「なるほど語録」

　　　　ちょっといいフレーズやなるほどと思わせる話をランダムに紹介していきます。

　　　　　　　　　　　　　　　　「みなさまからも募集しています」

 
【ＣＳ調査はなぜ行うのか】
【ＣＳ調査の真の狙いは？】
【ＣＳ調査で何を比較する？】
【ＣＳ調査で得るデータとは】
【ＣＳ調査の質問項目を考えるにはどうするか】
【ＣＳ調査の対象は】
【売れる商品を持つ企業が陥るワナ？】
【新規顧客にかかる費用】
【お客様第一という言葉は日本企業の９０％が使っている】
【ソニー・ウォークマン事件】
【ジョン・グッドマンの法則】
【サービス業の特質】
【情報収集時における視点】
【結果と要因】
【方針設定】
【問題解決をする上での視点】
【もぐらたたき的問題解決】
【プレゼンテーション】
 
【ＣＳ調査はなぜ行うのか】
 
★「ＣＳ調査をしたらいくら儲かるんだ！」という質問に対して
 
  「ＣＳ調査は自分たちのファンを作るために行うのだ」
    １．再購入意識の喚起を狙う
    ２．口コミによる新規顧客獲得を狙う→グッドマンの法則
    ３．商品力・サービス力の向上・改善をはかるため
     　これらが、結果として売上や利益の増大につながる。
      「満足している顧客は優良顧客であり、企業の含み資産である」
 
 
★五感で感じとった顧客のアナログ情報をデジタル情報に変えて、社内の情報共有化をはか
る手段とし、同時に販売実績の先行指標としての意義を持つものである。
 
【ＣＳ調査の真の狙いは？】
★ＣＳ調査の真の狙いは、顧客満足度が上がったか下がったかを知ることではなく、その“要
因”は何なのかを知ることにある。
 
【ＣＳ調査で何を比較する？】
★データは比較しなくては善し悪しがわからないし、自己満足調査になってしまう。
      　１．過去との比較　（時系列調査）
      　２．他社との比較
      　３．水準との比較　（業界トップとの比較）
 
         −推測（期待）したデータとの比較
         −満足対不満足との比較
         −顧客の期待値との比較
 
【ＣＳ調査で得るデータとは】
★お客様が何をどのように評価しているかという人間の五感から得る「知覚品質」である。
 
 
【ＣＳ調査の質問項目を考えるにはどうするか】
★まず自分が取り扱っている商品やサービスの特性を「顧客の視点」で理解すること。
  今後何を望まれるかといった類の質問ではなく、ＣＳ調査の評価項目に対応した実態項目の
仮説をできるだけ盛り込む事が大事。
 
 
【ＣＳ調査の対象は】
    ●商品・サービス購入者、使用者
 　   （現ユーザー・過去ユーザー）
  　●見込み客
  　●取引先
  　●下請け会社
  　●株主
  　●従業員
  　　（営業部隊・開発部隊・オペレーション部隊　等）
 
   　　※既存顧客のＣＳだけではダメということ
 
 
【売れる商品を持つ企業が陥るワナ？】
★顧客が突然冷酷に見捨てる訳
  顧客が妥協して商品やサービスを購入したとしても、企業は実際に商品が売れていて代金が
入ってくると、お客は１００％満足して買っていると錯覚する。　妥協して購入した顧客は、次回
冷酷にその企業を見捨てる
 
 
【新規顧客にかかる費用】
★新規顧客の開拓にかかる費用は、既存の顧客を維持するのにかかる費用の５倍から７倍か
かる。
  新人従業員の雇用や教育にかかる費用は、既存従業員を維持するのにかかる費用の１０倍
である。
 
 
【お客様第一という言葉は日本企業の９０％が使っている】
★お客様第一という言葉
  「お客様を第一に・・・・」という言葉は、日本企業の９０％以上が経営理念として使っている。
顧客満足は、マネジメントの対象として考えないと「お客様が神様」というレベルになってしまい、
犠牲的サービスに繋がっていく可能性がある。
  顧客満足の達成をいかにして行うか。顧客満足をマネジメントするために具体的に「何を」「ど
のレベルまで」「どのようにして行うか」という戦略レベルにおとして取り組む必要性がある。
  米国企業はお客様第一と言うだけではなく、ライバル会社の分析もして「いつまでに、何を、ど
うする」かを決め、活動に結びつける。
  経営理念と戦略を結びつけて、製品やサービスのレベルを高めることが必要なのだ。
 
【ソニー・ウォークマン事件】
  欠陥品１％でも、それを買ったお客様は１００％不満であり、それが口コミで噂になると大きな
ダメージを被る。
  以前、中学生の間に「ソニーのウォークマンはダメだ・・」という噂が流れ、６０％のシェアーが
２０％に落ち、６０％に戻すために１０年かかった。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ソニー談
 「銀行だって、噂でつぶれそうになるんだから気を付けないと」
 
 
【ジョン・グッドマンの法則】
 
 
 　　　
 
  企業の商品やサービスに不満を持った人は、満足だった人の約２倍が他の人にその情報を
伝達する。


  




 

【サービス業の特質】
  サービス業は、製造と消費が同時に行われる。（例）いらっしゃいませ！というのは、ある意味
サービスの製造ということつまり、対面サービスの場合は、お客様と接触する瞬間にサービス
の優劣が決まる。
　そして、サービス業に必要なのは「設定されたサービスを常に一定のレベルに保つこと」であ
る。　食事に行った時おいしい食事とサービスに満足しても、帰りのベルボーイの対応が悪かっ
た場合、それまでの努力は水の泡になってしまう。
 
 








 
【情報収集時における視点】　
　問題解決を進める上では、幅広い視点で全体の構造を把握していくことが必要なのだが、人
によって興味や関心のポイントは異なり、得てして自分の興味ある情報にしか目がいきとどか
ないものである。幅広く情報収集する客観的視点を養うことが必要なのだ。
 
 
 
 
【結果と要因】　
　問題解決を進める上で、ある現象が起こった要因やその結果を整理する時があります。その
場合、どこに根本的な要因が潜んでいるのか？　最終的に陥った（陥る恐れのある）結果は何
か？を探るために、下記の文章を作ってストーリーが作れるか見てみます。
○結果とは「その結果どうなったのか」を繰り返すそれが終わった段階、それが結果
○要因とは「なぜそうなったのか」これを繰り返すそれが終わった段階、それが要因のはじめ
　要因の始まりと最終的な結果を見つけたら、それ以外にでてきた項目を線でつなげて因果関
係を明らかにします。（始まりの要因と結果は、因果関係が全くないものもあるので1つずつでな
くて良いです）　そうすることによって、現象を体系的にとらえることができます。
 
 
 
【方針設定】　
　あなたが課題や問題を解決するために設定した方針にはいくつかの「道筋」があるはず。その
うちどの道筋を通って「目指す状態」を達成していくのか、進むべき道筋はいくつか設定すること
が大事。
　通常は、自分ではじめにひらめいた道筋がもっとも良い手段だと思いこんでしまうもの。だから
手段には２〜３の代替案（選択肢）を作り、それらのメリット・デメリットを整理する。
　余裕がないのであれば最低でも自分の選択した手段のデメリットを考えるべし。
 
 
 
【問題解決をする上での視点】　
　問題解決のアクションを提案する場合、時にはその会社の制度やルールにまで踏み込まなく
てはならない時もたくさんある。問題解決する人間がどのような視点で物事をとらえるかによって
その解決策は大きく変わるものである。
 
 
 
【もぐらたたき的問題解決】　
　問題が発生すると、その問題に対する対処の事ばかり考えてしまうものであるが、構造的問
題をとらえていかないと、いつまでたっても終わらない「モグラたたき」の状態に陥ってしまう。
 
 
 
【プレゼンテーション】　
　相手に理解させ、納得を得るプレゼンテーションをするためには、「言われていみればそうだ
な」と聞き手に思わせること。
　概念化能力、言語化能力が必要。つまり、自分の考えを言語にし、ビジョンつまり相手に映
像として見えるものにしてあげることが大事なのだ。