WINSの窓口嬢の制服の色はこの色である。他はどうなのかは知らないけれど、少なくとも私が働いているところはそうである。んでもって、よく見ると、ストライプ模様が入っている。しかもラグラン袖、付け加えて襟の前のところがかなり開いている。数年前に替わったこの制服、中での評判はすこぶる良くない。特に前の部分がかなり開いているせいで、ピンで留めるか下に何かを着ていないと下着が見えてしまう点が窓口嬢の怒りを買っている。中にはお客から「今日は楽しませてもらったよ」と言われた人がいるとかで、前の制服の方がまだましだったと思う。制服の形に関しては、整理員の女性の制服の方に文句なく軍配が上がるだろう。
裏話その2 整理員も大変です（テンプル氏提供）
私は、とあるウインズで、整理員をしています。あの、緑の制服(帽子も)を着ているむさくるしい人です（笑）お客さんと同様に、私たちの土日は、別の意味で競馬漬けです。朝は朝礼があって、その後、開門し、９時からは場内の秩序維持やお客さんへのマークカードの書き方のレクチャーなどの対応に追われ、16時半、最終レースが決着するまで、場内から一歩も出られません。 私たち整理員は、別に、競馬が好きでこの仕事をしている人ばかりではありません。投票券の買い方を、普通のお客さんよりちょっと知っているというだけのことです。ただし、競馬好きが多いことも否定はしません。整理員同士で、ジュースあたりをかけて、その日一日の第１〜11レースのレースの予想をするようなことは、そこここでやられています。何を隠そう、自分もここに勤め始めて、競馬が大好きになってしまいました。投票券を買いたいとは思いませんが(本当です)、競馬を予想するのが好きになってしまったのです。場内整理の勤務中でも、モニターに映されるレースの模様に見入ってしまうこともあるような今日この頃です。2001年の宝塚記念、やっと勝てたメイショウドトウもよかったけれど、不利があって最後方に近いところからでも２着に届いたテイエムオペラオーは、本当に強いと感心しました。魅入ってしまいました。 ところで、そんな状態の私でも勤まるわけですから、仕事が(普通の大学生でも勤まってしまうという意味で)楽であることは認めなければなりません。ただ、殆どの土日を犠牲にして(しかも欠勤には非常にうるさい)、たちの悪い酔っ払いや、正直言って体臭が臭いお客さん(多いんですよ)の相手をしなければいけない点で、苦労もあるんだってことは（競馬ファンの方には特に）知ってほしいです。また、そのうち書きます。 WINSでは、公正を期すため（？）外で昼食を食べることは出来ない。そこで、昼時になると休憩室で昼食を摂ることになる。発売係は３つに、払戻係は２つに分かれて昼食を摂るのだが、WINS○○○ではここ数年の間に”昼食革命”が起こっている。 いわゆる投票部門に配属されている私は、有人窓口の発売、発収、自動発売の発売、発収、払戻のいずれかの仕事をすることになっている。発収というのは、言ってみれば金庫番である。皆からお金を集めたり、両替をしたりする。これらの仕事は庶務係によって大体1年に1度、各開催毎に決められる。京都開催のときは2階で自動発売（私達は自発と呼んでいる）の発売、阪神開催のときは４階の払戻、ローカル開催のときは５階の窓口、といったふうに。どの持ち場につくかは従事員にとってかなりの関心事である。疲労度、人間関係等々に違いがあるから。私自身は窓口の発売係が一番気楽でいいと思うのだが、「自発の方が気楽で良い」という人もある。「払いがやること少なくて済むし、残業代ももらえるから一番良い」という人もある。概して発収係の人気は低い。休みにくい、周りに気を使わなければならない、色々雑用がある、なかなか座って仕事ができない、といった点が理由のようである。が、一緒に発収をする人に恵まれると楽しいときもある（私にとっては今年の発収がそうである）。なんにせよ、配置されたところで楽しくやっていければいいのかも知れない。 現在私は自発の仕事をしている。自発はお客さんが機械にお金を入れてマークカードを入れて、場合によっては機械が読まなかった部分や記入漏れのあったところなどを修正して勝馬投票券を購入する…という方式なので、機械の後ろにいる私達がお客さんと接するということはないかと思いきや、これが意外にあるのである。 ギャンブルが不公正に行われたら、それはイカサマである。特殊法人であるはずのJRAがイカサマ師ではあってはならないから、公平性を確保するためのマニュアルはいくつかある。 自動発売機で勝馬投票券（以下馬券という）を購入しようと思ったら画面が一部赤くなっていたり黄色くなっていたり、はたまたマークシートが戻って来たり…という経験をされたお客さんは沢山いらっしゃると思う。そのときのお客さんの対応は大きく2つに分かれる。さっさと精算ボタンを押して買うのを一旦止められるか、その場で訂正されるか。精算ボタンを押されるお客さんには後ろに並んでいる他のお客さんに対するご配慮があったり「ケチ」がついたので買うのをやめられたり…という思惑があるのだろうかと「お客さん」になったことのない私には良く分からないところがあるのだが、こちらがわの思惑はただ一つ、「訂正して買って行って下さい」である。
法律をかじってはいるものの税法は専門でない私には確認できない（確認するのが面倒臭い）のだが、勝馬投票券が当たると払戻金に税金がかかるらしい。んでもって、私が働いてるWINSでは、払戻金が100万円を超える場合には窓口にきて頂くことになっている。そこで、お客さんの中には窓口で住所と名前を控えられてマルサに密告されるのでは…と疑問をお持ちになっている方がいるかも知れない。 このバイトを始めるまで、私は札束というものを生で見たのは1回だけだった（小学校のときに、父親が「お父さんが働いて儲けたこのお金を、お前達の勉強部屋を作るために使うから」と言って見せてくれた―いや、だから勉強しろと脅迫(!?)された）。バイトを始めてからは、バイトに行って札束を見ない日はない。しかし、何故かバイト中はお金がお金に見えない。「物」に見えてしまうのである。例えていえば、福沢諭吉のブロマイドってところか。自分が札束を作る係になることもあるが、「まだ80枚くらいかなァ」とお札を握って予想をしてしまったりする。自分の所有物にならないとこんなものかと思う。が、お客さんが札束を持って馬券を買いに来られるとさすがにびびる。「自分だったらすってしまうかもしれない馬券にこんなに大金出せない！」と感じてしまうのである。一体このお客さんの金銭感覚はどうなっているんだろう…と不思議になる。 裏話その10 WINS用語集(1)
１．本券：馬券の素となるもの。トイレットペーパーみたいに巻いてあって、機械の中にセットするようになっている。巻きが小さくなると、お客さんに渡す馬券が少し曲がった状態になっている。 2002年7月13日から、全国一斉に新種馬券が登場した。馬単と三連複がそれである。で、私達売り子は発売開始前に「オペ訓」なるもの（operating 訓練の略だろうか？）を受けた。私が所属しているWINS○○○では、7月11日と12日の2回に分かれて、マークカードの記入の仕方、機械での手入力の仕方、修正の仕方、自動発売機での購入の仕方、修正の仕方、等をお昼の12時半から16時半まで、途中2回位の休憩を挟んだものの、ほぼみっちり教え込まれた。が、オペ訓よりも役立ったのは、やはり「実地訓練」である。オペ訓では「みっちり」とはいってもお客様の行動全てを予想してそれに対処しきれている訳ではない。だから、「こういう記入漏れの仕方もあるのね〜」という経験も実際にすることになる。しかも、時間との闘いという要素も含まれることになるから、どの点についてお客さまに説明して納得してもらい、どのように修正すべきか、結構売り始めのうちはあわあわしていた。待機中も前で売っている人をフォローしなければならないので、いつもより緊張していた。…で、13，14日はいつも以上に疲れてよく眠れたのであった。 裏話その12 窓口から見える客溜まりの風景その1 年を重ねたご夫婦
「ねぇねぇ、あそこにいるご夫婦を見て。手を繋いでるよ。」
ＪＲＡの職員が汚職していたらしい。らしい、というのはメディア報道からそう言う知識を私が得たからに過ぎないからだ。かつて自分と関連することで取材を受けたことがあったのだが、そこで単純な事実誤認をされたことがあったり、某刑事事件について裁判傍聴しに行ったときに、この事件はメディアのでっち上げ−少なくとも被告人は無関係だという確信を得たことがあったので、私はメディア報道に関してさほど信頼性をおいてはいない。だから、今回も「仮にそれが事実だとすれば」という修飾句を付けた上で感想を一言。 日本で最難関といわれている某国家試験に合格するために必要なのは、『問いに答える』ことだそうだ。これは簡単なようで難しい。何を聞かれているのか解らない問題が出題されることもあるからだ。ところで、WINSでも『問いに答える』ことの重要性を実感することは意外にある。例えば、お客様から戴いたマークカードに記入漏れがあり、「場名はどこですか？」とお聞きしたときに、「500円」とか「馬番」という答えが返ってくることがある。逆に、お客様から「中京7レース締め切った？」と聞かれて「阪神7レース終わったよ」と答える窓口嬢（orマダム）もいる（酷いときには「終わったよ」と答えてお客様が立ち去られてから、「あ、今終わったの、阪神の方だった」ということもある…買い損ねたお客様、ごめんなさい）。こうしたすれ違いは双方の予断（ないし頭の固さ）がなせる技だと思うのだが、ときに大きなトラブルの元にもなる。私自身はできるだけ気を付けるようにしているが、それでも時にはお客様の言わんとされていることを掴み損ねてご機嫌まで損ねてしまうこともある。接客は奥が深い。。。
1．ふうし（封紙？）：お札が100枚たまったときに、札束にする作業のこと。私が新米窓口嬢であった頃は窓口に30分座っていれば、少なくとも千円札の束ができていたので、100枚たまったと思われる段階で、発収さんに頼んで「ふうし」して貰っていた。でも近頃は1時間座っていても「ふうし」してもらう必要のないことが多い。
9月13日から、ＷＩＮＳ○○屋でも関東の全レースを発売することになった。
かつては、皆、家からおかずを１品程度とご飯を持ってきて、同じテーブルについた人達でおかずを回して食べていた。１テーブルに大体6人位いるから、１回の食事で６品のおかずを食べることができる計算になる。これはこれで合理的な方法だったと思うのだが、最近は”MY弁”、つまり自分だけが食べる分を持ってくるという方法が多くなってきている。しかも、”MY弁”組の多くはお弁当等を買ってくる。誰かに頼んで美味しいと評判のサンドイッチやおにぎり、お弁当を買ってきてもらうというのも少なくない。土日の朝、沢山のお弁当を買っていく人を見たとき、その人がWINS○○○の人である可能性は高いといえるかも知れない。
というのも、機械は思った以上に融通が利かないうえ、”不感症”だったり”過敏症”だったりするので「修正して下さい」というアナウンスがあちこちで結構響く。「お客様に出来るだけ馬券を買ってもらうように、修正のアナウンスが入ったらすぐ前に出るように」との正規職員からのお達しがあるので、機械のアナウンスが入ると「出来るだけ」機械の横から顔を出して案内に努めることになるのである。
ただし、修正のアナウンスが入ったからといっていつもすぐに私達が顔を出す訳ではない。第一、お客さんはプライドを持って馬券を買いにいらっしゃる訳だから、修正の必要があったからといって私達が機械の横から顔を出したらそれこそお客さんのプライドを傷つけることになってしまう。だから、修正のアナウンスが入ったときも、こっそりお客さんの様子を見て助けが要りそうだと判断したときに顔を出すようにしている。もっとも、締め切り間際で機械の前にお客さんが並んでいるようなときにはすぐ顔を出すこともある。ここらへんの（すぐ顔を出すか出さないかの）判断が実はかなり難しい。しかも、その間使用済みマークカードを回収したり本券（勝馬投票券の「素」）を入れ替えたり、控え券（レシートのようなもの）を替えたり、お金を納金したり回金（お客さんが機械に入れられたお金をお釣り用に回すこと）したり…と仕事は色々あるので機械の裏側も実は大変なのである。
しかし、同時にWINSは接客しながら勝馬投票券を買ってもらうのだから、接客にはある程度の弾力性が要求されているように思う。この公平性と弾力性は時に対立することがある。
例えば、有人の窓口で、お客さんの記入されたマークカードに記入漏れが発見された場合、お客さんに自分で再度記入してもらうか、窓口の係員がお客さんの指示に従って記入し、あるいは機械に直接打ち込むといった方法が考えられるが、「公平」を考慮するのであれば、すべての場合において同じ方法を採るのが望ましく、お客さん自身に再度記入してもらうのが一番良いような気がする。しかし、お客さんが「眼鏡置いてきちゃってわからんわぁ」といわれているのに「ここ、塗って下さい」なんていうのは「買うな」と言っているのに等しい。また、レースの締め切り直後のときなどは、機械で修正するのが効率的で投票券を買って頂ける確率が高くなる。…という訳で、少なくとも私はその時々の状況に合わせて修正の方法を選んでいる。
それはぶっちゃけた話、回金の必要性が増えるということもないではないが、訂正に実はそれほど時間はかからず、精算ボタンを押して並び直される方が、馬券を買える確率が低くなるからである。馬券を買えなければ当る確率はゼロになってしまう。
レースが締め切られたときにお客さんに「外れるのを待ってて下さいね」とお間抜けなことを言うより、「当りますように」と言える方がこちらとしても気分が良いのである。
が、私が払戻にいたときはそんなことはしなかった。窓口に来て頂くのは単にお金がたくさんすぎて機械が困るからだと思う（はっきりしたことは知らない…だって私、下っ端だもん）。だから、多分税法の趣旨は「当たったら自主的に申告してね」ってことではないだろうか（これも断言できない…さっき税法のことは専門でないって言ったでしょ）。
２．控え券：発売状況を記録するレシート。これも発売機に設置する。何時何分にカードを入れて、どんな内容の馬券を発券したか、なんてことがきちんと記録されている。馬券の内容を変更したときも記録される。
隣で一緒に発売していたすー姉さまに促されて言われた方を見ると、双方70代と思われるご夫婦（に違いない）が、窓口の上にあるモニターを楽しそうにご覧になっていた。男性は左手に杖を持たれ、その右手で女性の左手をしっかりと握っていらっしゃった。両方とも上品でゆったりとした雰囲気で、「あ〜いいなぁ、将来あんな風に手を繋いでくれる旦那と出会いたーい！」と、言わずにはいられなかった。
窓口から客溜まりの方を見ていると、時々ご夫婦らしき人々を見掛けるが、年を重ねたカップルの人達は大方仲良く競馬中継を楽しんでいらっしゃるようだ。競馬を共に楽しめると言うことは、それだけ仲が良い証左になるのだろうか。
「んなことしたら売り上げが落ちるだけやん」
収賄罪の保護法益を何に求めるかという争いを別にして、少なくともＪＲＡは「公平性」ということに特別気を遣っているはず。だからこそ、私達従事員は馬券を購入することができないのだし、職務時間中は食事のための外出もできないようになっている。接客するときにレース予想と評価されうる言動をしてもいけない。こうしたことを私達にいっていても、正規職員が汚職したら一発で公平性は害されることになるのではなかろうか。そして、公平性が害されることにより、「レースもいかさまやってるんと違うか」「だったら買うの止めよう」…となるのではないか。今週の売り上げがどうなるのか気になるところである。
2．大玉・小玉：500円硬貨と100円硬貨のこと。両替用の硬貨が少なくなったときに、「大玉替えて〜」「小玉1000円分替えて〜」等という。
3．損札（損券）：おそらく「破損紙幣」「破損馬券」の略。読んで字のごとく破れたお札、馬券のこと。受領後他のとは別に扱うことになっている。
「金が持たんなぁ」とおっしゃったお客様がいらっしゃったが、窓口の中にもブーイングはある。
その最たるものは、「お手洗いに行く暇がない」である。
従来から、レースの締め切り間際には、待機中といえども事故を防ぐために、担当窓口の動向を見守っていなければならないとされていて、間もなくレースが締め切る旨の館内放送が流れてからは、お手洗いに行くことは禁止となっていた。
お手洗いに行くことができるのは、レースが締め切られ、当該レースの馬券を発券することができなくなってから、大体締め切りのベルがなってから2分ちょい過ぎてからということになる。
ところが、開催中の全競馬場のレースを発売するということは、5分間隔で締め切りの放送がなされる時間帯があるという訳で、その間は、1つのレースが締め切って「さぁ、お手洗いに・・・」と思ったら別の競馬場のレースの締め切りがある・・・という状況になる。
人間の排泄願望は必ずしも自身でコントロールしきれるものではない。また、閉経前の窓口嬢も多数いるのであるから、頻繁にお手洗いに行かなければならない時期もある。
にも拘わらず、私達は一旦「締め切り間際には、絶対にお手洗いには行かないように。事前の休憩時間などでお手洗いを済ませておけば良いでしょう」と正規職員に言われて目が点になった。
現在の厳しい雇用状況、景気状況の下では、少しぐらい我慢するのが当たり前、という考えなのだろうか。
けれど、そうした「下を見て忍従せよ」という考え方は、どこか間違っているような気がする。
それに、そんなことに目くじら立てて窓口嬢を縛り付けるよりも、もっと別のところでお客様に喜んでもらえるような接客を身につけさせることを考えた方が良いのではないだろうか。
例えば、定年間近なマダム達は、発達心理学からすれば、新しい出来事に柔軟に対応することが苦手だとされるのだから、発売に関する色々な「新しい規則」をごちゃごちゃいうよりも、「このお客様にはこうして接客した方が喜ばれる」といったような経験を生かさせるようにした方がずっと良い気がするのだが。
正規職員の発言はすぐさま「班長に一言いってからお手洗いに行くこと」と改められたのだけれど、何だか腑に落ちない出来事であった。
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