電話をかける時、事前に何を話すか考えておかないと間が持たないときがある。特に助けて欲しいときなど、何も考えずに話し始めるから相手は混乱してしまう。
電話の窓口(コールセンター)と呼ばれるところに掛ける人は困っている人が多い。取りあえず「助けてくれー」と言いたい人なのだろう。そういうときの電話応対は窓口を小さくすればするほど、要領よく担当者に割り当てなければならない。
本人がある程度切り分けられる状態であれば、はじめから電話番号を別に用意しておくか、コンピューターで切り分けたらよいだろう。そこらへんは抵抗があるかもしれないが、現金自動支払い機だけでなく、マニュアル通り対応してくれるコンビニやジャンクフードに慣れた人には問題ないと思う。ちなみに緊急の時は110でも119でも受け付けてくれるそうだ。
こちらが想定している概念を破るような店員に出くわすとかえってまごつく。妙ににこにこ楽しいそうに対応されても困るのだが・・・。
さて、何か調べものをするときにデータベースに接続されたコンピューターがあれば万人が知識を共有できるかと問われると、答えは否。なぜなら自分の検索したいものを明確か出来る人はいても、抽象化するのになれていない人がたくさんいるからだ。サーチャーという職業はこれからもひっそりと生き続けるのだろう。
インターネットでは一度有名なサイトにたどり着けたら芋蔓式に大抵のものはつながっているものの、単なるリンク集であることが多い。識別する方法をサーチサイトの方できっちりと定めたらもう少し調べやすくなるのかもしれない。
その隙間を埋めてくれるのがこれからのコールセンターの仕事だと思う。単なる仕分けならたらい回しにされていると誤解される可能性があるんで。
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