| （第８回） | （第９回） | （第10回） | (第11回） | （第12回） |
| （第13回） | （第14回） | （第15回） | （第16回） | （第17回） |
| （第18回） | （第19回） | （第20回） | （第21回） | （第22回） |
| （第23回） | （第24回） | （第25回） | （第26回） | （第27回） |
ある日のことだった。
とあるユーザーから電話が掛かってきた。
ユーザー：「あの〜。そちらのソフトのデータをコピーしておいたフロッピーが、コンピュータウイルスに感染していたみたいなんです」
私：「感染していたんですか？」
ユーザー：「そうみたいなんです。それでですね、間違えてそのフロッピーを雑誌の上に置いてしまったんです」
ユーザー：「そうなると雑誌も感染しちゃっている恐れがあるので、雑誌は処分したほうがいいんですよね？」
おいおい。そんなわけ無いだろ＞ユーザー
ただの雑誌に感染するなら、ＦＤを触ったあなたの手にもとっくに感染しているよ。
皆さん、こんにちは。
昨日、とてもとても感動してしまった事がありました。
今回はそのことについて記事にしようと思います。
昨日の昼過ぎのことだった。
私が、いつものようにサポートの電話を取った。
電話の相手はいかにも女子大生といった感じの女性だった。
女性：「あの〜、今度私が就職することになった会社が、そちらのソフトを使用しているそうで、今度私もその会社でおたくのソフトを使うことになったんです」
「でも、私はパソコンを一度も触ったことがありませんので、就職前にある程度勉強しようと思うんです」
「そこで、パソコンとおたくのソフトを買って勉強しようと思ったんですけど、大学生の私の貯金ではパソコンを買うのがやっとで・・・・」
「おたくのソフト高いから、買えないんです！」
「でも、勉強したいんです。こんな事そちらに言うのもおかしい話なんですけど、何か良い方法があればと思って・・・・」
うおおおおっ！
こんなにがんばっている大学生もいるのか。
感動しまくりっす！
私は感動した。しかし、そのとき私は思った。
ソフトの価格を安くしてあげたり、ソフトをあげたりなんて事はもちろん出来ない。
でもなんとかしてあげたいなぁ。
そ、そ〜だっ！
私は、ソフトの体験版を女子大生に送ってあげることを思いついた。
多少の機能制限はあるが、これなら無料であげられるし、向こうもお金を使わずにソフトに触れることが出来る。マニュアルは無いが、とりあえずヘルプで我慢してもらおう。
その話をすると、女子大生は大喜びした。
早速、女子大生の自宅住所などを聞いた後、電話を切り、早速体験版ソフトの梱包をはじめた。
ついでに、パソコンを購入するときの参考にしてもらうために、ソフトの推奨環境を記した製品カタログと印刷サンプル集も同梱してあげた。
私は用意した荷物を社内の集荷場に置いたとき思った。
女子大生良かったね。
たいした物じゃないけど、これでがんばれよ。
私は、その女子大生に対し、心の中でエールを送りながら集荷場を後にした。
その後、私がその女子大生の話を同僚にしたところ、
同僚：「へーっ。そんな女子大生、いまどきにしては珍しいね。」
「ところでさぁ。その女子大生の住所とか書いてあるメモどうした？」
私：「まだ、ありますよ。ほら、ここに」
同僚：「それ、俺にくれよ」
私：「え？何で？」
同僚：「だって、本物の女子大生の個人情報だぜ。興奮すると思わないか？」
同僚：「ねぇ〜。くれくれくれくれ〜。個人的に俺が女子大生にパソコンを教えてやる〜」
わ、私がその女子大生に感心しているというのに、何てこと言う奴だ！
せっかく感心していたのに、彼のせいで感動が半減してしまった。
この下心ミエミエ野郎＞同僚
その後、私は同僚の言葉を無視して、そのメモを細かくちぎってごみ箱に捨てた。
とあるユーザーからの問い合わせ。
ユーザー：「お前のところソフトは使いにくいし、電話つながりにくいし、どうなっているんだ！」
私：「大変申し訳ございません」
ユーザー：「これじゃ困るよ。お前らみんな低脳か？」
ユーザー：「まったく。こっちはやっとの思いで、友達からコピーしてもらったってのに」
私：「い、今なんとおっしゃいました？」
ユーザー：「お前、耳聞こえるのか？友達にコピーしてもらったんだよ」
どっかーん。
私は、そう聞いた途端、頭に来た。そして一瞬、とある光景が頭に浮かんだ。
国王様、わが国が誇る長距離核弾頭ミサイル、スケッドが完成しました。よーし。早速、標的目掛けて発射しろ。
国王様、標的はいかがいたしましょうか。
日本だ！とにかく日本！馬鹿ユーザーに天誅だ！
違法ユーザーの分際で、サポートセンターに文句を言うとは不届き者だ！
奴目掛けてスケッドを発射しろ！
発射っ！
ちゅど〜ぉぉぉぉぉん！
く、くだらね〜ぜ ＞拙者
というわけで、違法コピーユーザーの分際で、サポートセンターに文句を言うなんて常識を逸脱している。馬鹿と言いたくも無い。
馬鹿ユーザーよ、
お前はもう死んでいる。（北斗の拳風）
成敗！（暴れん坊将軍風）
打ち首・獄門！（遠山の金さん風）
東サポ読者の皆さん、こんにちは。
最近、暑いですね。（関東地方）
私は、クーラーをガンガンにし過ぎたせいで、体調を崩してしまいました。（自業自得）
週末にこのページ更新しようと思ったんですが、寝込んで出来ませんでした。
皆さんも、体調には気をつけてくださいね。
というわけで、前置きはこのへんにしておいて、記事の本題に入りたいと思います。
今日は、ウルトラ・スーパー・グレート可哀想なユーザーの話をしようと思います。
略して・・・・
Ｕ・Ｓ・Ｇ・Ｋなユーザーの話です。
（何でも略すな！＞拙者）
ある日、ユーザーから問い合わせをもらった。
問い合わせ内容は「ソフトを再インストールしたい」という内容だった。
ユーザーにソフトのディスクを用意するように話をしたところ、
「ディスクはない」と言う返事だった。
なぜディスクが無いのか聞くと・・・・。
購入当初、ソフトを購入した販売店が、ユーザーのマシンにインストールをしていった際、「ディスクを紛失したらまずいので、当方でお預かりしておきます。何かあった際には連絡してください。ソフトハウスの問い合わせも私が代行しますので、ユーザー登録も私がやっておきます」ということで、ユーザーはソフトのディスク＆ユーザー登録はがきを販売店に預けてしまったそうです。
私はユーザーに、その販売店に言ってディスクを用意してもらうよう言ったところ・・・・。
その販売店は、なんと倒産してしまったそうです。
そして、驚くことに、その販売店の電話番号で顧客データの検索をしたところ・・・。
ユーザー登録が、その販売店の名前でしっかり登録されてました。
ユーザーは騙されていたわけです。
ユーザーの金で自分が正規ユーザーになる。そして何も言わずトンズラ。
ええ根性しとるなぁ。＞販売店
ユーザーの手元にあるのはソフトのマニュアルだけ。
ユーザーが購入したという証明になるものは何一つ残っていない。
よって、こちらからは何もしてあげれない。
可哀想だが、もう一回ソフトを買い直すようにしか言えませんでした。
ひ、悲惨ですよ。これは。
もうひとつ、別の悲惨なユーザーの話。
とあるユーザーからの問い合わせ。
ユーザー：「す、すいません。うちのパソコンが立ち上がらなくなっちゃったんですぅ」
私：「電源は入りますか？」
ユーザー：「電源も入りません」
私：「それでは、パソコン本体のメーカー様に修理依頼をしてください」
ユーザー：「それが出来ないんで、そちらにお願いしているんです」
私：「いや。出来ないはずは無いですが・・・。パソコン本体のメーカーはどちらですか？」
ユーザーはしばらく沈黙し、重い口を開けるように一言言った。
マ、マ○ポーシャです。（＊注）
私：「マ、マ○ポーシャですか・・・・。」
私は、その後ユーザーにパソコンを買いなおすようにしか言ってあげれませんでした。
可哀想なユーザー。
（＊注） マ○ポーシャ。通称マ○ポー。某宗教法人が副業でやっていたパソコンショップで、某ソフトハウス製品の違法コピーがバレて摘発されたショップ。母体の宗教法人も反社会的な犯罪を犯したということで、警察の強制捜査を受けてしまったので、その販売店は今はない。
いかがでしたか。サポートセンターにはこのようなユーザーの悲痛な叫び等が時々寄せられてきます。
ユーザーの皆さん、このような悲惨な目にあわないために、くれぐれも注意してください。
怪しい物には近づくな！
全国のサポート要員のみなさーん！
あなたは、仕事中何かこっそりやってますか？
こっそりインターネット？ それとも読書？ 友達へのメールでも書いてますか？
というわけで、今回は私の勤務するサポートセンターの
について、書こうと思います。
私の会社のサポートセンターを一回りすると・・・・・。
おお、いるいる。ユーザーと電話で話しながら、こっそり遊んでいる人がたくさんいる。
インターネットしてる人いますね。
ＹＡＨＯＯで何か探している人、フリーソフトをダウンロードしている人、恋人募集掲示板に書きこみしている人。
ポルノサイト見ている人（本当にいる）・・・・・。
（ウインドウを小さくしてこっそりやっている）
インターネット以外の事だと、
電話しながら雑誌読んでいる人。ボーっとしている人。トイレに読書に行く人。
電話しながらナンバーズの予想している人。
さすがに、ユーザーと電話しながら
でも、やっぱり多いのが、メモ用紙に落書きしている人。
こうやって見ると、いろんな事やっている人いますね。
この通り、私の勤務するサポートセンターは、みんなユーザーサポートで精神的に参っているので、それぞれ仕事をしながら、こうやってストレスを発散しています。
でも、皆さん。
くれぐれも
追伸：他の同業の方はどうですか？是非とも知りたいですね。
今回は、前回の予告どおりユーザーの狂言とイチャモンについて書きたいと思います。
狂言とは何か？
［狂言］ 能と組み合わせて演じる滑稽な劇。能狂言。又は歌舞伎の台本。（小学館・新選国語辞典）
サポートが歌舞伎の台本と何の関係があるの？ お前あほか？＞拙者
と言うわけで、売れない漫才師顔負けのくだらんジョークはおいといて、本題に移りましょう。
狂言とは、わざと仕組んだ計画、うそのことです。
よく、「狂言自殺」なんて言葉使いますね。
サポートセンターに来る問い合わせで時々あるのが、ユーザーの狂言。
で、狂言言って来る奴に限って言うのが「イチャモン」です。
これから書くのは、私が実際に経験した「狂言」と「イチャモン」のトラブルの話です。
ある日のことだった。
私がサポートの電話を取ると、電話の向こうの某販売店の女性社員が・・・・。
販売店：「すいません。○○ソフトを使用しているお客様で、変な現象が発生しているらしいんです」
販売店：「ユーザーからソフト本体と現象が出るデータファイルを預かってきたんですけど、うちでは現象が出ないんです。ユーザーがソフトを再インストールしたそうなんですが、だめだったそうです」
（私は、その現象の詳細について事細かく聞いた。しかし、そんな現象は発生したことは無いし、そんな不具合がプログラム上で発生したことは無いはずだった）
私：「う〜ん。通常起こりえない現象ですね。」
私：「ご販売店様はユーザー様先でその現象を確認されたんですか？」
販売店：「確認してませんけど、ユーザーさんが間違いないというもので・・・。」
私：「ユーザー様お使いのソフトのバージョンはおいくつですか？」
販売店：「ユーザーはバージョン○○といっています」
（そのバージョンは最新版だ。私のところで同じ事をやってみたが、現象は出ない。おかしいなぁ）
私：「それでは、現在ユーザー様からお借りしているデータファイルを弊社で調査させていただいてもよろしいでしょうか？データファイルの異常も考えられますので。」
販売店：「分かりました」
（後日、ユーザーのデータファイルを借りて調査したが、現象は出なかった。仕方なく、販売店に事情説明）
私：「やはり現象出ませんでした」
販売店：「そうですか・・・。それでですね、そちらで現象が出ないと言うソフトをユーザーが貸せって言っているんですけど、お借りしてもよろしいですか？」
私：「ユーザー様がお使いのものと、全く同一の物になりますが、それでもよろしいですか？」
販売店：「ユーザーがよこせってうるさいので、とりあえず貸してください」
私：「分かりました」
私は、ユーザー宛てにソフトの発送をした。
しかし、ここでソフトを貸し出したのが、
全ての間違いだった。
後日、例の販売店が血相を変えて電話してきた。
販売店：「送っていただいたソフトで現象が直ったそうです。」
私：（え？そんなばかな）
販売店：「でも、大変まずいことになりまして・・・」
私：「何かありましたか？」
販売店：「ユーザーが現象が治った途端にソフトのバグだと騒ぎ出しまして・・・」
販売店：「以前、使用していたのと全く同じバージョンであることを説明したんですけど、ソフトハウスが出荷前にソフトに細工したと言うんです」
販売店：「もう、私の手に負えないくらいご立腹でして・・・。そちらから誰か来いと・・・」
私：「分かりました。そちら様を担当しております弊社営業と相談します」
（結局、うちの営業マンと相談の末、後日営業が販売店同行でユーザー先に行くこととなった）
またまた、後日、ユーザー先に行っているはずの営業マンから電話が掛かってきた。
営業マン：「大変だ！やられた！今軟禁されている。」
私：「な、何があったんですか？」
営業マン：「ユーザー先行ったら、暴力団の事務所で、入った途端、金出せだの、誠意を見せろだの言っているんだ。あいつら、きっと初めから金をむしり取る目的で、こっちをハメる気でいたんだ。畜生」
げ・げげげ〜っ！マジですかぁ〜っ！
結局、その営業マンは「金を出せ」と言われても、それに応じず、相手があきらめるまで一日中謝りまくり、無事解放された。
営業マンが帰って来たとき、
私は彼の指がちゃんと十本あるのを確認した。
世の中には、こんな「知能犯」みたいな奴もいます。
同業の皆さん。くれぐれも、
こんなユーザーにはご注意を。
あるどうでも良い日でした。（谷岡ヤスジ風）
ユーザー：「おたくのソフトのデータファイルをフロッピーに保存したいんだけど」
私：「それでは恐れ入りますが、フロッピーディスクをご用意いただけますでしょうか」
ユーザー：「ちょっとお待ちください。」
電話が保留となった。このユーザーの伝説はここから始まる。
ビートルズの曲の保留音を聞きながらしばらく待ってみたが、なかなか戻ってこないのだ。
ビートルズの曲が三周しても戻ってこない。
保留にしてから20分後、やっとユーザーが戻ってきた。
ユーザー：「すいません。フロッピー用意できました」
「無かったんで、自転車で近くのディスカウントストア行って買ってきましたよ」
私：「あっあっ、そうでしたか・・・。」
ユーザー：「いやぁ。待っててもらってすいませんねぇ。電話自動的に消滅してるかと思いましたよ」
拙者はスパイ大作戦の指令か！＞ユーザー
ユーザー：「あれ？フロッピーが穴に入らない。なんか大きいよ。」
私：「え？おおきいですか？」
（まさか、５インチＦＤ買って来てないよな・・・・）
ユーザー：「雰囲気的に形の近いもの買ってきたんですけど」
ユーザー：「マクセル・モ２３０って書いてある奴でいいんですよねぇ」
（お客さん、あなたが手にしているのはＦＤではなく、ＭＯ！）
（おまけに、「モ」じゃないよ。それは「エムオー」と読むの！）
この事件がきっかけで・・・。
数日後、そのユーザーのマシンにはＭＯドライブという便利なデバイスが増設されたそうな。
いいなぁ〜。僕の１２８Ｍしか読めないデラックスなやつと交換しようよ。＞ユーザー
というわけで、めでたしめでたし。
勝手にめでたくするな！＞拙者
というわけで、次回は、「ユーザーの狂言・イチャモン」について書こうと思います。
ある日のことだった、私がいつものように電話を取ると・・・・。
ユーザー：「○○の繰作方法教えてください」
私：「それでは、説明します。画面はそばにございますか？」と尋ねると、
ユーザー：「パソコンは離れたところにあるけど、大丈夫。パソコンの前にうちの女子社員待機させてるからさ。ここから俺がそいつに指示すれば、なんとか出来るからさ」
私：「それなら大丈夫ですね。では初めに、ソフトを起動してください。」
すると、ユーザーはパソコンの前にいる女子社員に指示を出す。
ユーザー：「おいこら。ソフト立ち上げろ」
ちょっと怖い人だなぁと思っていたその時、電話の向こうのユーザーがパソコンの前にいる女子社員に・・・。
ユーザー：「おい！ こら！ てめぇ！ そうじゃねーだろ。馬鹿野郎！」
そして、さらに・・・・。
ユーザー：「てめーは何年ここにいるんだ！ 俺の言うことをちゃんと聞きやがれ！」
電話の向こうではオヤジの罵声が聞こえる。
しばらくすると、女子社員のすすり泣く声がする。
ユーザー：「てめぇ。泣けば良いと思っているのか！タコ！」
私はあまりもの凄さにびっくりし、思わず電話の受話器を落っことしてしまった。
まずいと思い受話器を拾い上げると・・・・・。「ツーツー」
でもその後、そのユーザーから電話は掛かってくることは無かった。
とあるユーザーからの問い合わせ。
ユーザー：「お宅のソフトのＣＤに余計なファイルが入っているよ」
私：「どんなファイルでしょうか」
ユーザー：「Readme.ｂak」
（要するにReadmeを編集したときのbackファイルが消し忘れて残っていて、そのまま製品に入っていたんです。）
皆さん、バージョンアップという言葉はご存知ですよね？
（知らない人退場！・・・というのはほんのジョークです）
主に、現在所有しているソフトを最新の物に交換することを指します。
では皆さん、バージョンダウンと言うのはご存知ですか？
これは、ほとんど聞かないと思います。
バージョンダウンというのは、一回ソフトをバージョンアップしたユーザーが、バージョンアップしたソフトが使えないなどの理由で最新ソフトを返品し、バージョンアップ前のソフトに戻すことをいいます。
バージョンダウンと言う言葉、私はとても嫌いです。
なぜなら・・・・。
バージョンダウンするケースの原因のほとんどは、「前のソフトよりつかえない」というユーザーのクレームです。
こういうクレームが発生した場合、私の勤務する会社では、すぐ新ソフトを返品させて、とにかくユーザーを黙らせます。
「前のソフトよりつかえない」という意見はまったく無視です。
「どこが使えなかったのか」「製品の何が悪いのか」ということについては、何の記録も取りません。聞き流すだけで無視です。
要するに、臭いものに蓋をしているだけですね。
今日、書店で隔月刊「パソコン批評」（マイクロデザイン出版局）というのを購入してみた。
なぜ、購入したのかというと、「頼みの綱にならぬパソコンサポートの実態」という記事があったからだ。
読んでみると、いきなりサポートセンターに対する文句が書いてある。
いきなり「メーカーのサポートってほんとに使えない」とかいてある。
では、使えないという原因は何だろうか。
原因の一つにサポート要員の知識不足があげられる。では、どのくらい知識不足な人間がいるのか。
早速検証してみよう。
私の勤務する会社のサポート要員について私独自に調査した内容（概算） |
|
| ハードディスクのフォーマットが一人でできる。 | 25％ |
| config.sysやレジストリの内容を理解し編集ができる。 | 5％ |
| ＯＳのインストールが一人でできる。 | 15％ |
| ＨＤやメモリの増設が一人でできる。 | 25％ |
| 自宅にパソコンがある。 | 40％ |
| 自腹でパソコン書籍を買ったことがある。 | 30％ |
| 個人でホームページを運営している。 | 15％ |
| （番外編）パソコンの自作をしたことがある。 | 私だけ |
いかがですか？
ソフトハウスのサポートセンターなのに、ハードディスクのフォーマットすらできない人が、全体の75％もいるんです。
自宅にパソコンが無い人も全体の60％もいるんですよ。
まずいですねぇ〜。
こんな状態なので、私の所に質問にやってくる同僚が後を絶ちません。
おかげで忙しい毎日です。（余計な残業が多い）
私は、サポートの仕事にそれなりのプロ意識を持っていますので、自宅での学習もできるだけやっています。
他の方はそうでもないみたいです。
これでは、「サポートがあてにならない」と言われるのも無理ありません。
では、なぜ仕事のスキルアップを目指そうとしないのか？
これは、メーカーの体質に原因があるといっていいだろう。
前回の記事にもチラリと書いたのですが、サポートセンターというのはメーカのお荷物部署であるケースが結構あるようです。少なくとも私の勤務する会社はそうです。（他の同業の方はどうですか？）
メーカーの経営陣は、「経費ばかりかかる割には、それほどお金にならないサポートをやりたくない」と思っているのが本音です。
だから、会社はサポートセンターには、なるべくお金をかけません。
お金をかけないということは給料も安いし、職場環境も悪くなるという事につながる。
（他の部署が使うパソコンはかなり良いものなのに、サポートセンターのマシンは経費節減を理由に、私の激安自作ＡＴがいたるところで活躍している状況になっている。これで状況が少しはお分かりいただけるだろう。）
給料も比較的安く、待遇が悪いので、他部署から馬鹿にされ、掃き溜め扱いされ、結果的には社内的に差別を受けてしまう。
このような環境で、仕事に対するやる気が無くなるのは当然で、それが結果的に一人一人の向上心の低下につながっているようです。
（私は、こんなことには負けませんけど・・・。一応、仕事に誇りをもっていますので。こんなことに負けてやる気なくす奴は根性が足りないとおもいます。）
サポートがあてにならないほどスキルが低いのは、こういう原因もあるのです。
もちろん、こんな状態では退職者も多く、人の入れ替わりが多いので、状況は一向に良くならない。
私の勤務する会社では対外的に「顧客第一」を掲げているが、会社の言う「顧客第一」とは一体何なのだろうか。
「サポートの充実」とは一体何なのか。はっきり言って疑問だらけである。
メーカーが「サポートセンター充実の為に○○○をやっています」というのは半分嘘だと思ってください。
というわけで、
真の「ユーザー本位のサポートの充実」がやってくるのは、まだまだ先のようです。
このサイトが産声をあげて1ヶ月ちょっと。おかげさまで、たくさんの方にご愛読いただいています。
この場を借りて厚く御礼申しあげます。
これからも、他のサポートネタのサイトに無いちょっと違った切り口の記事（駄文）を執筆させていただきますので、ご声援のほどよろしくお願いいたします。
さて、今回の記事はどこのサポートセンターでも必ずある仕事、「苦情処理」について書きたいと思います。
今週号の週刊スパ（扶桑社刊）ご覧になられた方、いらっしゃいますでしょうか？
今週号のスパは必見です。読まれていない方は、
書店・コンビニへ直行しましょう。
今回のスパのSPECIAL REPORTに”［苦情処理係クン］の仁義なき「すいません」”
という記事がありました。
普段、私達サポート要員が遭遇していることや、私達が想像を絶する苦情の数々が生々しく書かれています。
おそらく、ここに書かれていることは全て本当のことでしょう。
それでは、私の解説を交えながら、内容の一部の紹介をしていきましょう。
「研修は操作方法に関するものだけで、苦情処理に関してはマニュアルも研修も一切無し。いきなりぶち込まれたという感じでした」
確かにその通りです。私も入社当初、苦情処理については研修がありませんでした。
今思うと、研修が無かったと言うよりは、会社が「苦情処理もさせる」ということを、苦情に遭遇する時が来るまで隠し続けていたような気がします。苦情処理をさせると初めから分かっていれば、その場で辞めていってしまう人もいるでしょう。
「シフト」「カーソル」といった初歩的な用語でも「専門用語を使うな！」と怒鳴られ
私は「ＩＢＭ」と言っただけで「専門用語使うな」とユーザーに言われたことがあります。（笑）
誰もが同じ事を経験するのですね。(^^;
最近ではすっかり「謝りグセ」がつき、待ち合わせに遅れてきた友人にも「ゴメン、忙しかった？」と謝り・・・・。
うんうん。確かにそうなりますよ。苦情処理ばかりしていると、関係無いところでも、へりくだってしまうんですよね。私も、レストラン等で店員に対して腰が低くなりがちです。
「相手が自分と同じ気分になったら」と思うと、自然とそうなってしまうものです。
電話に出るのが怖いといって辞めていく人も大勢いますし。（某受注センター管理職）
「お客様窓口」は大抵左遷コース。直接利益を生む仕事じゃないし、「苦情？あんた聞いて」って、やる気がないんですよ。（某受注センター責任者）
ここで問題なのが、お客様窓口は直接利益を生まない仕事なので、他の部署から差別を受ける原因となっているということ。 「売上が1円も無いくせに、経費ばかりがかかる部署」というだけで、会社のお荷物扱いです。
他の部署の人は、サポートの仕事に苦情処理があるのをすでに知っているので、サポートセンターへの人事異動を非常に嫌います。（これも社内的にサポートセンターに対する差別・偏見を生んでいる一つの理由）
最後にひとつ・・・・。
重要な仕事なのに社会的にも社内的にも地位が低いんです。
（某カスタマーセンター長）
そう。苦情処理は社内の都合の悪い部分をもみ消すという重要な仕事。
「会社の臭いものに蓋をする」という大事な役目なのです。
大事な役だということを誇りにしている人だっているでしょう。
「会社の為だ」と思いながら、少し顧客相手にエキサイトしつつも、耐えて、こらえて、また耐えて、謝りまくって・・・。でも、会社はそんな事を正当評価してはくれません。
当サイトでは「苦情処理の仕事に携わっている方」の心の叫びを代わりに代弁していきたいと思います。「嫌なことがあった」「私の代わりに文句をサイトに掲載してほしい」という方、メール大歓迎です。
（メールは benkin@geocities.co.jp まで）
内容によっては転載させていただくこともありますが、ご希望に応じて名前を一切公開しないようにしますので、ご安心ください。
（名前を公開されたくない方・転載を希望されない方はメールにその旨をお書きください）
今日、自宅にマイクロソフトからVisualStudio6.0の優待販売のダイレクトメールが来た。
（同梱されてたVisualStudioのロゴエンブレムが非常にカッコよかった）
と言うわけで、今回は優待販売の話題を記事にします。
サポートセンターにとって一番嫌われるイベント。
それは、ソフトの「優待販売キャンペーン」である。
優待販売キャンペーンとは、既存の登録ユーザーに、ソフトのバージョンアップを勧めるダイレクトメール（以下ＤＭ）を出し、申込み者に安い値段で新ソフトの販売をしてしまう企画のことである。
このイベントが始まると、ＤＭ内容についてサポートセンターにはひっきりなしに質問の電話が入ってくる。
「うちのパソコンで大丈夫か？」
「旧バージョンのデータの互換性はあるのか？」
「対応ＯＳは？」
「どのくらいで物が届くのか」
といった内容です。こういう問い合わせは楽勝。
こんな問い合わせばっかりだったら、いくら電話してきても大歓迎。
しかし、こういう質問ばかりだったらいいが、実際は非常に嫌な問い合わせの方が多い。
たとえば・・・・。
「バージョンアップ料金まけろ」としつこく迫るやつ。
（この手のクレームが一番処理時間が掛かる。）
「お前のところはいつも金とってばかり」と文句言う奴。
（この手のクレームも処理時間が掛かる。）
「数分前に金を振り込んだ。すぐ物をよこせ」と会社に乗り込んでくる奴。
（一番最悪。そんなに急がなくても影響無いでしょ？）
こういう嫌な問い合わせばかりだと、こちらも嫌になってくる。
優待販売キャンペーンなんて嫌いだ。
今日は朝から機嫌が良い。何を隠そう今日は私の誕生日なのです。
ハッピ バースデー トゥ ミ〜♪ （意味不明）
朝から気合十分、一日中酒を飲みまくり、食いまくり、ゲンをかついでナンバーズを買った。明日にはストレートで大当たりし、大金をＧＥＴしている事だろう。
くだらん話はいいからとっとと本題に移れ！＞私
と言うわけで、今日の記事は間違い電話の話題。
私の勤務するサポートセンターでよく発生するトラブルで、一番多いものは間違い電話である。
なぜ、私の勤務するセンターが間違い電話が多いのか。
サポートセンターに羽毛布団注文の電話や羽毛布団に対するクレームが入ってくることがある。
内容は・・・・。
「商品番号○○○番の布団を注文したい」
「違う商品が来た」
「金を振り込んだのに物が来ない」
など様々です。
間違い電話が掛かって来たときには、「こちらではない」と説明するが、しばらくするとまた同じ奴からしつこく電話が来る。
初めのうちは爆笑しまくっていたが、何回も同じ奴からの間違い電話を相手していると、いい加減イライラしてくる。
そう言えば話は変わるが、この前間違いＦＡＸも来た。ＦＡＸには・・・。
と書いてあった。某有名和菓子屋からのＦＡＸのようである。（笑）
思わず笑ってしまいました。
確か、この和菓子屋の餡子は、お店自慢の手作りのはずだが、なぜ餡子を外部に注文しているのだろうか。謎である。要ＦＢＩ調査。
そのうち和菓子屋が雇った殺し屋が証拠隠滅の為に私のもとにやってくるに違いない。
まあ、そんな話は置いといて、
このように間違い電話等はサポートセンターの笑いの種にされていることが多いです。
とある方からのメール。
；サポートセンターに電話をするときの裏技を教えてください。
というわけで、今回はサポートセンターに電話するときの術について書こうと思います。
まず、はじめにサポートセンターに電話する前に、
これ、非常に重要です。
電話を掛けた際に、単に「できない」とか「エラーが出ます」だけではサポートの人間も内容がまったく理解できません。
しかし、具体的に状況を説明しようとしても、ぶっつけ本番では言いたい内容が相手にうまく言えないものです。
というわけで、問い合わせ前に以下の内容はまとめておきましょう。
ソフトの外箱やＣＤを見て、書いてある内容を控えましょう
正式なソフト名が分からない場合は、下記２を参考にしてください。
２．ユーザーＩＤやユーザー登録番号又はソフトのシリアル番号を控えましょう
これさえ分かれば、使用しているソフト名が分からなくてもサポートセンターの人が調べてくれます。
ユーザーＩＤやユーザー登録番号又はソフトのシリアルが分からない人は、
自分の所の電話番号を言えば、サポートセンターの人が顧客情報から調べてくれるはずです。
（たいていの顧客管理システムは電話番号からでも情報の検索が可能なはずです。）
（電話番号で調べてくれない場合は、「不親切だ」と文句を言いましょう）
３．使っているＯＳは何か
これ、かなり重要です。これが分かるのと、そうでないのとでは早期解決の度合いが違ってきます。
分からない場合は、「左上にマイコンピュータがある」とか「プログラムマネージャが出てくる」
ぐらいのことを控えておけば、後はサポートの人が何とかしてくれます。
４．事前に状況を具体的にまとめておきましょう。
電話を掛ける前に「何をしたのか」、どの処理でどういうことをしたら、「そうなったのか」
「何がどのように理解できないのか」・「どういう内容のエラーが出たのか」
いろいろ事細かにまとめましょう。
ちょっとした事でもサポートにとっては早期解決の重要な情報になる場合があるので、
些細なことでもできるだけまとめておきましょう。
あまり、うまく表現できない人は、
「いつ」・「何を」・「どのようにして」・「どうなったのか」くらいは最低限控えておきましょう。
さて、これだけのものを控えておくことができたら、実際にサポートセンターに電話しましょう。
ただし、電話をする際には以下の点に注意してください。
１．問い合わせをする際には画面のすぐそばで
電話で話をしている際に「○○の表示はどうなっていますか」とか「○○をクリックしてください」
とか言われる事があります。
言われた事がすぐその場で実行できるように、画面のそばから、問い合わせしましょう。
２．質問に関する回答についてメモを取れるようにしておく。
解決策を後で忘れてしまい、結局、また同じ問い合わせをする羽目にならない様にするためです。
なるべく細かくメモしましょう。
メモする時間がなさそうな場合は、メモ中の間サポートの人に待ってもらいましょう。
３．電話を受けた担当の人の名前を聞いておきましょう。
後々、何か問題が発生したり、指示されたことがうまく行かなかった場合や、
もう一度、同じ用件等を聞きたい場合、別の人にまた初めから説明するよりも
以前の経緯が分かっている人の方が絶対にいい。
もう一度問い合わせする場合は、その人を指名しましょう。
４．サポートセンターの空いている時間帯を聞き出そう（裏技）
次に何か問い合わせする際、サポートセンターが空いている時間帯に掛ければ、
それだけ電話がつながりやすいので、早期解決につながります。
マイクロソフトもホームページで時間帯別の混雑状況を公開しています。
サポートセンターの方も空いている時間帯に問い合わせしてくれた方がありがたいのです。
あと、混んでいる時間帯より、空いている時間帯のほうが、
混んでいない分サポート要員がイライラしていないので、対応が良い場合もあります。
たいていのところは、空いている時間帯を聞けば教えてくれるはずです。
ただし、混み具合の状況は季節によって変動があるので、こまめに聞くことが必要です。
まあ、ざっとこんなところです。
これを読まれたユーザーさんもこれで、
になれるかもしれません。
そんなに簡単に言うな！＞benkin
ソフトの販売促進に欠かせない物。それは広告とカタログです。
私は仕事の都合上、いろいろなソフトのカタログを見ますが、広告とカタログに書いてあることは、本当が半分で、嘘が半分であるケースがほとんどの様です。
実際、サポートセンターにはカタログ・広告に書いてある内容と実際が違うと言う苦情が多いです。
よく問題になる点としては・・・・・。
・・・・これほとんど嘘です。ある程度パソコンの基本操作が分かっていないと、使いこなせないケースがほとんどか、操作が複雑で簡単でないケースがほとんどです。
・・・・これも半分は嘘です。ソフトにもできる事とできないことがあります。
・・・・問題なのは（*）と書いてある部分。たいていカタログなどの下に
「（*）別売りオプション（○○○○円）が必要です」
と、よく見ないと気づかないほど小さく書いてあります。
（こういうのは大きく書いてほしい）
宣伝する側も、商品が売れるようにするために、あれこれ工夫して書いているつもりなんでしょうが、後から苦情を言われる人間のことは一切考えていないケースがほとんどです。苦情を言われる人間の身にもなってほしいものです。
ユーザーさんにも一言。
その手の苦情は、サポートセンターに言わないで、なるべく
そうすれば、広告・カタログも少しずつ良くなっていくと思います。
*ＪＡＲＯ＝日本広告監視機構（確かそんな名前だったと思う）の事。広告内容と実際の商品・サービス内容が異なるような粗悪広告の監視等を行っている。
ひょっとして前回と前々回の記事、あまり文書になっていませんでしたか？
実はあの記事、白ワイン飲んで気分がハイになっている状態で書きました。ちょっと文章がおかしいところあるかもしれません。すいません。
実は、今日も白ワイン飲んでます。（爆）
ところで、最近新聞を読むと、必ずといっていいほどクリントンさんの記事が出ていますね。
クリントンさんの今回の不倫疑惑の記事を見ていると、一部のユーザーと共通点があることに気づきました。
はじめに、「私はやっていない」と否定しておいて、後から「やったかもしれない」となり、しまいには「やりました」と言っているあたりが、一部のユーザーさんそっくりです。
ユーザーでこういう人よくいるんですよね。
実際にある例としては・・・・。
ユーザーが”ファイルが見つかりません”というエラーが出ると言い、「まさかファイル削除していませんよね」と尋ねると、「私は決してそんなことしていない」と言います。そんなはずは無いと思い、しばらく突っ込んで聞いてみると「消したかもしれないなぁ」と言い始めて、しまいには「実は・・・・。そちらに電話する前に間違えて削除してしまいました。」と言い出します。
どうです。クリントンさんに似ているでしょ？
間違えてファイルを消してしまうと言うことは、決して恥ずかしいことではありません。
むしろ、「消していない」と言っておきながら、後で「消しました」と言うほうが恥ずかしいと思います。
正直言うと、こういうのはサポートセンターにとっては迷惑な話です。
はじめに「ファイル消しました」と言っていれば、それだけトラブルが早く解決します。言う事が二転三転していると、それだけ解決に無駄な時間を費やしてしまうのです。その無駄な時間分だけ、次の人の質問が処理できなくなるのです。
私はそういうユーザーさんに一言言いたいです。
またまたカリン様さんからのメールより。
このサイトの特別企画「パソコン用語勘違い大賞」についてご意見ありました。
；ところで「ＡＴＯＫ」ってエイトックと読むのが正しいのですか？
；（正しいらしい、ＡＴＯＫ１１を使っているが「えいとっく」と入力
；すると「ＡＴＯＫ」に変換される！）ものの本には正しい読み方
；は決まってないように書いてあったと思うのですが・・・。
；思い違いのようです。すいません。
ＡＴＯＫは「エイトック」と読むそうです。カリン様さんの言うように、ＡＴＯＫ１１で「えいとっく」と入れて変換すると「ＡＴＯＫ」と変換されますし、ナツメ社の「ＭＳ-ＤＯＳ用語辞典」にも「エイトック」と書いてあります。
あそこに書いてある用語については、ある程度裏付けを取ってから載せてあります。（とかいって間違っていたりして・・・・。）
「えいとっく」を「ＡＴＯＫ」と変換してくれるとは、芸が細かいですね。（自社製品名を辞書登録しておくのは当たり前のことか・・・・。）
そういえば、ＭＳ−ＩＭＥ９８はちょっとねぇ。
何でかと言うと、ＭＳ-ＩＭＥ98の変換したときのヒット率がＡＴＯＫに比べて著しく低いう点が私はとっても嫌いです。
どこがどう悪いのか分からない方もいると思いますので、実際にＡＴＯＫ１１とＩＭＥ９８を比べてみました。
benkinの実験コーナー！！！
私が入れた語句（無作為に考えた語句）
1.しょうひんとあわせておとどけいたします
2.こじせいご
3.しゅご・じゅつご
4.かしじょうたい
ＭＳ−ＩＭＥ９８で変換すると・・・・。
1.商品とあわせてお届け致します（間違いじゃないけど・・・・。）
2.故事生後（おいおい。）
3.守護･述語（・・・・。）
4.貸し状態（日本語になっていない。「貸し状態」ってどんな状態？）
ＡＴＯＫ１１
1.商品と併せてお届けいたします（やるじゃねぇか。これだよ。これ。）
2.故事成語（よくできました）
3.主語・述語（この位はできないとね）
4.仮死状態
いかがでしょうか。これでお分かりいただけたかと思います。
ＭＳ-ＩＭＥ９８。いま私の勤務するサポートセンターで問題になっています。
最近、ＭＳ-ＩＭＥ９８を使用しているユーザーから
「おたくのソフトで文字入力したいが、文字がうまく変換されない」
という問い合わせが多発しています。
こればかりはどうしようもないので、ユーザーにマイクロソフトさんへ言ってもらうように話をしています。（マイクロソフトのサポート要員さんすいません）
私の勤務しているサポートセンターでもＡＴＯＫは人気があります。
でも、ユーザーサポートをしている関係上、ユーザーと同じ環境もそろえなくてはならず、実際に使っているのはＭＳ-ＩＭＥの方が多いです。
私は会社でＡＴＯＫつかってますけど。（ジャストシステムさんからの借用品ですが）
ＭＳ-ＩＭＥの文句ばかりだとマイクロソフトさんがかわいそうなので、マイクロソフトさんのサポート要員の方のことを思って文句言わせてもらいます。
お断り：私benkinは反マイクロソフト主義者ではありません。（ＮＴ好きですし、アクセスも好きです。）
今回は話の都合上、企業名を実名で書きました。まあ、このくらいなら許される範囲内ですよね。
記事第３回「ガルベスなユーザー」について、このサイトの常連さんであるカリン様さんからメールをもらいました。
ちなみにカリン様さんは某ソフトハウスの営業マンです。
；ホントにあんなユーザーいるんですか？
；サポートも命がけですね。
とはいえ、あんなことするのは、あのユーザーだけでしょう。
非常に珍しいケースなのです。あんな経験するのは、おそらく私だけでしょう。 （他の同業の皆さんはどうですか？）
まあ、通常は暴力はないにしても罵声が飛んだりってことはよくあるでしょうね。
あと暴力的なのであったケースとしては、マニュアルを机に叩き付けるように置いたケースくらいでしょうか。（私の勤務する会社の人で実際にいたらしい）
；日中外を歩いてると
；室内で電話対応して感謝されているサポートは
；いいなぁと思うこともありますが、
もちろんユーザーからの感謝もありますが、実際は感謝より罵声や文句の方が多いんですよ。
サポートは内勤で楽そうに見えますが、ユーザー対応に神経を使い、精神的に疲れがかなりきてしまいます。営業マンは、外で少しは息抜きできるかもしれませんが、サポート要員は常に上司が監視している環境にいるので、あまり息抜きもできません。退職者が減らないのは多分そのせいでしょう。
サポート要員やり始めて４ヶ月でやめてしまう人もいますしね。
営業マンの方も大変でしょう。サポートセンターの場合はユーザーと顔を合わせるということはそんなにないと思いますが、営業マンはユーザーと面と向かって話すことが多いと思います。やっぱりきついものがあるんじゃないですか？
あ、そうそう、営業マンがきついといえば・・・・。
この前、私の勤務する会社の営業マンが言っていた話でこんなのありました。
何でもその営業マンが、ユーザーのクレーム処理で販売店の営業さんと同行でユーザー先に行ったところ・・・・・。
入り口の扉を開けたら、
本人かなりビビったそうです。
帰ってきたときには、ちゃんと指が１０本ありましたけど。（笑）
まあ、営業マンもサポート要員も
２年ほど前のことである。
あるユーザーから問い合わせを受けた。
ユーザー：「○○の処理の○○の表示がおかしいのですが」
私：（ありゃりゃ。それバグだよ。とりあえず謝ろう。）
私：「お客様、実は・・・。申し訳ございません。そちらは弊社のプログラムの不具合でして・・。早速修正済みのプログラムを送付させていただきます」
ユーザー：「そうですか。分かりました。プログラム送ってください」
ユーザー：「それと別件なんですが、△△で入力した内容が○○で表示されないんです」
私：（マジかよ。２連発だ。まずいよ。とにかく謝ろう）
私：「実はそちらもプログラムの問題でして・・・。大変申し訳ございません」
ユーザー：（むっとしながら）「それも、さっき送ってくれるって言っていたプログラムで直っているんでしょ？」
私：「はい。もちろん修正されております。」
ユーザー：「まさか、Ａの集計がおかしいのもバグですか？」
私：（うわーっ。それもバグだよ。おまけにそれまだ直ってないよ）
私：「実は・・・・。あの・・。その・・。それも不具合でして・・・。そちらはまだ修正がされておりませんので、修正版が出来次第、お送りさせていただきます。」
その直後、ついにユーザーがドカーンと爆発した。
ユーザー：「あんたのところは何でそんなにバグが多いんだよ。責任者出せ。この野郎。てめえいい加減にしろよ。・・・（あまりに長いので１１３文字省略）」
仕方なく、上司に電話を代わってもらい、謝ってもらった。
結局、上司がユーザーをなだめ、修正プログラムを早急に送ることで納得してもらった。
が・・・・・。しかし・・・。
それから１週間後のことだった。またそのユーザーから問い合わせが来た。
ユーザー：「先日送ってもらった修正プログラム。インストールしたら、今まで正常だったところがおかしいぞ」
その場で確認してみると、確かに以前正常だったところで変な現象が発生している。
まずい。非常にまずい・・・・・・。ひ、ひえ〜っ！！！！！
結局、このユーザーはその後、
となった。
一度に４連チャンもバグに遭遇したら怒って当然だろう。
こんなケースはめったにない。このユーザーは、かなり運が悪かったとしか言いようがない。
今回の記事は、私が今までで一番怒りを感じたユーザーのことについて書きたいと思います。
ある日のことでした。私が電話の受話器を取ると、いきなりユーザーの罵声が耳に飛び込んできた。
「おい、こらこのヤロー！ 印刷できねーぞ！ とっとと何とかしろや！」
「穏やかでないなぁ」と心の中で思いながら、「プリンタは何の反応もないでしょうか」と聞いたところ、
その途端、私は一瞬「ブチッ」とキレてしまった。
とても平常心で話ができる状況ではなかったので、「では現象確認の上、こちらからご連絡いたします。」といって一方的に電話を切った。
頭に来たので、まず一服し、対決に臨もうとしたとき、そのユーザーから私宛にＦＡＸが来た。
ＦＡＸには・・・・・。
プリンタケーブルつながってなかった。
印刷できた。サンキュー。
と書いてあった。
私はそのＦＡＸを読んだと同時に
「こ・の・や・ろーっ！」
と叫び狂い、ユーザーのＦＡＸを手で八つ裂きにした。
私はこの日の夜、赤提灯で安酒をあおり、スパークした。
（↑このネタが分からない人は、記事・第６回を読んでください）
Copyright(c) 1998 benkin. All rights reserved.