コールセンターというものがある。電話対応とも言う。クレームセンターとも言われる。要するに電話にかけられるくるお客さんのトラブルシューティングが目的である。電話対応はいかにして素早くお客さんの状況を把握し、的確な指示ができるのかによってお客さんのストレスは大きく左右される。見ていると退屈である。
対応の仕方の例として、とりあえずお客さんを自分のカメラにしてしまう人がいる。「今、どちらを向いています？、ええ、パソコンを右手に時計回りしてもらうと・・・」、「そうそう、その」黄色いケーブルが・・・」、「えっ外れてる？。ええ、はい、犯人はあなたじゃないです。」「それで、ですね〜○△□」。逆に相手の言うことをひたすら聞いて状況を聞くときもある。「まず、どうしましたか」「ええ、プリントしようとボタンを押した？、ところが反応が返ってこない。ふむふむ、それで・・・」
パターンが決まっている、つまり別の場所から届いたクレームと同じ内容と判断したときは後者の方法でお客さんをなだめながら確かめている。問題は原因が不明の場合だ。こうなってくると現場に直接で向いた方で操作してしまった方が早いような気がするのだが実際には移動時間が勿体ないのでお客を遠隔操作さすることになる。人間リモコンである。そういうのを見ていると、カメラを事前に設置しておけば良いのにと思ってしまう。でも、そのカメラの操作に対してトラブルが起きたら泥沼である。新しいものというのは移行がつくづく面倒である。
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