徹底的に掃除したら売り上げが伸びた。

あるコーヒーショップ(大手チェーン店)でコーヒーを飲むことにしました。そのコーヒーショップというのは、幹線国道沿いにあり、横にはショッピングセンターがある、集客をするには絶好のポイントに位置しています。その店には、花壇があり美しい花々が植えられているはずなのです。しかし、花壇には雑草が生い茂って、その雑草たちが二酸化炭素を吸収しておりました。店に入ると、

「いらっしゃいませ。ご注文は何になされますか？」

「アイスコーヒーのブラック」

「こちらで召し上がりですか」

「はい」

コーヒーをもらって、奥の席に座りました。そして、店内を眺めると、床にはパンのカスがたくさん、明らかに掃除をしていないのがわかりました。天井にはくもの巣、窓ガラスの向こうには雑草で埋め尽くされた庭園。ある一人のお客がトイレに行くと、トイレの戸が開いた瞬間に異臭が店内を多い尽くしました。『これ、店としてやっていけるのかな』と心配しました。

　数日後、また同じ店に行きコーヒーを飲むことにし、さらにお客様と店員さんを観察することにしました。この日はたまたま、本部の人が視察に訪れていて、店員さんの接客態度をチェックしていました。どうもこの店は、赤字店舗だったみたいです。

　お客さんの動きはどうなのかというと、店の前にはお客さんは来るのですね。入り口の前でお客さんの足がピタッと止まるのです。そして、ちょっと何かを考えるのですね。そして、ほとんどのお客さんはUターンして駐車場に戻り、一部の方がお店に入るのです。このとき、人の動きっておもしろいと思いました。

　本部の人は何をしているのかと観察していると、「いらっしゃいませ」の声が大きいかどうか

チェックしているのですね。私は、その本部の人を観察していたのですが、客席にきたら客が来ない理由なんてすぐわかるぞ。と内心思っていましたが、客席には足を運ばず。せめて布巾ぐらい持って店内を回れよと言いたくなりますが、もう少し観察をしました。

　数回通ってくると、この店に対して苛立ちを覚えました。それは、前述の店が汚いことに加え、客がいないのに掃除をしない、店は汚れ放題、異臭が漂い、パンやケーキを陳列することを優先している。うることに専念している。その態度が気に入らない。お客は店外では「この店は汚い」という感想を残していく。私も、客ですけど、人として助けてあげようと思い手を討つことにしました。

　この店は、大手ですから「お客様の声」を集めているところがあるのです。そこに「○○店、店が汚いですよ。店の掃除ぐらいしたらどうですか？」と苦情のメールを送りました。返事が速かったです。相手様は、エリアマネージャーから謝罪と改善方法を明記したメールが来ました。さらに店長からも同様の内容のメールが来ました。

　数日後、その店に行きました。苦情を出した私ですから、それなりに責任がありますからね。あれ、店がきれいになっているのではないですか。前より、来店者が増えているなと感じました。さらに、店員さんは時間があるときにほうきと塵取を持って店内を巡回し、別の店員さんは布巾を持って店内を巡回しているではありませんか。私自身、「正しい苦情」を言ったのが良かったのかなと思いました。

　２〜３ヵ月後、この店に来たら更にお客さんが増えていました。時間帯にもよるのですが、客が途切れない、店の外には行列ができるし、今まで見たコーヒー店と違うことがわかりました。前より、２〜３倍は客数と、売り上げ、利益が増加したのではないでしょうか。スタッフは前回と同じメンバーですから、ちょっとした行動だけで、こんなに変わるものなのかとつくづく感じました。

　やっぱり、掃除をするところは反映する。掃除をしないところは衰退する。

その店は赤字だと思いますが、売り上げアップに貢献できたことを嬉しく思います。

　これと同じようなことを公務員（教育関係者も含む）に言ったことがあります。「職場が汚いから掃除しろ」と言ったら、「何言っていんの？」という顔をされました。さらに、「そんなことして何になるのですか？」と答えた教育委員会の方もいます。さすが公務員。税金は値上がりしてサービスが低下するのもうなずけます。