングされているこ とが多い。即ち直接その企業と連絡が取れるのでは無く、実際は内部の状況の分からない外 部の外注会社がやっていることが多いのです。内部の人間ではないので当然状況は良く分か らないのでマニュアルにしたがって対応します。だからユーザから見ると事務的で杓子定規 で現実にそぐわない非人間的な内容であったりするのです。企業の中には自宅からユーザか らの電話やメールに対応している所もあります。まるでその会社の中にいるようなフリをし ながら。こんな感じなので対応者に責任感など有るわけが無く、マニュアルに従って何考え ないで対応することになるわけです。気にくわない嫌な事が有ったらさっさと辞めればいい ですしね。気楽なもんです。うらやましい。

　まあ現代は今までのとにかく物を売ってしまうだけで後はどうでもいいという利益、 経営優先型の考え方から、ユーザーを大切にしてずっと長い間つき合ってもらって未来永劫 永遠に持ちつ持たれつ、お互いに利益をもたらしあおうという顧客優先型の経営に変わりつ つあると言われています。そんな中でこのような対応をしているヤフー君は、一応現時点で 最王手ではありますがお先が見えてますね。実際ネット界では２チャンネルなどではかなり 手厳しい批判を受けているようです。

　親会社であるソフトバンクの孫さんは博多の某お祭りに招待されてＶＩＰ待遇を受け てかなりご機嫌でしたが、そんなことにうつつを抜かしている状態では無いんじゃないです かね。結局はお客様有っての商売なのですから。。

　ちなみにこのホームページはヤフーさんのご厚意によりタダで公開させてもらってい るので文句ばかりは言っていられませんがね。週明けのヤフー君からの返事に期待しましょう。

ＹａｈｏｏがＡｈｏｏにならないように。。

長くなってしまいましたが、毎度つまらない話でした。