システム管理者のメモ帳

　私のチームでは，システム管理業務を行うにあたって，各個人やチーム全体としての年間や四半期ごとの目標を設定しています．この目標管理は，会社全体の人事管理システムの中のひとつとして行われています．各個人は，自分と上司とで相談して設定した目標をどれくらい達成したかどうかが，人事評価のひとつの項目として取り上げられることになります．もちろん，人事査定はこれ以外にも，各個人の能力やビジネス上のスキルの達成度合いなど，さまざまな項目があります．

システム管理の点からみると，だいたい以下のような項目を目標に設定しています．

１．システムの稼働率の目標値．具体的な数値で，チーム及び各人が担当しているシステムの稼働率の目標値を設定します．私のところでは，システムのアップタイムと呼び，稼働率とは多少違った自分たちで定義した値を使用しています．システム管理者はシステムを安定稼動させるために業務を行っていると言えるので，最終的なこの目標値はどうしても必要になります．ただし，この数値を出すためには，さまざまな情報を定義し，集計しておく必要があります．

２．システムのトラブルの件数とその解決時間の目標値．システムのトラブルはその影響の大きさによってレベル分けします．そのレベルに応じて，解決までの目標時間を設定します．これは，システムの稼働率を出すための元データにもなります．

３．システムの変更要求の解決時間の目標値．これも，作業工数の大きさによってレベル分けします．ヘルププデスクなど，一時窓口になる人は，窓口で解決できる件数を増やしたり，連絡される前に解決できるような努力ができるように，この目標をつけると良いと思います．

４．２．３．の目標達成度合いやユーザからの評価の度合い．２．３．の設定については，情報システムのサービスレベルの設定と言えるかと思います．できれば，２．３．については，ユーザからも承認をもらっておき，このサービスレベルの達成度合いを評価できれば良いと思います．さらには，達成度合いばかりではなく，ユーザからのフィードバックをもらいその満足度が計れればよいと思います．

　このように，目標を決めてそれを達成するように評価するためには，それに伴うさまざまなデータや取り決めが必要になってきます．

　特に，ビジネスの目標達成ということを考えると，単に１．のシステム稼働率をあげるということではなく，そのシステムはビジネスをしていく上で，どの程度重要なのかシステムの重要性の評価も大切になります．また，これら目標を達成するためには，単なるシステム管理の努力ばかりではなく，人やお金のリソースをどの程度どういったことにかけていくのか．そういったことも考慮していかなければなりません．

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