私の勤務する会社はお盆休みも昨日で終わり、今日からまたサポート再開となりました。
まず、休み明けの朝一番は休みの間に大量に来たＦＡＸ問い合わせの処理から始まります。
（私の勤務する会社では、休業日は電話が留守電になっていてつながらないので、休み中ユーザーはＦＡＸで問い合わせしてくる。休業日に来たＦＡＸは休み明け処理となる）
休み中に来たＦＡＸというのは、ＦＡＸ受信から日が経っているので、送信したユーザーは自分がＦＡＸしたことを忘れていることが結構多い。
よくあるのが・・・・。
私：「パソコンソフトの○○○の○○と申しますが、弊社がお休みをいただいている間にいただいたＦＡＸの件ですが」
ユーザー：「あれ？質問したっけ？忘れちゃったから、あんたＦＡＸ読んでくれない？」
（仕方なくＦＡＸを朗読し始める）
私：「今朝、フロップー（笑）にファイルをバックアップしようと・・・・（省略）」
ユーザー：「そんな質問だったっけ？別にもういいよ（ガチャン）」
そういうユーザーに限って、
8月14日の某新聞の社会面に大手航空会社日本航空の迷惑客に対する対処についての記事が載っていた。
何でもスチュワーデスに「ばばあ」と暴言を吐いただけでも飛行機から引きずり降ろされるとのこと。
暴言を吐いたり、他の乗客に迷惑を掛ける行為を飛行中にした場合は最寄の空港に緊急着陸してでも降ろすらしい。
サポートセンターの場合、たとえユーザーが暴言を吐いても、相手がお客である以上、低姿勢な態度で臨むのが通常である。
しかし、ユーザーの暴言であまりにもひどすぎるものも多数ある。
私が今までに遭遇したケースとしては、
- 印刷がうまく行かないと言うだけで、いきなり「死ね、このやろー」といわれた。
（この件については後日記事にしようと思う。）
- 来訪早々、いきなりソフトのマニュアルを頭目掛けて投げつけ、暴言を吐いて去っていった。
（記事第3回「ガルベスなユーザー」参照。）
- 女性のサポート要員が電話に出ると「女じゃ話にならん。とにかく男を出せ」と言うやつ。
（差別発言である。）
（私はこういうのが一番許せない。）
- 会社に乱入するなり、大声でわめき、他の来訪者に迷惑を掛けるやつ。
（何があったが知らんが、大人げない。）
- 女性サポート要員に対し、セクハラ発言。
（下着の色を聞く等。まずいでしょう。これは。）
こういうユーザーについては顧客という立場を逸脱していると思う。本音を言うと低姿勢な態度で臨みたくないですね。
サポートセンターもいつの日か、こういうひどいユーザーについて日航のような対応ができたらいいと思いました。
日航は迷惑客を引きずり降ろす。
サポートセンターは迷惑客に対し、
その場でサポート打ち切り。返品上等。
そんなの無理か。（笑えない）
中村正三郎氏の著書「続続 星降る夜のパソコン情話」より。
その本の中に某ソフトハウスのあきれたサポートの実態について書いてありました。
そのソフトハウスのサポートセンターに電話すると、いきなり
「ＶＩＳＡカードはお持ちですか」
と逆に質問されるそうです。
何でもサポート代金をカード引き落としにしているのでカードの番号を聞かれるらしい。
しかし、これは考え物です。
ユーザーに対していきなり質問を質問で返す行為は顧客に対してあまりにも失礼だと思いませんか？
自分が同じ事をされたら頭にくるだろう。
もう少し言い方を考えるべきです。無神経過ぎます。
「サポートの人間は会社の代表として顧客と接している」ということが大前提であると思います。
「サポートの言い方一つで会社のイメージが決められてしまう」というくらいの心構えは重要です。
私もこのページや陰でユーザーに対しての文句は言っているが、顧客の前ではそれなりに気をつかっているつもりです。
接客についてもう少し考えるべきですよ！
○○○○ソフトさん！
CNET Japanに 「98の問題はアプリケーションのせいではない」というのがありました。
http://cnet.sphere.ne.jp/News/1998/Item/980714-2.html
非常に興味深い内容です。
Ｗｉｎｄｏｗｓ98を使って問題が発生したら、アプリケーションソフトのメーカーに文句を言わないで、機器のメーカやＯＳメーカーに相談すべきだと言っています。
アプリケーションソフトのメーカーの側からすると「うん、うん」頷きたくなるような内容です。（ＯＳメーカーの方には申し訳ないが）
ここで言っている事は本当の話です。
各ソフトハウスがＷｉｎｄｏｗｓ98対応とうたっているアプリケーションの大半は、Ｗｉｎｄｏｗｓ98の為の特別な対応を施してはいないと思います。
95アプリケーションをそのままＷｉｎｄｏｗｓ98対応としているケースがほとんどです。（一応、一通りの動作テストは行っています）
95できちんと正常に動作しているアプリケーションでも98上になるとかなり問題が発生します。
私の勤務する会社のソフトウェアも98の洗礼を受けました。
95環境では発生しないアプリケーションエラーや画面が崩れてしまう現象や印刷トラブルなどなど、不可解な現象の問い合わせがユーザーから寄せられています。
これらの現象に遭遇したユーザーのほとんどは、原因がＯＳにあるとは考えていないと思います。
現にユーザーから「ソフトのバグ」とか「おたくのソフトの98対応が不完全だ」と好き放題言われてしまっています。
しかし、そうではないのです。Ｗｉｎｄｏｗｓ98でのエラーや障害は98自体が原因である場合もあるのです。
CNETの記事にもこうあります。
それは、ウィンドウズ98基本ソフト(OS)で動くようにアプリ
ケーションを修正しなければならなかったソフト開発業者はほとんどいなかったからだ。したがって、ウィンドウズ98が正常に動かなくなった時、ネットスケープ・ナビゲーターやロータスノーツのようなプログラムが犯人であるとは考えにくい。
まさにその通りです。これを読んでいるユーザーの皆さん、98でアプリケーションエラーが出たら、まずはＯＳを疑ってみてください。
一応ＯＳメーカーにも相談してみてください。（「ソフトハウスに聞け」という答えしか返ってこないと思いますが）
と言うわけで、全国のユーザーサポートの皆様を代表して私は一言文句を言おうと思います。
と言うわけで、本日はここまでっ！
先日のことである。とある日の昼過ぎ、私が仕事の休憩中に会社の営業マンが血相を変えて私のところにやってきた。
「た、大変だ。benkin（仮名）。ユーザーがいきなり乗り込んで来たぞ。かなり怒ってわめいている。悪いけどbenkin、お前接客してくれ」
と言われたので、ユーザーと話をするために私は応接室へ行った。
応接室へ行くとそこには顔を真っ赤にしたオヤジが立っており、私が応接室に入るなり、そのオヤジは私目掛けてユーザーが持参してきたソフトのマニュアルを投げつけてきた。マニュアルが私の頭にヒットした。
私は投げつけられたマニュアルを拾い、ユーザーに手渡しながら用件を聞こうとすると、
「てめーの所は電話がつながりにくいぞ。ふざけんな！」
と言いながら私の襟首をつかんできた。
結局、ユーザーは私の襟首をつかみながら、1分ほど叫び狂って走り去っていってしまった。
一体、ユーザーは何が言いたかったのだろう。単に電話がつながりにくいことに対する文句だけだったのか？
とにかく、ユーザーがいなくなった時点で私はほっとした・・・。
それからしばらくの間、私は「もしかしたら会社の外に出た途端にユーザーに刺されるのではないか」という恐怖感に襲われるようになってしまった。あの時はそれほど恐ろしかったのだ。
ユーザーサポートも命がけと言うことなのだろうか・・・。
結論：暴力的な恐ろしい人間はガルベス一人で十分である。（笑）
人間には間違いという物が付き物である。ソフトは人間が作る物である。よってソフトにも制作ミスなどの間違いがある。このソフトの人的ミスのことを世間一般では「バグ」といっている。
私が勤務しているソフトハウスにソフトがバグっている事を指摘してきたユーザーからの問い合わせが有った場合、以下の対処をしています。
すでに判明している不具合の場合は、バグを認めて素直に謝る。未確認の現象の場合はこちらでテストの上、バグであった場合は、謝る。
上記の対応をした上で、プログラムが直っていれば修正版のソフト本体もしくは修正パッチを無料で送付する。修正が出来ていない物は、修正プログラムが完成するまで待ってもらう。
私の勤務する会社の場合、ユーザーにバグを指摘された時には、修正版プログラムを無償で送付するのが常識となっています。しかし、バグを指摘してきたユーザーにしか修正版を提供していません。登録ユーザーすべてに不具合を告知し、修正プログラムを登録ユーザーに自動的に送付するなんてことは、よほどのことがない限りしていません。そこまでしてしまうとコストがかかりすぎるからとの事。「なんでバグっているのにユーザーに告知しないんだ」とよくユーザーに文句を言われます。同業の方でユーザーからそういう風に言われた事がある方もかなりいると思います。
バグ修正のプログラムに、いい加減な理由をつけて金を取っているソフトハウスも有るようです。これはひどすぎます。サポート要員の方もユーザーからの文句で相当参っている事でしょう。
ユーザーから嫌というほど文句を言われる人間の身にもなってほしいですね。
先日、とあるユーザーから電話で問い合わせをもらった。
質問内容をたずねてみると、テーブルだのカンマ区切りだのといっている。よくよく聞いたところ実は他社のデータベースソフトのテキストファイルのインポート方法についての質問だった。
もちろんこのソフトは他社のソフトになるので、私のところでサポート受付できない。仕方なくユーザーに事情を説明の上、「申し訳ございませんが、そちらの製品は当社の製品ではございません。○○社様の製品になりますので、そのソフトの件はお手数ですがそちらに御質問いただけませんでしょうか」といつものパターンで丁重にお断りしたところ・・・・。
「ソフトハウスはみんな同じ穴のムジナなのだからそれくらいやってくれ。おまえのところのソフトも買っているのだからそのくらいのサービスはしろ。」といわれてしまった。
そんな子供の様にダダをこねているのはおまえだけだと思いながら、申し訳無さそうなふりして、ひたすら断り続けていたところ・・・。
「ふざけんな！なんでおれが○○社にも金払って質問しなきゃならんのだ！おまえのところはサポートが無料なんだから何とかしろ！」と怒鳴り散らす始末。いい加減こっちも頭に来たので、「それは○○社さんのご都合であって、私どもは一切関係有りません」と徹底抗戦。
結局、訳もわからず怒鳴りまくられて終わった。わがままユーザーのために、１時間以上の時間を無駄に費やしてしまった。○○社は有料サポートなので電話したくないという気持ちは理解できるが、他のソフトハウスに質問した挙げ句、いいたい放題文句を言うなんて大馬鹿野郎である。
馬鹿ユーザーよ。ふざけるな。
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