【お客様相談室】
私は、企業のお客様相談室に電話をするのが好きだったりする。
でもクレームをいうつもりは全くないし、言ったこともない。
お客様相談室に電話するときは、提案や質問があるときだけだ。
私が電話をすると、電話口のオペレーターさんは「声の笑顔」で
私の質問に、快く答えてくれる。まるで、あなたからのその質問
待ってましたよという具合に、答えがスラスラ出てくるのだ。
サントリーのなっちゃんという飲み物がある。夏みかんを使ってないのに
なぜになっちゃんなのか？ということが気になり電話をしてみた。
すると、オペレーターさんは「夏に向けての商品で、夏でも爽やかに飲んで欲しい
という理由から『なっちゃん』と命名しました。」とかなんとかって言っていた。
で、私は「それじゃー、例えばリンゴ味が出ても、『なっちゃん』というのは、
変わらないわけですね？」と聞いてみたら、「はい、その通りでございます。」
と言われた。その後、『なっちゃん』にはリンゴ味もブドウ味も出ているが、
その時の答えの通り、『なっちゃん』のままである。
もう一つ覚えているのは、紀文に電話をしてなぜはんぺんは、はんぺんって言うんですか？
という質問をしてみたところ、「昔、魚をすり身にして初めて売った人の名前がハンペイさんという
人で、それが訛りはんぺんになった説と、すり身をお椀に入れ型を取った形が球の半分だったので
半片という説と２つほどあると私どもは聞いております。」と答えてくれた。
大体どこの相談室にも、苦情や質問に対するマニュアルはあり、
私が質問したことなどは、朝飯前なことだったと思う。
そこで気になるのは、一体どれくらいの質問を想定してマニュアルは作成されているのか？
一度どこかの会社の苦情マニュアルを手に入れて、どんな質問があるのか
見てみたい気がする。質問の答えより、質問の内容が気になるのだ。