看護師が自分で独立開業して、社長になる前に１つだけどうしても改善、もしくは徹底しておかなければならないことがあります。
それは、お客さま志向に意識を変えるということです。
これはごくごく当たり前のことなのですが、病院等で勤務している看護師の場合、まったくと言っていいほど完全に抜けています。
実際、病院に勤務していた看護師が訪問看護を始めてする場合、お客さま志向のなさに驚いてしまいます。
きっと、お金を払ってくれているお客さまだ、という認識を持たずにこれまで外来や入院のお客さまに接してきたのだと思います。
次に、お客さま満足（CS）について少し解説したいと思います。
お客さまに満足していただくことの大切さは、今に始まったことではなく、昔から商売の基本としていわれていることです。
「消費者主導」「マーケットイン」「お客さま第一」などの言葉は、いずれも顧客満足の追求を表現した言葉といえます。
モノの普及率が低く、新しいお客さまを次々に獲得できた時代はともかく、お客さまに継続して利用して頂かなければ、会社の安定を図ることはできません。
その時のキーになるのがお客さま満足なのです。
お客さまの満足、不満足によってどのような影響があるのかについて簡単に2つの点を紹介します。
1.不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からサービスの利用を停止する。
2.不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。
お客さまに不満足をもたらすと、次回の利用の機会を失い、さらに強い口コミの影響で、潜在的なお客さまをも失うことになります。
このサイトをご覧頂いている看護師のみなさまはどうでしょうか。。。
これまで、病院等でお客さま志向やCSについて徹底されていて、その考え方に基づいて行動していましたでしょうか。
行動していたのであればまったく問題はないですね。
もし意識が欠如していたのであれば、独立開業する前に自然とお客さま志向の考え方ができるように改めてください。