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皆さん、こんにちは。
最近、「東サポの更新頻度が少なくなってきた」というご意見をよくいただきます。
すいません、入院生活から復活後、仕事の方が結構忙しくて、あまり更新できません。
ヒマになったら頻繁に更新するようにしますので、それまでご勘弁下さい。
今回は、引き継ぎの話をします。
昨日の事だった。
お客：前任者から仕事を引き継いだんですけど、十分な説明を受けずに引き継ぎさせられてしまったので、初めに何を作業したらいいのか分からないんです。
お客：初めに何をしたらいいですかぁ？
そう言われてもねぇ、目的がはっきり分からないと、初めに何をしたらいいか分からないんだよねぇ。
拙者：あの、当社のソフトでどういった作業をされているのでしょうか？表などの資料作成ですか？
お客：それが分からないんです。
お客：何が分からないのか分からないんですぅ。
う〜、ますます困った。
拙者：あの、前任者の方はいらっしゃるんでしょうか？
お客：もう辞めちゃったんですよ。
お客：だから、もう誰にも聞けなくて。
拙者：他にご存じの方っていらっしゃらないんですか？
お客：いないんです。
お客：そんなこと、どうでもいいんです。とにかく助けてください！
お客：当社の社内業務の作業手順を教えてください！
おいおい、そんなこと言われても困りますよねぇ。
ソフトの使い方等には答えられるけど、ユーザーの社内業務の内容までは知らないから答えられないですよ。
拙者：申し訳ございません。私もそちらの社内業務を見ているわけではないので・・・・・。
お客：それじゃ困るんです！助けて！
俺も困るんだよ！こっちが助けて欲しいよ！
拙者：あの、前任者の方に何とか連絡を取って聞いてみたらいかがでしょうか。
お客：え〜っ、辞めちゃった人に聞くんですかぁ。ちょっと嫌だなぁ。
ばかもの！嫌とか言っている場合か！
そうするしかねぇだろ！
拙者：それしか方法がないと思うんです。恐れ入りますが、そうしていただけますでしょうか。
お客：分かりました・・・。何とかします・・・。
いや〜、こういうユーザーの問い合わせって困りますよ。
最近、こういうの多くて本当に困ります。
同業の皆さん、あなたのところはどうですか？
ある日のことだった。
サポートの回線に、とあるオヤジから電話がかかってきた。
拙者：はい、○○ソフトbenkinです。
お客：あ、あのさ、おたくのソフト買いたいんだけど、値段はハウマッチョ？
ぷっ！
ぎゃははははは！
ハ、ハウマッチョ！
お客さん、ハウマッチョじゃないよ。ハウマッチ。
おまけに、日常会話で「ハウマッチ」なんて言う人いないって。
普通に「値段はいくらですか？」って言えばいいのにね。
お客さん、すげぇカッコ悪すぎ。
でも、笑えるからいいか。
数年前の事だった。
拙者はユーザーの問い合わせに悪戦苦闘していた。
拙者：お客様の画面上にマイコンピュータというのはございますか？
お客：あります。
拙者：それではマイコンピュータをダブルクリックしていただけますでしょうか？
お客：え？え？
お客：あ、あの、シャブルクイックってなんですか？
ぎゃはははははは！
シャブルクイック！
クイックにしゃぶる！
早くしゃぶる！
って、そうじゃねぇよ！
早くしゃぶるって、何をしゃぶるんだよ！マウスしゃぶるのか？
お客様、シャブルクイックではな〜い！ダブルクリックだ！
マウスの左ボタンを２回叩くの！
拙者：シャブルクイックではなくダブルクリックです。
拙者：ダブルクリックというのは、マウスの左ボタンを２回連続で押す操作です。
お客：あ、ああ、あれですね。やってみます。
拙者：ダブルクリックできましたでしょうか？
お客：シャブルクイック出来ました！
だから、シャブルクイックじゃねぇよ！
ああ、この人、一生シャブルクイックって言い続けるんだろうな。きっと。
まぁ、いいか。
昨日の事だった。
拙者：はい、○○ソフトbenkinです。
お客：すいません、ケンジがいなくなったんです。
は？何だってぇ？
拙者：あの、もう一度お願いできますでしょうか？
お客：ケンジがいなくなったんです。
はぁ？なに言ってるんだ？
拙者：あ、あの、ケンジですか？
お客：そう。今日になったら突然いなくなっちゃったんです。
拙者：ケ、ケンジさんが行方不明になっちゃったんですか？
お客：そうなんです。
ケンジがいなくなったって？ なんで、そんなことウチに相談してくるんだよ！
拙者：あ、あの、そういったご相談はこちらではなく、警察に・・・。
お客：は？ おたく何言ってるの？ 何であんたのところのソフトの事を警察に聞かなきゃならないの？
お客：とにかく、昨日まで入力してあった、「ケンジ」っていう文字が消えているんです。
おいっ！こらっ！
初めからそうやって言えっ！
紛らわしい言い方するなっ！
誘拐事件かと思っちゃったよ。
ユーザーのおバカ！
っていうか、誘拐と勘違いしたおまえもバカだよ＞おれ
昨日の事だった。
とあるユーザからＦＡＸで問い合わせが来たので、拙者が電話をすることになった。
拙者：もしもし、お世話様です。○○ソフトと申しますが。
お客：ああ、あんた、まだいたの。長いねぇ。久しぶり。
拙者：は・・・？
お客：あんた、もうサポートはじめて７〜８年になるでしょ。息が長いよねぇ。
お客：もう、辞めちゃったかと思ったよ。
な、なんでそんなことが分かるんだ？
まだ名前も言っていないのになぜ？
おまけに７〜８年なんてズバリ当たってるじゃないか。
何者なんだこいつ？
新手のインチキ占い師か？
拙者：あ、あの、良くご存じですねぇ・・・。
お客：あんたの声、特徴あるからねぇ。
お客：俺はおたくのセンターの人間をみんな知っているんだぜ。
ホントかよ。嘘くせぇなぁ。
お客：いや〜、でも７年〜８年ぶりかなぁ、あんたと話すのは。
俺は覚えていないし、あんたなんか知らないぞ。
お客：まあ、いいや。また今度ゆっくり話そう。
嫌だ。ゆっくり話なんかしたくない。
お客：それでさ、ＦＡＸの件は自力解決したからもういいや。じゃあ、またね。
ガチャン（電話を切る音）・・ツーツー・・・。
う〜む。
一体こいつは何なんだ？
声だけで勤続年数まで分かってしまう、謎のユーザー。
はっきりいって、恐すぎる。
皆さん、こんにちは。
地獄の入院生活から復活したbenkinです。
いや〜、本当に地獄でしたよ。
入院中はずっと断食。栄養は点滴だけ。
外にもでられないので、退屈度満点。
あ〜ぁ、キツかった。
というわけで、いつまでも拙者のつまらない入院生活話をしても仕方ないので、今回の話に移りましょう。
今回は、職場復帰早々、遭遇した悲惨なユーザーの話。
昨日の事だった。
拙者のソフトハウスにはユーザー向けに保守契約というのがある。
ユーザーが保守料金を支払うことで、通常のサポート以外に様々なサービスや特典が受けられるようになっている。
お客：あの、おたくの保守契約に入っていると思うんですけど、保守契約の期間はいつまでですか？
拙者：では、確認しますので、ソフトのシリアルナンバーをお願いいたします。
お客：9XXXXXXXです。
拙者：はい、9XXXXXXXですね。確認しますので少しお待ち下さい。
拙者は目の前の顧客管理システムにシリアル番号を入力し始めた。
え〜と、シリアル番号は9XXXXXXX。
うりゃ〜！検索実行！
お、あったあった。○○株式会社！
え〜と、保守契約なし・・・・え？
何だよ、このユーザー保守ないじゃん。お客さん、ウソ言っちゃいかんなぁ。
拙者：もしもし、お待たせしました。
拙者：大変恐れ入りますが、○○株式会社様は保守契約にご加入いただいていないようなのですが。
お客：え〜っ！お金ちゃんと払ったよ。
拙者：保守料金は当社の方にお支払いされたのでしょうか？
お客：ソフトを買ったときに、ソフト代金と一緒にお店に支払ったんです。保守の手続きを代行してくれるというので。
お客：お店の見積書にも「メーカー保守」ってちゃんと書いてありました。
拙者：そうですか。そういうことであれば、念のためご販売店様ご確認いただいた方がよろしいかと思いますが。
お客：はい、そうしてみます。また電話します。
拙者：はい、よろしくお願いします。失礼します。
ガチャン（相手が電話を切った音）
ふぅ。このお客さん、本当に保守入っているのかなぁ？まあ、多分何かの勘違いだろう。
〜２０分後〜
同僚：benkinさん、電話です。○○株式会社です。
拙者：ああ、さっきの奴ね。代わるよ。
拙者：もしもし、お電話代わりました。
お客：もう、ちょっと聞いてよ！
拙者：あ、はい・・・・。
お客：保守契約なんだけど、頼んだお店がね、金だけ取っておいて何もしていなかったみたいなんだよ！
お客：で、金返せって言ったら、「これは当店の保守契約のお金ですので返金できない」とか、「後日保守契約します」とか、わけの分からないことを言うんだよ！
お客：見積書にはメーカー保守って書いてあったから、その事を言ったら、「パソコンショップの事もメーカーって言うんですよ」だって。
お客：普通、メーカー保守って言ったら、製造元の保守契約だと思うでしょ。もう、頭に来ちゃうよ！
お客：もう、めちゃくちゃ。
ひで〜っ！ひどいっ！ひどすぎるっ！
確かに、そりゃ頭に来るわな。
明らかに金をピンハネしているってバレバレじゃん。
詐欺だよ詐欺。
「パソコンショップの事もメーカーって言うんですよ」だって？
言わねぇよ！
無茶苦茶な言い訳だなぁ。
でも、保守契約って形や実体のない商品だから、お客を騙しやすいよね。
この販売店、いいところに着目したね。頭いいわ。
お客：それでさ、保守契約なんだけど、ウチとしてはお金をちゃんと払ったわけだからさ、何とかならない？
お客：かわいそうだと思ってさ、保守料金タダにしてよ？
いいえ、それはそれ！これはこれ！
だめです！
皆さんこんにちは。
もうすぐ西暦2000年ですね。
2000年の正月は2000年問題の絡みがあるから、あまり出かける人がいないみたいですね〜。
出かける人が少ないっていうことは、家で過ごす人が多いって事だから、正月のおせち料理の予約は例年より多いらしいですよ。
2000年効果って奴ですね〜。
さてさて、うちの会社なんですけど、いつもは正月は休みなんです。
でも、今回は2000年問題の絡みがあるのでサポートは正月も交代で勤務です。
販社のサポートだけですけどね。
でも嫌ですね〜。
というわけで、今回は正月出社の話をします。
先日のことだった。
上司：今回は2000年問題の絡みがあるので、交代で正月出社してもらうぞ。
え〜っ！（みんなでブーイング）
拙者：で、正月出社して、何をするんですか？
上司：もちろんサポートだよ。
拙者：もし、ウチのソフトに問題が出た時はどう対処するんですか？
上司：・・・・・・。（無言）
拙者：ＰＢＸ（電話の交換機）や社内のサーバーに問題が出て、電話や顧客管理システムが使用不能になって、サポートできなかったらどうするんですか？
上司：・・・・・・。（無言）
拙者：ひょっとして、正月出勤する事だけ決まって、肝心な事は何も決まっていないんですか？
上司・・・・・・・。（ひたすら無言）
拙者：緊急の場合の対処はこれから決めるんですか？
上司：多分、決めないと思う。
拙者：もし、何も出来ない状態だったら、出社しても意味無いですよね？
上司：うん、意味ない。
ズッコケ〜！
正月出社の事を決める前に、他に決めなきゃいけないことあるだろ？
問題発生時のマニュアル作るとか、緊急連絡用の連絡網作るとかさぁ。
どうでもいいことばかり決めて、肝心な事は決めない。
どうしようもないね、ウチの会社。
同業の皆さん、あなたの会社はどうですか？
１年くらい前の事だったと思う。
ウ〜ッ（電話のコール音）
拙者：はい、○○ソフトbenkinです。
お客：あの、ちょっとお聞きしたいんですけど。
拙者：はい、どのようなご質問でしょうか？
お客：今度、パソコンを新しくするんですけど、おたくのソフトが対応しているかどうか確認したいのですが。
拙者：はい、どちらのメーカーの何というパソコンでしょうか？
お客：あ、メモに書いてあるからちょっと待って。メモ持ってきますから。
お客：ありました、ありました。
お客：え、え〜と、名前が・・・。
お客：が、「がてわい」って読むんですかね？
お客：多分、「がてわい」です。
拙者：が、「がてわい」ですか？
お客：ご存じないですか？
拙者：聞いたことないですね。
お客：おかしいなぁ、結構有名なメーカーだって聞いたんですけど。
拙者：「がてわい」ですよねぇ。聞いたことないですねぇ。
お客：あの、私の読み方が間違っているかもしれないんで、アルファベットで言ってもいいですか？
拙者：はい、お願いします。
お客：Ｇ、Ａ、Ｔ、Ｅ、Ｗ、Ａ、Ｙ
ぎゃはははははっ！
おきゃくさ〜ん！
それは「がてわい」じゃなくて「ゲートウェイ」だよ！
ユーザーさん面白すぎます！
でもさぁ、「がてわい」って名前、「おにがわら（鬼瓦）」みたいでかっこいいね。
すげぇ和風な名前だって感じるのは拙者だけだろうか？
多分、お前だけだ＞おれ
拙者：お客様、ようやく理解できました。
拙者：「がてわい」対応してます。大丈夫です。
お客：分かりましたぁ。失礼します。
ガチャン（電話切る音）
結局、本当の事言えなかった。
俺って罪な奴。
皆さん、こんにちは。
今回でこの記事も２００話目を迎えることが出来ました。
これも読者の皆様のおかげです。
いつもいつもありがとうございます。
これからも頑張りますので、よろしくお願いいたします。
いや〜、しかし、２００回もよく続きましたね〜。
こんなに長続きするとは思っていなかったですよ。
自分でもビックリ。
というわけで、前置きはここまでにして、今回の話題に移りましょう。
今回は先週金曜日に遭遇した非常識サポート要員の話。
先週金曜日の事だった。
拙者はユーザーからの電話を待っている状態だった。
あ〜ぁ、今日は全然電話かかって来ねぇなぁ。
また、回線がパンクしてトラブルが出ているのかなぁ。（拙者の勤務するサポートセンターでは回線がパンクして電話が不通になることが時々ある）
今日は一日が長く感じるなぁ。
すると、遠くの方から、同僚がユーザーと大声で話しをしている声が聞こえてきた。かなりエキサイトしている模様。
「おきゃくさ〜ん！そうじゃないですよ！」
「お客さん、そうじゃないでしょ！」
「あなた何やっているの！」
おいおい、何があったか知らんが、お客に対してそういう言い方はないだろ。いくらむかつくからって表に出しちゃいかんなぁ。むかつくなら陰で文句言えよ。
「おきゃくさ〜ん！本当にやったんですかぁ！」
「本当はやっていないでしょ」
おい！こら！そりゃいくらなんでもまずいだろ！
ユーザーさん怒るぜ！
俺ら「お客の言うことは半分はウソだと思え」って教育されているけど、そこまで正直に言っちゃ失礼だろう。
無神経すぎるぞ！
「お前、もう電話に出るな」って言ってやりたいですね。
ユーザーの皆さん、サポートセンターにはこんなどうしようもない無神経でサポートに不向きな奴もいます。
こういう奴に遭遇したユーザーの皆さん、ごめんなさい。
拙者に免じてお許しを〜！
皆さん、こんにちは。
最近、体内が内戦状態のbenkinです。
医師の診断によると、体の抵抗力が大腸を敵と見なして、腸を攻撃してしまっているとのこと。
おかげで、大腸に穴が空く寸前まで行ってしまいました。
うおおおおっ！まさしく内戦状態だ〜！
うっ！腹が痛てぇ！また体内でドンパチ始まっているな！
うおおおっ！和平、停戦、ＰＫＯ・・・じゃなかった、薬！薬っ！
というわけで、最近ストレス溜まりまくっているので、今回は珍しく私のサポートセンターの不満を爆発させまくります。
最近、ユーザーさんに対する文句が多すぎたしね。たまにはサポートの不満でも書くとしましょう。
拙者のサポートセンターの個人的不満
その１おい！同僚○○！（人の名前）
お前が俺に分からないことを質問してくるから、せっかく教えてやったのに、
その後で、他の奴に同じ事聞いてるんじゃねぇ！
そんなに俺の答えが信用できないか？
教えてくれた人間に対して失礼だよ！
もう、教えてやらねぇからな。
脳内のブラックリストにインプットしておいたぞ。
拙者のサポートセンターの個人的不満
その２おい、ＡＢ！（人の名前）
てめぇ、何年サポートセンターで働いているんだ？
新人じゃないんだから、いい加減、
「セレロンって何ですか？」
とか聞いているんじゃねぇ！
お前、俺より３万も多く給料もらっているんだから、少しは勉強しろ！
これじゃユーザーと一緒だよ！
拙者のサポートセンターの個人的不満
その３おいコラ！営業の○○！
お前、何年営業マンやっているんだよ！
何で商品知識ゼロなんだ？
「ショールームのデモンストレーションで困ったことが発生した」とか言うから、行ってみりゃ、「このソフトの使い方、詳しく知らないからデモ出来ないんです」だって。
何でサポートの俺が代わりにデモンストレーションしなきゃいかんのだ！
営業マンなのに商品知識がないのは致命的だろ！
何のために営業手当もらっているの？
拙者のサポートセンターの個人的不満
その４おい、管理職Ａ！
てめぇ、個人的な好き嫌いで人を評価するなよ！
なんで、遅刻の帝王が俺より評価がいいんだよ！
俺なんか病気で１日休んだだけなのに、何で「休むな」とか言われなきゃいけないんだ？
仲がいいからって、特定の奴だけ甘やかすな！
退職者が減らないのはお前のせいだ！
少しは現実に気づけ！
拙者のサポートセンターの個人的不満
その５コラ！社長ＸＸ！
経費節減とか言って、サポートの人員減らすなよ！
おかげで電話がつながりにくくなって、ユーザーが怒っているぞ！
人増やせ！
あと、設備投資もしろ！
俺達のマシンは、ユーザーより遅いからサポートしにくいんだよ！
とにかくケチってないで、何とかしろ！
というわけで、不満を言っているときりがないので、ここまでにしておきます。
皆さんの職場にも上記の様な奴はいますか？
いるなら、みんなで叫ぼう！
バ・カ・ヤ・ロー！
先日の事だった。
お客：あのさ、おたくの○○ソフトを買いたいんだけど、値段はいくら？
拙者：標準価格は68000円です。
お客：え〜っ、もう少し安くならないの？
拙者：今申しあげた価格は、あくまで標準価格です。ご販売店様などでは標準価格より低い価格で販売されているケースがほとんどです。
お客：じゃあ、お店ではいくらなの？
拙者：申し訳ございませんが、こちらでははっきり分かりませんので、ご販売店様にご確認いただけないでしょうか？
お客：わかった。確認する。
＊数十分後＊
さっきのユーザーから電話がかかってきた。
お客：おい！さっき、値段は販売店に確認しろって言ったよな！
拙者：はい。
お客：確認できねぇじゃねぇか！
拙者：そんなはずはないと思いますが。
お客：店のチラシ見たら「コールノウ(CALL NOW)」とかいうわけの分からねぇ英語が書いてあるんだよ！
拙者：あ、「コールナウ」ですね。
拙者：それはですね、「価格は御電話でお問い合わせください」という意味なんですよ。
お客：じゃあ、そうやって書けよ！何で英語なんだよ！わからねぇだろ！
お客：だいたい価格が書いていないなんて不親切じゃねぇか！ふざけるなよ！ボケ！
うるせぇよ！
それは店側の問題だから、そんなこと言われたって困るんだよ。
店に言えよ！店に！
それにオヤジ！「コールノウ」じゃねぇぞ！「コールナウ」だ！
でも、何でショップのチラシって「CALL NOW」って書くんだろう？
いちいち店に電話で確認しなきゃいけないなんて、不便でしょうがないと思うんですけど・・・。
先日のことだった。
拙者は某ユーザーの問い合わせを受けていた。
お客：それでですね、○○が・・・
ウ、ウ〜ッ！
電話機の向こうでサイレンの音がする。
お客：やかましいわね。何よ。
ウ、ウ〜〜〜〜〜〜ッ！
再び電話機の向こうでサイレンの音がする。
そして、その直後、電話の向こうから場内放送が聞こえてきた。
避難訓練です、避難訓練です。直ちに避難してください。
お客：え〜っ！避難訓練？
お客：あわわわ、大変！どうしよう！避難したいけど、電話切るに切れないわ！
お客：え〜い、こうなったら・・・。
お客：逃げ遅れてやる！
お客：あ、それで続きなんですけど・・・。
拙者：ひ、避難しなくていいんですか？
拙者：よろしければ、後でこちらから御電話しますけど。
お客：あ、そうね。分かったわ。あなたも早く避難しなさい。
あ、じゃあ、ありがたく避難させて・・・。
おい！そうじゃねぇだろ！
こっちは避難訓練じゃない！
先週の金曜日のことだった。
お客：あのさ、NECのパソコンでおたくのソフトを使用しているんだけどさ。
お客：今日、他のメーカーのソフトを買ったから、これから入れるんだけど、入れたらおたくのソフトおかしくなっちゃうかな？
拙者：今回、お買いあげになったソフトは、何というメーカーの何というソフトでしょうか？
お客：『Mac OS 9』だよ。
は？？？？？
拙者：あの、申し訳ございませんが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか？
お客：『Mac OS 9』
拙者：マ、マックＯＳをお買いあげになったのですか・・・・？
お客：そうだよ。
ひえ〜っ！
お〜い！
そりゃ、おかしくなっちまう以前に使えねぇぞ！
それはWindowsのソフトじゃないぞ！
きちんとお店で確認取らなかったのか？
とにかくすげぇ勘違い！
これから先、こういうユーザーが増えていくんだろうな。
やれやれ。
ある日の事だった。
拙者：はい、○○ソフトbenkinです。
お客：あのさ、できないんだよ。
拙者：何が出来ないのでしょうか？
お客：そうなんだよ。できないんだよ。
拙者：恐れいりますが、何がどのように出来ない状態になっているのでしょうか？
お客：え？言わなきゃいけないの？
拙者：申し訳ございません、単に「出来ない」だけですと分かりませんので、、、。
お客：おい！こら！何で、そんな事言わなきゃならねぇんだ！
お客：そのくらい分かるだろ？
お客：そのくらい考えろよ！
何だとコノヤロー！
分からねぇから、訊いているんだろうが！
おれは、占い師や超能力者じゃねぇぞ！
拙者：申し訳ございません、思い当たらないのですが・・・。
お客：あんた駄目だねぇ。他の人に代わってよ。
ブチッ！（拙者がキレる音）
ふざけるんじゃねぇ！
誰に代わったって、結果は同じだよ！
頭に来たぜ！この野郎！
拙者：あいにく、他の者は全員電話中ですので、代われません。（もちろんウソ）
お客：他の奴はいつになったらあくんだ？
拙者：わかりません。
お客：そんなことも分からないのか？
拙者：はい、分かりません。
お客：もう分かった！もういいっ！
ガチャン（電話切る音）
全く困った奴ですねぇ。
単に「出来ない」じゃ分からねぇっての。
そんなに聞きたきゃ、「新宿の母」にでも聞いてくれ。
ぷっぷくぷ〜。
数年前の事だったと思う。
お客：何でおたくのソフトはマニュアルが付いているんだよ！
拙者：ソフトの操作内容などの説明をマニュアルでさせていただいていますので。
お客：いらねぇだろ！マニュアルなんて！
お客：オンラインソフトはマニュアルないだろ？
お客：マニュアルなくたって何とかなるんだよ！
拙者：マニュアルが必要な方もいらっしゃいますので。
お客：そんなの知るか！
お客：マニュアル用意するのは、てめぇのエゴだろうが！
お客：俺がマニュアルなしでも使えるようにしてやるよ！
お客：だから、次期商品のマニュアルの原稿ちょうだい。
ズッコケ〜！
マニュアルいらねぇとか言っておいて、何が「ちょうだい」だよ！
馬鹿かお前？
お前になんか、やらねぇよ！
マニュアルいらねぇなら、見なきゃいいだろうが！
マニュアルなしでも使えるようにするだぁ？
やってみろや！どうせ出来ねぇよ！
なにが「てめぇのエゴ」だ！
てめぇがエゴだろうが！
てめぇなんか相手にする気も起きねぇよ！
スットコドッコイ！
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