ｔｏｂｙのひとこと


　

ルールばかり作っても　２００７年１１月２２日

事務ミス等が発生したとき「事象の正確な把握」「真因の特定」「再発防止策の共有化」の三つのプロセスを必ず当日中に行うよう徹底した結果、ずいぶんと堅確な事務態勢ができあがってきました。策定する再発防止策は、
「次回は気をつけよう」
みたいな曖昧で理念的なものでなく、事務の仕組みやプロセスについての具体的かつ実効性のあるものになるよう工夫しています。

もっとも、あまりガチガチに再発防止ルールばかり作ると煩雑になり、結局事務の品質が低下する危険性があります。部下が作成した、ある事務ミスの再発防止策に「（間違っていないか？）もう一度、他のマネージャーが点検する」というものがありました。ダブルチェックが効果的であることは否定しませんし、現にトリプルチェックまで行っている事務もあります。とはいえ「担当者が行った事務をマネージャーが検証済みのものを、さらにもう一人のマネージャーに回付する」のは異常に思えます。時間や手間がかかりますし、そもそも最初のマネージャーの検証力の品質をどう考えたらよいのでしょうか？本質的には、マネージャーの検証プロセスを見直すことで一人チェックで完結させるべきですし、徒に検証者を増やすだけでは「連帯責任＝全員が無責任」みたいなことになりかねません。

現在当たり前に行っている業務の中にも、見直すことで省力化できる部分がまだまだありそうです。
　

銀行のつきあいかた　２００７年１１月９日

「近所の会社が経営破たんしたせいで、自社の不動産価格まで「連れ安」となり、銀行から追加担保を要求された。」
みたいな話を聞きました。お気の毒ですが、それは近所の会社が悪いのではなくて、貴方の会社が担保不動産の価値でしか判断されていないということなのです。「担保や保証人に過度に依存しない融資」＝リレバンの大きな柱の一つですが、財務内容が健全でなく、ビジョンも明確でない事業者に対する融資は、相応の担保で保全されなければいけません。社長は、自社の事業内容や業界動向、強みや将来性について、取引銀行の支店長に語りましょう。それらを正面から受け止めて、一生懸命対応するのが支店長の仕事です。それができない支店長など要りません。
　

Mastery For Service　２００７年１１月３日

関西学院大学ホームカミング。

中央講堂での「ホームカミングのつどい」は９時半からでしたが、私にとってのホームカミングは、すでにその前から始まっていました。阪急甲東園の駅を降り、石段を昇り、県立西宮高校のテニスコートを左折すると、私が下宿していた学生アパートがあった場所…今は貸駐車場になっていました。何年か前にお邪魔したときは、まだ大家さんもご健在で私の来訪を大喜びしてくださいましたが、その家も建て替えられていました。まだお元気かも？という期待もありましたが、あまりに雰囲気が変わっており、ご挨拶もせずに学校へ向かいました。

秋空に映える中央芝生と図書館の美しさ、毎日ＰＳＳの連中とたむろした慰霊碑、グリークラブの演奏にあわせて歌う「空の翼」…。tobyらしさを形作っているのは海外勤務で得た経験と自信であって、それがWTCの崩壊とともに薄れてきているなんて感じていましたが、tobyのルーツは、上ヶ原にもしっかり残っていました。お世話になった人たち、青臭くも一生懸命だった日々、それから２５年のあいだに起こったこと、頑張ったこと、頑張らなかったこと、楽しかったこと、辛かったこと、得たもの、失ったもの…　それらすべてが一度に身体の中に湧き上がってきました。涙が一筋流れ、自然と口から出たのは、自問の言葉でした。
「何なんだろう？」

Mastery For Service の実践には、常に自分に問いかけるという「前さばき」が必要なのかもしれません。予想もしていませんでしたが、実に意義深いホームカミングになりました。
　

誓い　２００７年１０月１６日

お客様の自宅新築「地鎮祭」。施主も、設計事務所も、建築業者も、銀行も、神主も、そして直会も、すべて城西地区の顔馴染み。理想的な地域コミュニティです。直会で神主に教わったのですが、伊勢神宮では八拍するのだそうです。二礼だろうが二拍だろうが、本当に神様に降りてきていただき、願いを聞き入れていただきたいのであれば、型どおりの礼儀では不十分です。本気で頭を下げ、拍手を重ね、一生懸命祈るべきなのです。

いろいろと法律が制定もしくは改定されるけど、いったい誰のための法律なのでしょうか？これも、お客様との話。一部の悪徳業者を排除するために多大なコストを払い、結局は一般のお客様も善良な業者も疲弊し、行政だけがきちんと責任回避できる…そんな法律ばかり目に付くという話です。決して、金融商品なんとか法の話ではありません。国民の消費や投資に対する意欲を奪い、経済を停滞させる悪法ばかりが目に付きます。絶対に、金融なんとか取引法の話ではありません。過去のザル法と、そこに群がった悪党どもの尻拭いをさせられているのが、平成の日本国民なのでしょうか？

でも、そういうアホな行政を尻目に、ポジティブに頑張るが民間です。私は自分で考えます。自分の信ずる方向へ向かって歩きます。そして失敗したら、自分で責任をとります。それでも足らない部分は、一生懸命拍手して神様にお願いします。
　

禊　２００７年１０月１０日

ずいぶん前からの持論なのですが、（行司（審判）の判定が絶対でない）物言いという制度がある限り、相撲はスポーツでなく芸能文化です。ですから「非常識なしごきが行われようが」「事実を隠蔽し、伝統ある部屋を守るために親方の首を挿げ替えようが」「怪我で巡業を休んだ力士がサッカーしようが」「一般人に納得のいく説明をいっさい省こうが」「そんなすべてを協会が容認しようが」日本相撲協会というクローズドな世界限定の芸能文化であれば、すべてＯＫなのです。

ですから、オープンなメディアであるＮＨＫは本場所の中継をしてはいけません。出雲市と山陰中央新報社は「平成１９年秋巡業　大相撲出雲場所」を開催してはいけません。良い子は、絶対に大相撲なんか観にいってはいけません。

こんなこと書かせないでください。私は「物言い」「預かり」「貸し借り」「お抱え」の伝統芸能文化「大相撲」が大好きなのです。時津風部屋は廃止、関係した親方や力士は処分、朝青龍は廃業、北の湖理事長は辞職、次の本場所は開催せずに協会の全力士は１５日間清掃ボランティア…必要な「禊」を済ませ、オープンな芸能文化として帰ってきてください。
　

ＮＨＫに求めるもの　２００７年１０月３日

ＮＨＫ松江放送局…いったい何をやっているのですか？今夜放映された、出雲市内で起きたプール事故の事後検証レポートで、指定管理者制度の問題に焦点を中てていて、それ自体はメディアの姿勢として間違っていないのですが、問題の本質は（出雲市長もコメントしていた通り）制度の運用であって、まるで制度そのものを定めた当時の小泉内閣に責任があるような映像とコメントは、やりすぎです。民放であれば、そういう取り上げ方もある程度割り切って見ることができますが、ＮＨＫがそんな軽率なスタンスでは話になりません。（視聴者が、少なくとも私が、ＮＨＫに求めているのは、堀潤ではなく榎原美樹です。）小泉内閣がなぜそういう政策を選択したのか？その背景に対する理解なくして、このような放映はしないでいただきたい。中途半端な正義感は世を惑わします。公共放送として、あまりにも無責任です。
　

格差是正の矛盾　２００７年１０月１日

宍道湖大橋を渡るときの景色があまりにきれいで、朝から大感激でした。こんな素敵な街で暮らし、仕事ができる幸せを感じます。少々辛くたって、不便だって、我慢しないとね？

郵政民営化（合理化）の影響で、朝刊の配達が夕方５時（！）になる集落の話題をニュースでみました。現在の日本政府には、そういう格差を是正するだけの財力もやる気もありません（正確にいえば「知恵も工夫もなしに、やる気だけで頑張った」あるいは、集票や省益や個人の利得のために「やる気があるふりをした」人がいたため、財力が枯渇したというべきでしょうか？）少々辛くたって、不便だって、我慢してそこに住み続けるか？というネガティブな選択を迫られています。

はからずも使ってしまった「格差」という言葉には、最近よく使われる言葉の中で、最も大きな違和感を感じます。福田首相も、今日の所信表明演説で「格差是正」を安易に公約してしまいました。資本主義の国ですから、結局はお金の多寡で「格差」を計ることは仕方ないと思います。ただ、その是正を政治家が口に出したところで、それはいつか資本主義と矛盾することであり、同時にますます人間がお金に支配される悪循環を作り出すことになるのです。
　

かかってこい！ゆうちょ銀行　２００７年９月３０日

明日から、郵政民営化。ゆうちょ銀行が市場参入してきます。当分は法令対応や、受益者に対するコスト転嫁、何よりも商売という行為そのものへの順応にご苦労されることでしょうが、近い将来我々地域金融機関にとって脅威となることでしょう。民間金融機関にとって、先行メリットは限定的です。勝敗の鍵は、商品開発力でも価格競争力でもなく、実は「接遇」だと考えています。「笑顔」「挨拶」「声に出しての最終確認」のロビー対応なら、絶対に負けません！
　

マネージャーの仕事　２００７年９月２７日

残業が続くと、辛いです。厳密にいいますと、残業しているその間は、概ねハイ・テンションなので気になりませんが、翌朝の集中力がどうにも高まらず、不完全燃焼です。何度か書きましたが、マネージャーの最大の仕事は判断と決断であり、朝８時に支店の営業室に入った瞬間から、その時点における１００点満点の判断と決断ができなければマネージャーは失格だと考えます。そういう意味で、不完全燃焼なのです。

共同責任（＝一人ひとりは無責任？）体制の日本社会におけるマネージャーは、日本社会の中だからこそ能力を発揮できますが、責任あるマネジメント＋専門能力が求められる（ウォールストリ−トをはじめとする）諸外国のマネージャーは務まりません。

なんだか私も、わが社の仕組みの中での判断と決断には長けているけど、それしかできない日本のマネージャーになってきたような気がします。洗練されつつあることはそれほど悪いことではないのでしょうが、自分の才能とやる気と未来をどんどん狭めているような気がします。５５歳になったとき、しっかり自立しておれますように…。
　

tobyに近づくために　２００７年９月２４日

飯島愛が「本当の毎日に触れていないから」「このブログの為のブログを書いてきたんだ」という理由で、自らのブログを閉鎖しようかどうか？悩んでいるとのこと。彼女の気持ちが、ものすごくよくわかります。へとへとになって帰宅した夜など、早く風呂に入って休めばいいのに、一生懸命更新を続ける自分が可笑しく思えるときがあります。嘘を書いたことは（たぶん）ありませんが、読み手を意識して「つくり込んだ」ことは何度もあります。いろんな意味で、「toby＝達山暢」ではありません。

それでも、毎日何を発信しようか？考えることで、行動や思考がより積極的になったり、文章や発言の内容がこなれてきたりと、日記更新という行為の継続で自らをたかめています。また、発信を通して新しい友人ができたり、以前からの友人との距離が縮まったりと、ネットを介した奇跡がいくつも起こっています。好奇心が続く限り、ここは続けていこうと思いますし、自分がなりたいtobyに近づけるよう、努力していく所存です。どうぞ、皆さんもお付き合いください。
　

言葉　２００７年９月１５日

俳句をたしなむ父の影響でしょうか？私も言葉に対するこだわりが強く、７年近く続いているこの日記もそうですが、執筆やコミュニケーションというものが、少しも億劫でありません。

３０年前、唯一の得意教科が英語だった私が、北九州大学の（当時まだ少なかった）中国語学科を志望したところ、父が
「外国語文学や言語学科では将来の選択肢が狭すぎる。経済学でも法学でも、言葉に強いことは武器になる」
とアドバイスしてくれましたが、進路を狭めなかったことは大正解でした。どの道を選択しようが、言葉やコミュニケーションは重要なツールであり、現在の私があるのは英語を活かしたＭＢＡ留学であり、海外勤務体験であり、そこで培った人脈や度胸や自信です。

さて長女Ｉは、私以上に言葉に対する感性が強く、専攻も英米文学です。才能や経験が活かせて、なおかつ現実的な選択といえば、研究室に残る以外は、例えばマスコミなどでしょうが、その気になれば何だってできます。先日も書きましたが、要は自分が何になりたいか？何をしたいか？ゴールを明確にすることです。彼女が使う、正確で美しい日本語と、明るく思いやりのある性格をもってすれば、どこの組織においても良い仕事ができると思います。
　

後にKYと評された人　２００７年９月１２日

安倍総理には期待していたのですが、まさかこの人が小泉さんの仕掛けた地雷を踏むとは思ってもいませんでした。

自民党的なものには、良いものと悪いものがあり、若さにも、良い面と悪い面があります。安倍さんはどちらも悪いものだけを選択してしまったようですね。衆参ねじれ状態では誰がやったって大変な苦労をするわけであって、ここで頑張って大きくなっていただきたかったのですが、かえすがえすも残念です。
　

６年目の９１１　２００７年９月１１日

朝礼でコンティンジェンシー・プランの大切さを話しました。今から１６年前、ＮＹ支店開設の前夜、すべての準備を終えてＷＴＣ８４階の支店会議室に集ったメンバーで、
「ビル火災が起きたら、どうする？」
「地震になったら、もうダメだよな？」
なんて話をしたことを鮮明に覚えています。９１１を含む２度のテロに遭いながら、わが社で人的被害がゼロであったのは、決して運命や偶然だけではありません。その晩話し合ったことはプランとしては稚拙でしたが、その後、人命第一を謳ったコンティンジェンシー・プランを定め、有事にそれを全員が実行したことで、最悪の事態を回避できたのだと信じています。

６年前の大きな衝撃や、深い悲しみを思い出すことが少なくなりました。９１１に対する、現在の私の気持ちを、ひとことで言い表わすならば「虚しさ」でしょうか。あれだけ多くの犠牲者を出しながら、結局世界に平和が訪れることはなく、毎日どこかで戦争やテロリズムが続けられています。その一方で、私は家族に囲まれ、毎日仕事をして、美味しいものを食べ、好きな音楽を聴いて…要するに幸せです。私はいつか必ずグラウンド・ゼロに立ち、花を供え、たくさんの涙を流すことでしょう。でも、そのとき私は何を思っていることでしょうか？いったい何に対して、涙を流すのでしょうか？

ＮＹの空って、本当に青いんです。そこにそびえ立つ真っ白なツインタワーが、どれだけ美しかったことか？私にとって、そこで働くことは誇りであり、自信であり、すべてのtobyらしさの源であったような気がします。ＷＴＣが消えてしまって６年。私のtobyらしさに、翳りがみえます。

今宵、すべての９１１犠牲者の御魂の平安を祈ります。
　

依願退職　２００７年９月１０日

舛添要一が言っていることは、当たり前のことです。他人のお金を盗んだ人は、それが泥棒であろうが、例え社会保険庁職員であろうが、警察に捕まり、裁判を受け、弁償しなければありません。退職していようが、亡くなられていようが同じことです。この手の話で許せないのが、懲戒解雇されてしまう前に、さっさと自ら依願退職することで、退職金をしっかり貰ってやめるお役人が多いこと。私の近くにもいらっしゃいました。制度や仕組みの問題でもあるのですが、その制度をしゃあしゃあと利用するヤツは最低、人間のくずです。
　

問題解決業として　２００７年９月７日

もともと市場金融まわりの仕事が多かったのですが、初めてリテールの現場を任されて、市場原理にはあえて目をつむり、地域との共生や産業再生に全力を注いできました。でもしばらくたってみて、それらが合理性のない延命策にすぎなかったと気づかされるケースがあって、落ち込んでいます。お客様はみな一生懸命工夫して努力してビジネスに取り組んでおられるのですが、なかなか結果がでません。取り組みが間違っていたとは思いませんが、まだまだ勉強です。
　

すべてはお客様のために　２００７年９月６日

最近ずっと、融資稟議の本部承認をとるのに苦労しています。テクニカルな指摘ばかりで、現場の想いに理解を示そうとすらしない本店の審査担当者も困り者ですが、所詮サラリーマンである彼らに、普通に納得して承認させるだけの稟議書を作れない、われわれ現場にも責任があります。リテールにおける技術や経験を持たない支店長に仕える部下達には苦労をかけますが、一緒に悩んで成長しましょう。すべてはお客様のために。本気のリレバン実践のために。
　

娘達に　２００７年９月１日

奥さんと一緒に、開星高校の学園祭見学。クラス毎の出し物に、最近の若い人達の感性や嗜好が表れていて、とても興味深いです。ただ、せっかく面白いアイデアがあるのに、プレゼンの完成度やサービス精神において、まったく不完全燃焼のクラスが多くて残念な気がしました。

途中、学内ですれ違った次女Ｋが「見事なくらい女子高生」で、くらくらしました。悪い意味でも、いやらしい意味でもありません。大人への階段の途中で身に付けつつある自信、体力、正義感、美しさ、憧れ、儚さといった、（３０年前の私達が持っていたものと同じ）魅力を、全身から噴出させていて、圧倒されました。

長女Ｉが、京都から再度帰省。来週は松江市内で職業体験、いよいよ就活モードです。先月２１日の日記に書いた「自分のゴール」と関係することですが、職業選びにおいて、自営するのか？勤め人になるのか？という大きな選択肢があります。本当に自分がやりたいことを、やりたいようにするには「自営」が良いに決まっているのですが、自営するためにはまず「資本」が必要です。それは、お金であり、知識や経験であり、人脈であり、いろいろな要素があるのですが、要するに「資本」の蓄えなくしていきなり自営しても、本当に自分のやりたいことがいくらも実現できない可能性が高いのです。まずは勤め人として資本を身につけることが、失敗や苦労の少ない自営に結びつくことになります。ただ、そこで問題にとなるのは「時間」です。資本蓄積に時間がかかりすぎて、自営に必要な感性や確かな思い、体力や気力が失せてしまっては、せっかくの自己実現ができなくなります。あちらを立てれば、こちらが立たず。じっくり考えて、最適の道を選択してください。必要な助言は惜しみません。
　

職業の選択　２００７年８月２１日

お盆前から帰省していた長女Iも、明日京都へ再出立します。前半はＪＡＺＺフェスティバル、後半は島根県立美術館や足立美術館めぐり。合間にグルメ…。とても文化的な夏休みだったようです。たくさん吸収して心を豊かにし、様々な場面で役立ててください。

まもなく就職活動を始める長女に。まずは、自分にとってのゴールが何か？明確にしてください。今はいろいろな仕事が魅力的に思えたり、逆にどれにも興味がわかなかったり、悩み多き時期だと思いますが、あせることはありません。多少時間がかかろうとも、回り道をしようとも、ゴールを自覚さえしていれば、いずれたどり着きます。これだ！と思えた職業も、よく考えてみたらゴールへの一里塚かもしれません。

もうひとつ大切なことは、どんなゴールも絶対ではなく、例えば年齢や環境によって微妙に変化することを知ってください。初志貫徹は美しく思えますが、あとになって、自分が仕掛けていた、意味のない箍に縛られていたことに後悔することも、よくあるようです。
　

地域スポーツ　２００７年７月１９日

松江市にｂｊリーグのチームを作ろうという話が出てきていますが、私は反対です。バスケットボールは大好きですし、地元チームがあれば応援したいという気持ちはあるのですが、同じ山陰地域に（まだまだ競技レベル的にも、商業的にも成功とはいえない、ましてや地域での認知も十分とはいえない）サッカーチームがあるなかで、二つ目のプロスポーツが上手くいくとは思えません。SC鳥取が解散するのであれば、代替としてバスケットが人気を博する可能性も出てきます。

もともとバスケットボールというのは、ひとつのチームの支配下選手が少なく、天候に左右されにくく、CMもはさみやすいのでTV中継に向く、つまり米国では商業的に成功する可能性の高いプロスポーツです。とはいえ、ｂｊリーグそのものの認知度とインフラ整備はこれからであり、しかも野球やマラソン、そして一部のウィンタースポーツのように日本人が世界で簡単に通用するとは思えない種目であることも事実であり、地域のプロスポーツとして普及・定着するには相当な努力と時間がかかると思います。

いま山陰の人々が時間と労力をかけるべきは、「市場開拓」であり、「選択と集中」であり、「プレゼンテーション・スキルとパッケージング」であり、何よりも「市場におけるおのれのポジションを知ること」だと思います。
　

格差歓迎　２００７年７月１８日

先日、旧知Tと飲んだときに出た話。

「世界の国々に比べれば、日本はまだまだ格差社会ではない」
「ただ、このままだと日本でも格差が固定化する」
「特に、初等教育において公立学校が頑張らないといけない」

世界各国を歩き、NPOを立ち上げ、現在はPTA会長を勤める経歴から出た重みのある言葉です。公立学校云々が重大なソリューションかどうかはよくわかりませんが、現在の日本を格差社会だと過剰に煽りたてる選挙対策トークおよびマスコミの論調にはうんざりしており、Tの意見に賛成です。また格差の固定化が大きな不幸を招くであろうことも想像できます。ただ「格差を忌避することなく、前へ進んでいく」ダイナミズムを失うことは、日本にとっても、一人ひとりの国民にとっても大きな損失だと思います。それは「強者の論理だ」と、有紀子さんに叱られそうですが…。
　

目くらまし　２００７年６月２６日

牛ひき肉偽装会社の悪事にかかる情報は、すでに１年前に農林水産省の耳に入っていたとの報道を聞き、NOVAやコムスン同様、官僚が持っていた「隠し玉」のひとつでは？と勘ぐったのは私だけでしょうか？社会保険庁の年金問題をはじめとする、政府官僚の怠慢と不祥事から目をそらしてはいけません。政治のプロに任せなければいけない分野は多々ありますが、なんでもかんでも監督官庁のお世話になる必要はありません。私たちは、自分自身で判断する目を養いましょう。
　

収益って悪？　２００７年６月１６日

コムスンやNOVAに対する報道で気になるのが、「やはり収益第一だった！」みたいな見出しやコメント。遍く事業法人の目的は収益です。介護であれ何であれ、事業を安定的に持続させるためには、しっかりと収益を出さなければいけません。従来の「官製」介護事業が高コストかつ低サービスであったため、これを「民」で事業化できないものか？まだまだ試行錯誤の真っ最中です。そして、ここまでのコムスンによる事業化成功体験は、官も民も大歓迎であったはずです。顧客保護や法令順守において不適切な部分はあったのでしょうが、厳しい環境のもと収益をあげる努力や苦労を一方的に否定するような報道には違和感を感じます。

万一事業に行き詰ったときは、例えば折口氏の別荘と高級外車を売却して事業損失を補填すればよいのです。一方で、官製ビジネスの「あがり」は、政治献金や天下り官僚の退職金として年度内に費消されているので、損失補填には使えません。
　

いまどき町内会の諸問題　２００７年６月９日

日赤社費の負担額が、何の説明もなく１世帯あたり３００円から７００円に値上げとの報告。松江赤十字病院の建替えで費用がかかるのはわかりますが、すでに総会で年間予算が決まっているうえ、礼を欠いた通知に納得できず、値上げには応じないことに決めました。歳末助け合いの世帯負担額も、今年から倍増です。いつも思うのですが、寄付金の世帯割は一見公平なようで、実はそうではありません。諸外国で見られるように、寄付金の額に応じた個人の所得税減税幅を大きくすることが、一番わかりやすく、公平で、確実に寄付金を集めることにつながると思います。決してなくなりはしない「格差」を、レベルの低い政争の道具に使うくらいなら、所得を社会に還元させる具体的方法を、早く実現すべきです。

先日の町内会対抗ソフトボール大会は参加者が集まらず、役員さんが大変苦労されたとのこと。できることは一生懸命協力しますが、すべての対外行事にきちんと対応するのは難しいようです。まずは町内会内の行事や生活における連帯感や共同意識を高めていくことが大切です。それはそれで大変なご苦労でしょうが、どう行列という伝統行事がある末次町内会が、少しうらやましいです。
　

社会保険庁　２００７年６月６日

わが社が毎年主催する、お客さま向けの「年金相談会」。参加申し込みのペースは遅かったのですが、この数日で一気に席が埋まりました。社会保険庁問題で、不安感が煽られたのでしょうか？これから、ＯＫＥさんもｙｏｓｈｉ君も忙しくなりますね？

それにして、１年間で５千万件＋の年金データ照合作業…社会保険庁も大変ですね。どこまでできるか？わかりませんが、野党もがちゃがちゃ言わずに作業の進捗に協力しましょう。現在よりは、救われる被保険者が間違いなく増えるのですから。

そもそも、年金の支払いに「時効」という概念が存在することが、信じられません。銀行預金も満期日などから一定の期間が経過し、払い出しなどの手続きが為されない場合、民法上の時効となり、通常の預金とは別管理になりますが、預金者本人（もしくは相続人など正当な受取人）からの請求があれば、何十年経過していようが支払いに応じます。年に何回かは、そういう期限経過預金のリストに基づいて、真正の預金者の捜索を行います。預金者データ整備といって、複数ある取引口座の名寄せ作業も相当なレベルにまで進んでいます。民間が（官庁の指導にあわせて）ここまでやっているのに、官庁自体がその程度の低い意識では話になりません。
　

健康であることの幸せ　２００７年５月２６日

皆さんにご心配をかけるといけないので内緒にしていましたが、２月の人間ドックで「まずい数値」があり、最悪の場合、一昨年に義父が生命を落としたのと同じ病気になる可能性がありました。先般、日記の更新ができない週末がありましたが、実は生体検査のため一泊二日で入院していたのです。本日、お蔭様で「異常なし」との検査結果を頂きました。

自覚症状も何もないので、仕事も家庭も趣味も、いつもと変わらなかったのですが、この数ヶ月間は「生命」「健康」「無常」というものについて考えさせられました。明日からも、何一つ変わらない生活が続くわけですが、自分、家族、友達、社会が、もっともっと楽しくなれるようなことに力を注ぎたいものだと、あらためて感じています。手始めに（？）身近な設備投資に着手しました。近日中に、ＯＳをウィンドウズＭＥ→Ｖｉｓｔａに、通信手段をＰＨＳダイヤルアップ→光回線に、アップグレイドします。え！ｔｏｂｙは、いまだにそんなネット環境にいたの？
　

いわゆるできちゃった婚　２００７年５月１７日

女優・宝生舞が結婚とのニュース。そのこと自体に興味はないのですが、わざわざ記事中に「妊娠していない」とあったことに、違和感を感じました。まるで、海外で飛行機事故が起きた際の「日本人乗客は乗ってない模様です」のコメントくらい、コトの本質から離れた報道です。メディアが「妊娠している」「していない」をきちんと報じ分けないといけないくらい、いわゆる「できちゃった婚」が当たり前になっていることに、呆れてしまいます。私の考え方は古臭いのでしょうか？婚前交渉に対する抵抗感はそれほどないのですが、例えば先日の元・モー娘。の辻ちゃんみたいに、妊娠の事実をあれだけオープンに話すなんて、とても恥ずかしいことだと感じました。

１９歳で喫煙の加護ちゃんが芸能界から追放され、同じ１９歳で妊娠した辻ちゃんが（仕事に穴を空けたにもかかわらず）メディアの祝福を受けたことにも疑問を感じます。アイドルが煙草吸うことは、子供たちが真似するからいけません？じゃあ、子供たちが真似してどんどん「できちゃっ」てもいいのですか？私には、二人とも同じくらい脇が甘く無責任な子供にしか見えません。

たしか筒井康隆のＳＦにもありましたが、生物学的に「結婚」とは最初のセックスであり、人間が「結婚式」と呼ぶものは社会的な儀式でしかありません。でも社会性を失ったら、ただの獣です。自らが獣人であることを、ニコニコ記者会見で公表することは、とても恥ずかしいことですし、結婚した有名人が「獣人でなく、人間であること」をわざわざ報道することは、愚かな行為です。
　

企業信用格付け　２００７年５月９日

わが社に対するムーディーズの格付けが、Ｂａａ１からＡ２へ二段階上がりました。日本国債に対する信用度回復にあわせ、ほとんどの金融機関に対する格付けの見直しを行ったもののようですが、以前からずっと
「銀行本体の財務は健全だが、営業エリア（山陰地方）の経済が弱いので（わが社の）Ａ格はない」
とコメントし続けてきたムーディーズが（山陰地方の景気回復が感じられないなかで）、いとも簡単にＡ２へ格上げしたことから、以前の格付けに何の根拠もなかったことが判明したわけです。
　

風通し　２００７年５月２日

今日一日だけでも、ずいぶんたくさんの指示を部下に出しました。営業推進、事務管理、店頭対応、あらゆる場面において、自分が「わがまま」な支店長になってきたなと感じます。「昇華された」「効率のよい」「あるべき」支店像が自分の中で出来上がってしまうので、異質なものを排除したくなるのです。

これが行き過ぎることのないよう、人事異動などの工夫が為されているのですが、それがない組織は大変です。どんなに優秀な人がトップにいようとも、異質なものが受け入れられない、周囲が「Ｎｏ］と言えないような組織は滅びます。組織は人です。
　

ティファニーよ再び　２００７年５月１日

連休中に再オープンした「松江イングリッシュガーデン」（ルイスＣティファニー庭園美術館の庭園部分）が素晴らしいとの情報を得、早速昼休みに駆け足で観にいきました。

驚きました。ロングアイランドのウェストバリーほどの整然さも、フランシスＦコッポラ映画「秘密の花園」ほどのワイルドさもありませんが、間違いなく素晴らしいイングリッシュ・ガーデンでした。３月半ばに長女Ｉと訪れたときはスカスカだった庭が、４月末には立派なイングリッシュ・ガーデンに生まれ変わっていたのです。

オープン当初、私は「ここは１０年後に素晴らしい庭になる」と予言しました。キングサリのアーチや池の周りの潅木がいい感じに育つには、時間が必要だと考えたからです。でも、今日の「松江イングリッシュ・ガーデン」を作ったのは、時間ではなく、「お金とやる気」です。堀内不動産がティファニーのステンドグラスを展示している間、松江市役所は素晴らしい庭園を市民や観光客に提供する「お金とやる気」を隠していたのです。

いったい何をやっているのでしょうか？堀内のわがままも許せませんが、松江市役所の対応にもあきれます。本気で観光振興しようという気があるのでしょうか？ Why don't you get along? before it's too late.

いまさら、堀内の蒐集品展示を快く受け入れる自治体はありません。同時に、ティファニーほど松江の魅力を高めてくれる施設も、そうそうありません。もう一度手を組みませんか？お互いが最高のものを提供し続けることで、どこにも負けない空間ができあがります。そして、その時一畑電鉄は、喜んで駅名を元へ戻すはずです。
　

ファンづくり　２００７年４月２７日

窓口での出来事。

ロビーで順番をお待ちのお客様が
「いつまで待たせるんだ！」
と大きな声を出されました。待ち時間は１０分程度でしたが、他にも順番をお待ちのお客様がいらっしゃる中でのクレーム。部下がどういう対応をするか？しばらく観察（意地悪な支店長ですね…）していましたが、順番を説明しても聞き入れられなかったようで、仕方なく別カウンターへ誘導、優先して手続きしました。お帰りの際には、私も支店の不手際を詫び、名刺とティッシュを渡し、頭を下げました。

果たしてこの対応で良かったかどうか？判断に迷います。
「他のお客様も順番をお待ちです」
の繰り返しでは、火に油を注ぎかねない雰囲気でしたし、早くお帰り頂いたことでほかのお客様のストレスも抑えられたと思います。ただ、
「大きな声を出せば、先に手続きしてもらえるのか？」
「クレームをつければお土産をもらえ、支店長が頭を下げて見送ってくれるのか？」
そんなふうに思われるようでは、マス顧客相手の商売人として失格。総会屋と訣別できない企業と同じです。対応は毅然とすべきでしょうし、手続きを（ほかのお客様から見えない）応接室でする方法もあったかもしれません。待ち時間をさらに短縮できる工夫はないか？検討する必要もあります。

この対応で良かった点が、ひとつあります。それは、このお客様に恥をかかせなかったこと。また来店していただけます。次回は、絶対に当店のファンになっていただきます！
　

町内会　２００７年４月２１日

「サーパス西津田Ｉ」町内会総会。単身赴任中は失礼していましたが、久しぶりに役員をすることになりました。約１００世帯のうち町内会加入は６割程度で、以前とあまり変わりありませんが、子供会を通してのお付き合いが減った分、触れ合いは希薄になりつつあるような気がします。私にとって自治会活動はここが初めてで、「（賃借世帯もある）マンションであれば、この程度の触れ合いなのかな？」と考えていたのですが、一方で、職場である末次地区においては、どう行列や冠婚葬祭、神社や公民館、「蕎麦の会」などを通してずいぶん濃いお付き合いが続いています。歴史も環境も違うので、まったく同じことはできませんが、マンション自治会なりの「触れ合い」の形を深めていかなくてはいけないと感じます。ゴミの分別が徹底しなかったり、郵便ポストに煙草が捨てられていたりと、いろいろ問題が起きているようです。これも大切な before it's too late ですね。
　

虚像の価値　２００７年４月１１日

日本テレビは、石原東京都知事の当選確実を２０時ちょうどに報じました。その３分後には、ＮＨＫが溝口ゼンベー氏の島根県知事当選確実を伝えました。いずれも、選挙管理委員会による正式な開票結果ではなく、報道機関が勝手に行った出口調査に基づいた発表です。ゼンベー氏が松江市殿町１番地で執務するためには、選挙結果に基づく「当選証書」が必要ですが、有権者が選挙結果を知るだけであれば、非公式な出口調査で十分なわけです。

お札（日銀券）は本来ただの紙切れですが、その紙切れに価値を与えているのは日銀大金庫に保管してある金塊です。同じく紙切れである香港ドルに価値を与えているのは、香港政庁が保管している大量の米国ドルです。本当に価値があるのは金塊や米国ドルですが、モノやサービスの対価としては紙切れが簡便で有効なのです。

ＳＵＩＣＡやＰＡＳＭＯといった電子マネーが急速に普及しています。これら電子マネーは、ＩＣチップが埋められた、ただのプラスティック板（あるいは携帯電話）です。本当に価値があるのは、そこにチャージしてあるお金ですが、決済機能としてはプラスティック板のほうが優れているようです。選挙報道、決済手段…いろいろな場面において、本物から偽者に価値が移転しています。もしかすると、それほど価値を有するのであれば、偽者はすでに偽者でなくなっているのかもしれません。

銀行は、お金という商品を安く仕入れて高く売ることで成り立っているのですが、電子マネーが普及することでずいぶん仕事の中身が変わってきそうな気配です。すでにＡＴＭやインターネットバンキングの機能を通して、現物のお金を介しない資金移動が普通に行われていますが、今後は、例えば「ごうぎんデュオカード」が、地域の電子マネーとして本物のお金に代替していくのでしょう。
　

さよなら民主党　２００７年４月８日

今日は、統一地方選挙の投票日。市町村合併で選挙区が広範囲になったからでしょうか？県議会議員候補の選挙カーに出会うことが少なく、ずいぶんと町が静かだったような気がします。島根県知事選挙も、お隣の鳥取県知事選挙も、自民党ｖｓ共産党の一騎打ちのため勝負にならず、まったく盛り上がりを欠いた選挙戦でした。とはいえ、まったく勝ち目のない選挙であっても、必ず候補者を立て、この機会を利用し政策を堂々と主張する共産党はたいしたものです。政策だって決して悪いものばかりではありません。以前にも書きましたが、日本共産党には発展的解散を遂げられ、その名前および歴史と訣別し、真の野党として戦っていただきたいと考えます。その存在が、自由民主党を強くし、国民の意識を高め、日本をよい国に導くことにつながると信じます。民主党にその立場を期待していましたが、無理だったようです。
　

最新機能に対する信頼感　２００７年３月２５日

運転免許の更新。早起きして、運転免許センターに行きました。交通安全協会については、事業内容説明のパンフレットがありましたが、資金使途明細の開示なく、今回も加入しませんでした。私同様加入を拒否するドライバーが多いせいでしょうか？以前のようなしつこい勧誘はありませんでした。

今回から、本籍地の記載がないＩＣチップ付の免許証。個人情報を保護するための暗証番号を設定するよう求められましたが、これもお断りしました。本籍地が島根県であることは、私にとって秘密でも恥ずべきことでもなく、プロテクトする必要のない情報だからです。他所でも使用している暗証番号を、警察に開示することのリスクのほうがずっと大きいと思いますし、５年後の次回免許更新時まで（恐らく）変更することもない暗証番号では、結局リスクコントロール不可能だと思います。
　

推進のプロ　２００７年３月２３日

地域金融機関の融資のあり方について書きたいことがあるのですが、考えがまとまりません。本社には厳格かつ権限をもった「審査と管理のプロ」がいるのに対し、推進が「営業現場の情熱」だけでは、はたして地域顧客の資金ニーズにどれだけ応えられるのか？市場が悪いのではなく、実は自らビジネスチャンスを逃しているのではないか？という疑問です。長年の経験から現在の社内バランスが作り上げられてきたのでしょうが、推進においても蓄積されたノウハウの共有化が欲しい気がします。また、現場叩き上げで「推進のプロ」のようににみえて実は「裏づけのない情熱」だけで走る人が、不良資産を積み上げるのではないでしょうか？
　

ポジティブな脱走　２００７年３月２１日

ＤＶＤ「大脱走」を満喫しました。スティーブ・マックイーン、チャールズ・ブロンソン、リチャード・アッテンボローらオールスター・キャストによる名画。子供のころから何十回も観ていますが、実に面白い！連合国の捕虜たちが、祖国のため、家族のため、自らの尊厳のために何度も繰り返す「脱走」という行為が決してネガティブでなく、活き活きとした人間的な行為として描かれています。そうか！世の中には「ネガティブじゃない脱走」というものがあるのだと、気づきました。

最近、職場や学校、家庭において、うつなど心の病に罹る人が増えています。ストレスとは無縁と思われがち（？）なtobyでさえ、どっと落ち込むことがあるので、きっと誰もが「心の病予備軍」なのだと思います。我慢ばかりしていないで、ポジティブな脱走を試みることがソリューションのひとつなのかもしれません。
　

核保有国の本音　２００７年３月１８日

米国が、北朝鮮に対する金融制裁を事実上解除。テロリズムとマネーローンダリングにあれだけ厳しい米国の外交政策とは思えない豹変ぶりです。北朝鮮の幼稚で危険な「核の脅威」戦略に簡単に屈するようでは、いつまでたっても「核の脅威」に頼る愚かな国家が後を絶たないと思うのですが、よく考えたら日韓を除く六ヶ国協議の参加国がすべて核保有国です。自国の愚かな「核の脅威」戦略を有効ならしめるためには、他国が保有する核を怖がる必要があるのです。

北朝鮮から最大の譲歩を引き出し、地域の安全を確保するために六カ国の枠組みを崩すことは避けるべきです。となれば、安倍内閣は拉致問題の取扱いを再検討する必要があります。もともとが半島における米中のバランス・オブ・パワーが中心テーマであり、誤解を恐れずにいえば、拉致問題は別の場所で協議すべきだと思います。
　

サービス精神のギャップ　２００７年３月１７日

私は「宴席接待することが大好き」です。もちろん、会社のお金で、名店のおいしい料理を頂けることが、最大の理由ですが、「接待＝ライブステージ」という気持ちになれることも理由のひとつです。お客様へのご案内、お店や料理の選定、喜んでいただける話題の予習など、周到に準備を重ねて迎える当日は、始終気を使い、言葉を選び、場を盛り上げ、礼を尽くし、気持ちよくお帰りいただく、まさに緊張感と昂揚感を伴うライブステージです。翌朝にはお礼の電話というアンコールまでついています。

これに対してプライベートな飲み会というのは、何の準備もしていなければ、特別な緊張感もないので、大きく盛り上がることもなく、時間だけが過ぎていくような気がします。決してそういう飲み方が嫌いなわけではないし、本人は十分に楽しんでいるのですが、接待ライブに比べ、自分自身の周囲に対するサービス精神の落差があまりに大きいことに、戸惑いを感じます。プライベートな飲みですから、もっと周囲にわがまま言って、客としてプロのサービスにわが身を委ねても構わないのでしょうが、変な美意識？が邪魔をします。昔のように、たくさん飲んで歌って大騒ぎできれば、もっと純粋に楽しむこともできるのでしょうね。大人になるって、こういうことかしら？
　

国民負担　２００７年３月１５日

産業再生機構がその役目を終え、本日解散とのニュース。大企業の業績は回復し、メガバンクの不良債権も激減し、日本経済を牽引しています。そこに機構が果たした役割は、確かに大きいと思います。それでも金利は世界最低のままですし、地方の中小零細企業（そして地域金融機関）は、なかなか元気が出ません。安倍首相は、機構が
「国民負担もなく、大変な成果を上げた」
と評したそうですが、はたして本当にそうでしょうか？

企業が破綻してしまえば、従業員や仕入先、株主や金融機関に多大な迷惑がかかります。とはいえ、事業に失敗した企業を手厚く保護してばかりでは、一生懸命頑張って成功している企業とのバランスがとれません。きわめて日本的で「優しい」ソリューションが、実は、国際競争に勝てない「弱い」人や企業をつくりだしているのです。地方交付税などで手厚く保護してきた地方が、いまだに自立できないどころか、財政破綻の危機にあるのと同じです。夕張町の財政再建のために、今後何十年もあらたな税金投入が行われるとか？国が優しくあることを否定はしません。でも、どこまで面倒を見続けるつもりでしょう。「国民負担もなく」？「大変な成果」？決して手放しで喜べる状況ではないと思います。
　

過剰防衛　２００７年３月８日

今日初めて気がついたのですが、金融機関窓口での本人確認資料として、島根県立松江北高校の学生証は（公的機関が発行する身分証明書であることから）有効なのですが、例えば島根大学の学生証は（つい最近まで国立大学だったのが、現在では独立法人であることから）本人確認資料として不適なのだそうです。島根大学のステイタスも、そこで学ぶ学生の身分の確かさも、なにひとつ変わっていないのに、身分証明書の有効性が劣化することが理解できません。中には、それを悪用する者もいるかもしれません。ただ、日本の役所や金融機関は、万にひとつ起こるかどうかわからないレアケースに対する過剰な備えと、言い訳づくりに一生懸命なあまり、本質を見失っているケースが多いような気がします。
　

誰の財産？　２００７年３月７日

きっとそうなんだろうと、うすうす感じていましたが、姉歯やＡＰＡホテルみたいなことは珍しいことではないようです。

耐震構造に問題のあるマンション設計について建築設計士が問いただしたところ、ある販売会社は、
「（地震が起きて周囲の建物が倒壊しているのに、そのマンションだけ残っているほどの）強度は必要ないでしょ？」
と、答えたそうです。それは購入する側が（リスクを承知したうえで）判断することであって、販売会社が勝手に決めることではありません。
　

ミスの原因　２００７年３月３日

事務ミスや事務事故、コンプライアンス違反が発生したとき、
「いったい何が起きたのか？」
「真の原因は何なのか？」
「どうしたら再発防止できるか？」
の３点を、当日のうちに明確にして、全員が考え方を共有することを、職場で徹底しています。昨日の会議においても、先般の監査で指摘されたことごとについての「３点」を話し合ったのですが、いずれの場合も、「原因」「再発防止策」については、大きく二つに分けられることに気がつきました。

「原因」は、「知らなかった」「知ってはいたが（忙しくて、あるいはうっかり）忘れた／間違えた」の二種類。「知らなかった」場合の再発防止策は本人が勉強すること、そして「忘れた／間違えた」場合の再発防止策は、第三者による検証（チェック）です。当たり前のことですが、ずいぶんスッキリしました。人間のやることですから、常に完璧とはいきませんが、「勉強」と「検証」の継続で、事務の質を高めることができます。
　

ナショナリズムの収拾　２００７年２月２４日

第二回「竹島の日」。朝から街宣車がにぎやかです。一般市民には偏狭なナショナリズムとしか思えない一連の動きです。県外の方に誤解されると困るのですが、島根県民のうち、真剣に竹島問題を考え行動している人なんて、ほとんどいません。個人的には、竹島が日本固有の領土であるという主張や論拠はなるほどと、理解もしているつもりですが、振り上げた拳を、いったいどうやって下ろすつもりなのか？それが気になります。
　

従業員の真の幸せ　２００７年２月１７日

従業員組合の代表と意見交換をしました。地域が不景気だと会社の業績は伸びませんし、会社の業績が悪いと賃金や待遇が悪くなります。ですから従業員組合に対しては、
「地域の経済や、会社の施策や方針から目をそらすな」
「従業員の真の幸せを実現するには何が必要か？よく考えて行動しろ」
といったことを、常々進言しています。昨日も、
「例えば、総合職給与を３割カット、ＯＢの年金支給額を３割カットしたら、それを原資として、取引先への平均貸出金利を何％下げることができるか、一度試算してみてはどうか？地域が元気になるまでの間は、地域金融機関のこういう協力の仕方もあるのでははいか？」
なんて話をしました。理解して頂けたのでしょうか？
　

美しき宍道湖　２００７年２月１３日

初めて松江に来た東京の方が、宍道湖の大きさに驚いていました。松江で生まれ育った私たちには当たり前の光景ですが、東京であれだけの水を一度に目にすることはなかなかないのでしょう。そして宍道湖の魅力は大きさだけではなく、その表情の豊かさです。

職場が宍道湖北岸の末次にあるため、最近では朝夕の通勤時や外交時に宍道湖畔を通る機会が多いのですが、その表情は毎日違いますし、見る場所によって違いますし、同じ場所でずっと見ていても、どんどんと変化していく様子がわかります。有名なのは夕陽ですが、光、波、靄や霞、たなびく雲、水鳥、小舟、嫁が島のシルエット、湖岸の植栽、彼岸の山並み、そういったすべてが宍道湖の表情に彩りを添えます。

松江にお越しの際は、ぜひ宍道湖岸でぼーっとする時間を作ってください。どんな映画よりも音楽よりも、静かで深い感動を味わえることを約束します。
　

ディフェンスの重要性　２００７年２月７日

忙しくしているうちにスーパーボウルも終わってしまいました。今年は、なんとＱＢジム・マクマホンが大活躍した年以来、はじめてシカゴ・ベアーズが出場！負けはしましたが、素晴らしいシーズンだったようです。私が応援していたころは、ＬＢマイク・シングルタリーのリーダーシップのもと、デント、マクマイケル、ハンプトンそして、「冷蔵庫」ペリーといったディフェンス陣が素晴らしいタックル＆サックを連発する全米一守りの堅いチームでした。最後に勝つのは守りです。先日、ある検査官との面接で、理想とする営業店のあり方は「事務管理７：３営業推進」だと言ったら、目を剥いていました。
　　

つながっている　２００７年１月２４日

昔同じ職場で働いたＹさんが、支店まで訪ねてきてくれました。この数年間さまざまなご不幸が続いて大変だったＹさんですが、本当にお元気そうで安心しました。

お土産に松江京店「月ヶ瀬」のお団子をたくさん頂きました。実は、同じ職場だったころ、残業の会議や電話セールスがあると、いつも私が差し入れに買ってかえっていたのがこのお団子。Ｙさんはそれをちゃんと覚えていて、当時のお礼にと持ってきて頂いたのです。涙が出そうでした。

本部や海外といったいびつなキャリアパスを辿った私に、現在まがりなりにも営業店の責任者が勤まっているのは、Ｙさんたちと一緒に苦労した支店での勤務経験があったからです。お礼を言いたいのはこちらも同じ、再会を約束してお別れしました。

人と人がつながることの、不思議さと尊さをあらためて感じることのできた一日でした。お団子は、支店全員でおいしく頂きました。
　

アナログ好き　２００７年１月２３日

シングルＣＤの売上枚数をネット配信／ダウンロード回数が上回っているのだそうです。ＣＤ発売に先行しての、着うたダウンロードが数十万件なんてザラなのだそうで、まさにノンパッケージ販売花盛りです。

けっこう掘り出し物もあるので、アマゾンくらいは時々利用していますが、基本的には立ち読み＆ライナーノーツ大好きな人なので、どうもノンパッケージには抵抗感があります。

ナップスターも多少興味はありますが、「毎月1,280円で250万曲聞き放題」と言われても、そこまで音楽要らないし、逆に音楽聴かなくなりそうです…。時々、銀座山野楽器行って半日悩んで、結局２枚くらい買って帰るのが一番楽しいと思います。
　 　　

マスコミ主導　２００７年１月２０日

「（官製）談合」はいけないことです。税金の無駄遣いで、一部の業者や役人が良い思いをすることは許せません。ただ、１００％自由競争入札になった場合に、工事やプロジェクトの品質が保障されず、結果として住民サービスの低下を招く可能性もあり、この部分のコントロールには、相当な知恵と努力を要求されます。

「ゆとり教育」はすっかり悪者にわれましたが、そもそも（たった数年前に）ゆとり教育が導入された理由やきっかけって何でしたっけ？現場の教職員が不慣れで、まだ成果が出ないうちに打ち切ってしまって良いのでしょうか？心の問題が制度で解決されるとは考えにくいことも事実ですが…。

北海道のガス事故、宝塚のカラオケ火災…悲しい出来事です。またこれで、オール電化の普及が早まるのでしょうね。でも、ＩＨって本当に安全ですか？剥き出しの電子レンジで調理することのリスクは、まだ検証されていないと思います。きちんと使えば、ガスだって十分に安全でクリーンなはずです。

マスコミの論調と世論が、ときどき一本調子になってしまうことに違和感を感じます。
　　

Ｅｙｅ−Ｑ初日の風景　２００７年１月１３日

Ｅｙｅ−Ｑシステムというのは、銀行や郵便局の入り口で番号札を引いて、その番号順に受付をするシステムのこと。もう多くの金融機関で採用されていて、お馴染みの方も多いと思いますが、私の支店ではようやく今週導入に至ったものです。

Ｅｙｅ−Ｑ以前であれば、来店されたお客様は空いている窓口へ行って、テラーに用事を言いつけて待っていれば良かったのですが、「空いている」というのはお客様の側からの見え方であって、実はカウンターの内側（テラーの手元）では、他のお客様から受け付けて手続き中、あるいはこれから手続きをする預金通帳や伝票や現金が、カルトンと呼ばれるプラスティックの皿に山積みになっていたのです。現金の混入や預金通帳などの誤返却があっては大変ですから、テラーはつくり笑顔？の下に、超人的な集中力と緊張感を隠して頑張っていたのです。

Ｅｙｅ−Ｑを導入することで、テラーの手続きが一件完結になるため、混入・誤返却リスクはゼロに近づきます。お客様にとっても、待ち時間が受付の前後２回に分割されるだけで、店内滞在時間そのものが増えることはなく、結果的にサービス向上につながるシステムだと考えます。

このシステムに一番抵抗感があるのが、毎日窓口へお見えになる、忙しい法人のお客様。Ｅｙｅ−Ｑ以前であれば、窓口に入出金や払込伝票など一式を手渡ししたらすぐに外出、他所で用事を済ませてから再来店、その頃には手続きの済んでいる一式を受け取ってすぐに帰るといった、効率の良い銀行利用をしていらっしゃいました。でもＥｙｅ−Ｑが始まれば、自分の番号が呼ばれ、テラーに手渡すまでの間、店内で待つ必要があるので、実質サービスの低下です。個人のお客様と法人のお客様と窓口を分けたりと、なるべくスムーズに進むよう工夫はしていますが、なかなかご理解は得られません。

初日も、ある法人のお客様からお小言。いつも支店の正面（駐車禁止域）に、エンジンをかけたまま路上駐車して、最短の店内滞在時間を実践していらした方です。この日は、自分の順番が来るまでの数分間、外の車がずっと気になります。テラーに用事を言付けて支店を出られる際に、
「お待たせして、大変申し訳ありませんでした。」
と、深々頭を下げたのですが、
「路上駐車で、叱られるじゃないか！」
「そもそも、いつも駐車場がいっぱいだから、私は正面に停めているんだ！」
「私が、駐車場に入れなければ、他のお客さんが助かるだろ？」

いやいや、突っ込みどころ満載（例えば、この時間の駐車場はガラガラ！）の一方的なご意見ですが、お客様が慣れていた受付の仕組みを、それこそ一方的に変えたのは銀行ですから、ご意見は真摯に受け止めます。ずいぶんと事前ＰＲやロビー応対話法等準備はしていたつもりでしたが、百点満点のスタートとはいきませんでした。
　　　
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２００７年新年のご挨拶　２００７年１月１日

皆様、あけましておめでとうございます。

冬の松江には珍しく、気持ちの良いお天気の元旦でしたが、
皆様の地方はいかがでしたでしょうか？

年末から体調を崩していましたが、熱もさがり、
今日は家族全員で、白潟天満宮へ初詣にも参りました。

昨年は、転勤、ヘルニア渦、バンド再結成など、
たくさんのことがあっと言う間に通り過ぎていった、
ずいぶんと忙しい一年でした。

組織や地域の中で期待される役割、
そして自分に応えられることが何であるのかが、明確に見え、
それらに向けて集中力を高めることができた、
そんな一年だったような気もします。

１２月２９日の朝、松江地方は１０センチの積雪。
お客様が怪我をされては大変ですから、
早目に出勤して雪かきをしました。
男性社員全員が汗を流し、
支店の周囲はきれいになりました。
そして我々を迎えてくれたのは、
女性社員がいれた暖かいコーヒーでした。

誰が命令したわけでもないのですが、
こうしてそれぞれが自分の役割を理解し、
それに一生懸命こたえることで、
組織は暖かく、強いものになるのです。
そして人も優しく、強くなれるのだと信じます。

なんだか、当たり前のことを偉そうに書きましたが、
どうぞ、今年もよろしくお願いします。