ISO9001QMS質疑応答

　　ここでは認証取得を目指す初めての人が知りたいと思うテーマを逐次積み重ねて記述して行きます。

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1. ISOはどう呼ぶのか
2. ISOとはそもそも何か
3. ISO9001はお金がかかるのでは
4. ISO9001は中小企業でもとれますか
5. ISO9001は日本では中小企業に向いている
6. 他にどんな管理システムがあるのか
7. ISOは取れても維持が大変だ
8. しかし旨く行けばこれ程ありがたいものはない
9. 内部監査員はどうする
10. システム設計の基本はシンプルイズベスト
11. ISO9001システムは画一的なものではない
12. 品質マニュアルとはどんなものか
13. コミットメントとは(日本のある大企業社長のインタビュー記事より)
14. 下請け企業（パートナー・含OEM）のISO9001の特色
15. ISO9001認証取得の動機のいろいろ
16. 第三者審査はどの様に行われるのか
17. コンサルタントは何をしてくれるのか
18. 登録審査は誰が何を審査するのか
19. 審査員やコンサルタントに資格はあるのか
20. QMSコンサルタント規格（ISO10019）について
21. 顧客満足度はどうやって計る
22. ISO9001の認証登録は製品の品質保証を意味するのか
23. 審査員はコンサルティングはしないとはどうゆう意味か
24. 各種審査はどのように受けたら良いのか


1. ISOはどう呼ぶのか。

　　ISO規格は昔はネジ規格として有名で、今でもISO（イソ）ネジとその道のプロは呼んでいます。そしてISO規格全体をイソ規格
　とかアイソ規格と機械系のプロは呼んでいます。
　　しかしこれ等の呼び方は日本以外では通用しません。世界共通の呼び方はアイ・エス・オーです。日本国内でも通常は全ての
　ISO規格に対して統一・共通　の呼び方として、アイ・エス・オー規格と呼ぶことにしています。なぜなら世界共通の呼び方だか
　らです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.14 記
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2. ISOとはそもそも何か。

　　ISOの正式フルネームは、”Internationl Organization for Standarization”で、「国際標準化機構」と呼ばれています。
　それではIOSかというとそうではなくてISOとなるのは仏語綴りによるゆえです。第二次世界大戦終結直後に発足した国際機関で、
　本部所在地はスイスのジュネーブです。戦争の原因となったブロック経済を反省しGATT体制（現WTO)のもと自由貿易振興のため電
　気関係を除く工業分野(電気関係は別に独自の国際規格を持つ）に農業分野を含む、世界共通に適用されるべき国際規格、国際標
　準の制定を推進するのがその業務です。１国当たりその国を代表する1標準化機関が加盟を許されており、日本からはJIS規格を取
　扱うJISC（日本工業標準調査会）が加盟しています。有力国の代表国内標準化機関としてドイツはDIN、英国はBSI、米国はANSIが
　加盟しています。
　　実際の規格の審議と決定は各国参加のTC（Technical Comittee）「技術専門委員会」で行われます。ISO規格と各国規格との整
　合性は各国標準化機関によって計られますがISO9001の場合、日本では、そのまま翻訳されてJIS9001規格とされ、ISO規格と同一
　(IDT）とされています。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.14 記
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3. ISO9001はお金がかかるのでは。

　　この質問はよく聞く質問です。品質管理学会でもISO9001をやっていますというと、あ、商売の人が来たという暗黙の目を感じ
　ます。どこにお金がかかるのかというと、外部審査機関による登録審査費用と定期審査費用が先ず第一ですがこれは一度に多くの
　金額ではなくまあまあリーズナブルとして、その上にシステム構築を指導するいわゆるコンサルタントの費用です。特に2000年改
　定前のISO9001規格は結構文章が簡潔ゆえに難解で含蓄があり、登録審査に適合するための規格解釈に対してコンサルタントの出
　番が大いにありました。そしてその費用も一時的で且つ聞いてびっくりするような金額でした。しかしコンサルタントを自認する
　私がいうのも何ですが、最近の2000年改定規格では文章も分かり易くなり、大学卒業レベルの人が自社内におりしっかり事前に勉
　強し、審査機関に文書チェック、予備審査をお願いすれば高価なコンサルタントを雇う必要はなくなったと思います。事前勉強に
　は書店でJIS規格書を買い且つ関連の参考書を選ぶことのほかに、本ホームページもご利用ください。必ずお役に立ちます。
　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                                      以上、H15.8.15 記
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4. ISO9001は中小企業でもとれますか。

　　とることはコンサルタントに頼んででもできますが、問題は認証取得後の運用、維持にあります。それには条件があります。そ
　の条件とはコンサルタントに依存せず自社で品質マニュアルを含む文書を作成し且つ改訂し維持管理できるか否かです。そして社
　内に周知・徹底し従業員に従わせることができるか否かです。大学卒業レベルの専任者を事務局として確保し、業務担当重役を管
　理責任者に選任してトップダウンの体制を明確にすることが通常行われます。大学卒業レベルの事務局員の意味するところは文書
　を作成、点検、確認、校正する能力の有無です。又管理責任者の必要能力は事務局を指揮しにらみをきかせて全組織を統括・管理
　することにあります。登録審査までは事務局を置いて全員一致、専門委員会も置いて万全の体制をとるが、認証取得後は事務局も
　専門委員会も解散してしまうようなことではISO9001は認証取得できても運用、維持することはできません。 従業員数100人前後
　の企業ではこの最低の人的余裕の有無が条件になります。従業員数が多ければ当然きちんとした運用、維持体制がとれるので問題
　ないと考えます。又従業員数が数十人と少なく社長直轄の組織では社長自身が日々の業務管理の一環として事務局と管理責任者を
　兼ねることにより取得後の運用、維持ができます。いずれの場合でも社長の不退転のリーダーシップが最も重要なとるための条件
　です。
                                  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.15 記
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5. ISO9001は日本では中小企業に向いている。
　　
　　ISO9001は日本では中小企業向きであると思います。その理由はISO9001はトップダウンの業務管理システムであるからです。
　トップが明確な方針を示し、その方針達成のために組織の各階層で目標管理を行い、目標達成度を定期的に点検しPDCA（Plan-Do-
　Check-Action）の改善サイクルを回すという構造で、もし任期中に達成できなければ全て責任を取って辞任し、次の可能性のある
　人物にバトンタッチすると言う原則構造ですから、これまでの日本式大組織における、上に行くほど責任を取らず、ボトムアップ
　で業務を実施し失敗すれば下の責任にするという体制とはほど遠いものです。従って日本の大企業でも会社全体でISO9001の認証登
　録をしているところはなく、大体において工場単位、事業部単位のいわゆる部分取得になっています。組織のトップが号令し、周
　知・徹底し、従わせるという意味で適正な規模に国情による差があるのです。要はISO9001は日本では従業員数百人規模のオーナー
　経営の中小企業向きといえます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.16 記
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6. 他にどんな管理システムがあるのか。

　　ISO9001QMSのほかにどんな管理システムがあるのかというと、一番先に挙げられるのはISO14000EMS(環境マネジメントシステム)
　です。他にBS7799ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)、BS8800,OHSAS18001(安全衛生マネジメントシステム)等が適合
  性評価を伴う管理システム規格としてあります。後2者は英国規格ですが将来はそれ等をベースにISO規格化される動きがあります。
　ISO9001QMSもISO14000EMSもBSをベースにした規格で英国が、管理システムを規格化し、且つ適合性評価を審査機関に行はせる方式
　の元祖といえると思います。ちなみに英国の認証機関はUKAS(英国認証サービス)で審査登録機関はBSI(英国規格協会)等です。日本
　の認証登録機関はJAB(日本適合性認定協会)でその下にJABの認定を受けた審査機関が数機関あり、我々はその中から審査機関を選び
　ます。尚、複数の管理システムを導入する企業体のために、各システム間の用語の統一が図られることになっています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                  　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.16 記
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7. ISO9001は取れても維持が大変だ。

　　これはISO9001を認証・取得した企業関係者が必ず口にする言葉です。そしてその話を聞いて、ISO9001を取ることをやめる社長
さんもおります。既に述べたことですがISO9001はトップダウンの業務管理システムです。日常の業務を決められた通りにきちんとや
った上で、不具合があればきちんと改善して行く。そこに社長のポリシーが入る。各階層の目標管理が入る。改善のPDCAサイクルをき
ちんと回して行けるのかと言うことになります。しかも内部監査をもって自主管理する。定期審査で改善結果を外部機関に客観的に評
価してもらう。そして又改善を繰り返す。改善結果を確認し、検証するの繰り返しです。日常業務の処理システムの中に無理ない形で
自主管理できる改善システムをはめ込むということです。
　　改善管理のやり方は全員参加もある、管理職まで参加もあると、自由ですが、背伸び以上の無理があってはならない。会社の人的
資質の見極めが導入決定の際の社長の最大の判断基準と思います。　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.18 記
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8. しかし旨く行けばこれ程ありがたいものはない。

　　これも又ISO9001の取得企業関係者の話です。JAB主催の公開討論会での成果発表等で成功企業の報告が聞けますがその感を深くし
ます。共通して感じられるのは社長自身のリードで取得し、社長の方針が明確で、その方針に向けて社員全体のベクトルをあわせ、社
長目標の達成にISO9001を使うというスタンスです。このような企業においてもしISO9001がなければ社長は毎日会議会議で叱咤激励し
毎日毎日報告を受け、成果を判断し、次の指示を出すということを繰り返さなければなりません。社長の代わりを全てISO9001システム
がしてくれる訳です。よくISO9001は役に立つのか立たないのかという話がいきなり出て来ることがありますが、ISO9001の持つ特性の
理解なしの議論は無意味と思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.18 記
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9. 内部監査員はどうする。

　　部門責任者、又はその次席ぐらいの管理職社員に内部監査員教育を施します。通常JABの認定を受けている審査員研修機関が審査
員研修と併行して内部監査員教育もやっていますのでそれに出席させ、修了証を確認するのが一番手っ取り早い方法です。しかしまと
まった人数を教育しようとすると結構な金額になり負担になります。多い人数を一度に教育したければ講師を会社に呼ぶ方法もありま
す。その場合の講師はコンサルタント会社に頼むか、又は個人的に日本規格協会の審査員（補）の資格認定を受けている人に頼み修了
試験もしてもらいそれに合格した者とします。なぜ部門責任者ないしはその次席者が適しているかと言うとISO9001システムは組織図
に従い部門単位で構築され内部監査も部門責任者同士が相互に他部門を監査し合う形になるからです。それに内部監査員の大切な資質
の一つに守秘義務があります。自社の監査情報を外部に漏らさない資質は上位の管理者には求め易いからです。一部門当たり最低2名
養成し、チームで監査できるようにします。 
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.18 記
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10. システム設計の基本はシンプルイズベスト

　　ISO9001のシステム設計の基本は「Simple is best」です。よく重いシステム、軽いシステムという言い方での見方があります。
ISO9001を導入すると文書、文書、マニュアル、マニュアルで社員が文書類でつぶれてしまうのではと懸念する人がいます。それに対
する答えは極力軽いシステムを作る、即ち極力少ない、しかし内容のある文書体系、文書数、文書内容を目指すことです。例えば作業
マニュアルは口頭の教育・訓練で習得出来るものに対しては作る必要はありません。ほっておくと忘れてしまうような作業に対するも
ののみとします。又管理手続きに関する文書やプロセス図は周知・徹底し易いよう、分かり易くシンプルでなければなりません。プロ
セス図では部門間の横の連絡についてもシンプルに明確でなければなりません。文書作りに当たっては既成の社内文書をISO9001の規
格要求事項に合わせて分類し直し、改訂で対応し、新作は規格が要求し且つ既成では存在しないものに限定し極力少なくするようにし
ます。以上が文書作りの、即ちシステム設計の基本です。この考え方でのシステム作りは社員に周知・徹底し社員の意識と行動を一致
させるのにどうしても必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.19 記
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11. ISO9001システムは画一的なものではない。

　　ISO9001システムは画一的なものではありません。通常当該企業体に固有のシステムが構築されます。企業の業種、規模、伝統、
習慣、社員の資質等により千差万別です。基本はISO9001規格の要求事項に適合していれば良く、どの様に適合させるか、即ち規格対
応の仕方は企業によってまちまちで良いのです。従ってISO9001規格書、具体的にはJIS9001:2000をバイブルとして一項一項シラミ
潰しに対応をチェックして行きます。多くはこれまで独自にやっていたことがそのまま対応づけられます。必須要求事項でこれまでや
ってきていない事項に対して、その対応方法を新たに考えれば良いのです。一般に系列等の筋から得られる他企業体の例は参考にはな
ってもそのままは使えません。企業体の特質が色濃く反映されているからです。ISO9001システムは完全オーダーメードといえます。
そこにシステムを構築する側の工夫、面白さがあります。身に合った軽いシンプルで、有効で且つ実行可能なシステム作りを目指すこ
とになります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.19 記
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12. 品質マニュアルとはどんなものか。

　　品質マニュアルの明確な位置付け、意義付けは規格書によりますが、簡単にいうとISO9001の文書体系の頂点に位置する文書で
それを読むことによってその企業体のISO9001システム全体を見渡せる文書というとです。文書作りは先ず品質マニュアル作りから初
めて、順次下位規定に移行させます。品質マニュアルの内容は具体的にはJIS9001の規格要求事項に対してその企業体がどの様に対応し
ているのか（規格適合性）を明確に、簡潔に記述していることです。通常漏れが無いように規格書の項目順（要求項目順）に順次記述
していきます。下位規定を設けない要求項目に対しては適当に詳しく、下位規定を設ける場合には記述内容の重複を避け、下位規定の
参照を記述し簡単に概要のみとします。
　　通常登録審査は品質マニュアルを中心にJAB認定の審査機関に属する審査員（チーム）により行われます。
    尚、品質マニュアルについての詳細は本ホームページ内の2003年10月度規格解釈ページ「標準的品質マニュアルの書き方」を参照下
さい。（H15.9.27追記）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.19 記
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13. コミットメントとは(日本のある大企業社長のインタビュー記事より)。

　　以下、最近、ある全国紙に乗った新社長のインタビュー記事で、IS09001のコンサルタントの立場から面白く感じましたので概略
を以下ご紹介します。
　　「会社が輝きを取り戻すには、経営改善計画を実行するだけでなく、社員が明るい職場の構築の意識で会社や仲間への愛情を深め
る必要があり、それは経済理論では計り知れない効果を生む。そこで会社の方も社員を尊重しなければならない。今年度から役員の任
期を1年に短縮し、退職慰労金も廃止した意味は、社員だけに成果主義を強いるのはおかしいのではと考えたからです。社長の任期も、
これまでのように2期4年とか、3期6年とか、そんな考えは捨てる必要がある。就任したときにやろうと決めたことが達成できれば（居
座らずその時点で）次の人にバトンを渡すべきです。」
　　・・ニッサンのゴーン社長のお話では社長を含む組織の長が就任時にやろうと決めた目標を”コミットメント”というそうでコミ
ットメントの意味は「絶対に達成すると約束した目標であり、成果を上げることを達成期限を付けて約束すること」だそうです。コミ
ットメントという用語はISO9001でも第5章経営者の責任の中で5.1項に経営者のコミットメントとして明確に規定されており私は規格
解釈の中で”責任ある関与”として単なる関与ではなく責任を伴う概念であると説明しています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.8.20 記
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14. 下請け企業（パートナー・含OEM）のISO9001の特色

　　下請け企業（パートナー・含OEM ）とは一般に親企業から製品（サービス）の製造ないしは実施のみ委託されている企業であり規
格の7.3設計・開発を除外事項とすることができます。これは親会社の製品（サービス）仕様と図面（作業指示書）で製品（サービス）
を製造(実施）するのであって自社の設計・開発した商品ではないゆえです。このことを厳密に言いますと、当該企業はその引き渡す
製品（サービス）について親企業に対しては責任があるが、エンドユーザーに対しては責任を全く持たないことを意味します。顧客は
親企業でありエンドユーザーではありません。顧客満足は親企業の満足を意味します。尚製品（サービス）仕様のみ与えられ製造（サ
ービス実施）プロセスはまかされている場合はプロセスの設計・開発をQMSに入れて7.3設計・開発を除外しなくてもかまいません。除
外にするかしないかは当該企業がその部分を重要と判断するか否かで決まります。親企業の示す仕様に対して、プロセス開発が必要な
ら除外せず、敢えてプロセス開発せずとも従来の組み合わせで解決するようなものばかりであれば除外することになります。尚この実
施記録については試験運用期間を含めISO導入後の新規の設計・開発についてのみ揃えれば良いということになります。・・設計・開
発除外は旧規格のISO9002相当を意味する。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.11 記
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15. ISO9001認証取得の動機のいろいろ

　　企業経営のトップがISO9001の認証を得たいとする理由を見ますと、いろいろあります。以下箇条書きにして見ます。製造部門
（サービス実施部門）中心に企業の管理システムを、
　　①これまで企業として何とかやって来ていると思うがこの際もっと上を目指して見直して改善して行きたい。
　　②これまで感で手探りで自分で管理して来たのでこの際、管理手法を明確にして、従業員に周知・徹底し事業を軌道に乗せたい。
　　③これまで部下にまかせてやって来たが、どうも旨く行っていないと思うので、明確にして改善させたい。
　　④取引先を拡大するために満を持してISO9001を自主的に取得したい。
　　⑤有力な新規取引先が取引に当たりISO9001の登録証の提示を要求するので緊急に取得したい。ISO9001が何たるかを含めこれか
　　　ら勉強しなければならない。
　　⑥有力な既取引先が取引条件として急にISO9001の登録証の提示を要求するので止むを得ず緊急に取得したい。ISO9001が何たる
　　　かを含めこれから勉強しなければならない。
　　以上の①～⑥をごらんになって常識的に①～⑤はまあ分かるが、⑥は本当にあるのかと思われるでしょう。しかし業種によって
はあるやに聞きます。①～⑤は企業自ら自主的に何とかしたいという動機が伺えますが⑥にはそれがありません。多分取引先がISO
9001の何たるかを理解しないまま押し付けて来ていると感じますが、仮に急いでコンサルタントを呼んだにしてもお金がかかる上に
取得も大変、取得後の運用も大変であることが十分想像できます。それでも外圧が全社一丸となるきっかけになり企業側が対応でき
れば問題ないと思います。
　　既に各所で申上げていますようにISO9001はその他のISO規格を含め内部監査による自主管理が原則です。94年制定の旧版ではシ
ステムの確立と維持が主テーマでしたので場合によっては登録証のみの取得と維持が有り得ましたが、2000年改訂の新版ではその上
に継続的改善と顧客満足が付加され、この付加分については最終的に自主的な取得動機があってのみ初めて達成されるものと思いま
す。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.14 記　　　　
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16. 第三者審査はどの様に行われるのか

　　第三者審査とはJAB、即ち（財)日本適合性認定協会によって認定された適合性審査登録機関（国内に数機関あり、どの機関に審
査を依頼するかは受審側が決める）によって実施されるもので、実施される審査には以下の三種があります。
　　①登録審査
　　②定期審査
　　③継続審査（有効性審査、又はパーフォーマンスチェックとも呼称）

　　①は認証登録時の審査で一般的には文書審査、予備審査、本審査の順に行われます。文書審査、予備審査を省いていきなり本審
査という場合もありますが受審側によほどの自信がないとお勧めできません。なぜならば、本審査は重大不適合が1件でも見つかれ
ば直ちに審査停止、審査員引き上げがルール化されているからです。事前に文書審査で「品質マニュアル」の適合性を審査登録機関
に品質マニュアルを提出してチェックしてもらい、更に予備審査で提出した品質マニュアルに従って直接審査登録機関に現場を確認
してもらい、その上で最終的に本審査を受けることを、確実な認証登録を果たす上でお勧めします。
　　②は認証登録後の審査であって、認証登録後、QMSシステムの適合性が維持されているか、効果を上げているかの客観的評価を
してもらうためのものです。適合性審査登録機関によってその機関が定める周期で実施されます。例えば当初は年に2回、暫くして
安定してからは年に1回とかの頻度になります。定期審査で不適合が発見されれば是正計画の提出が求められ、次回の定期審査時に
、是正計画が実施され、尚且つ是正効果を上げているか否かのフォロアップ検査が行われます。
　　③は通常2年周期で適合性審査登録機関によって行われ、認証登録後、QMSシステムの適合性が維持され、且つ効果をあげてい
るかを評価し、認証登録を抹消せず、継続して次の2年間認証登録の継続を認めるか否かの判定を行います。
　　あとは以上の②、③の繰り返しになります。
　　以上全て有料で、組織の認証範囲の人数により審査工数が決まり、それに従っての料金表が審査登録機関により準備されています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.14 記
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17. コンサルタントは何をしてくれるのか

　　通常通いのコンサルタントのやってくれる作業は以下の通りです。常勤の専属コンサルタントを雇う場合はこの限りではありま
せん。しかし常勤の場合でもコンサルタントに正規社員を付けてコンサルタントを解雇しても引き継げる体制をとる必要があります。
    ①認証取得までの工程ガイド（通常1年）
　　②工程表の確認（工程表自体は受審側で作成）
　　③工程表に従う作業の確認・実施の指示（宿題と称する）
　　④規格説明（受審企業内の主だった関与人材）
　　⑤内部監査員養成講座の開催（修了試験、認定証の授与）
　　⑥品質マニュアルの作成指導（直接作成はしない）
　　⑦必須6文書の作成指導（直接作成はしない）
　　⑧下位文書、各種プロセス図について質問あれば相談に乗る（下位文書、各種プロセス図は企業独自の固有分と見て分類・書き
　　　方等は相談に乗るが、内容についてはタッチしない）　　　
　　⑨SHALL事項の処理確認（文書化、非文書化部分とも）
　　⑩品質方針、品質目標の指導（出来たものの点検）
　　⑪試験運用の指示・記録の確認
　　⑫内部監査指導（監査報告の確認と改善指示）
　　⑬模擬審査の実施（事務所と現場）
　　⑭第三者適合性審査の説明
　　⑮適合性審査機関の紹介

　　以上の通いコンサルタントは通常月2回、年間通し12回で実施されます。通常コンサルテーションは1を聞いて10を知る人材が
受審企業体内に存在することが前提で、上記以上を通いのコンサルタント又はコンサルタント会社に求める場合には予めコンサル
テーションの項目、内容、深さについてお互いに話し合って置かないとトラブルになります。いずれにしても、通いコンサルタン
トに対する過度の依存は避けるべきです。コンサルタントは山岳ガイドと同じであり、発起し山に登り山頂を極めるのは受審企業
自体でありコンサルタントではありません。勉強して質問すればコンサルタントは必ず答えてくれます。
　　学校に例えると通いコンサルタントは受験のための家庭教師と同じで試験に受かれば役目は終わります。合格後は自分で勉強
し良い成績を上げるのであって勉強せずに入学後に旨く行かないのはコンサルタントのせいとしコンサルタントを非難するのは筋
違いです。成績維持の家庭教師が必要なら、それは別途に依頼するか手当てすることになります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.14 記
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18. 登録審査は誰が何を審査するのか

　　登録審査とは当該企業が構築し試験運用しているQMSがISO9001規格に準拠しているのか、即ち適合しているのかの審査です。
従って登録審査のことを適合性審査ともいいます。審査はJAB、即ち(財)日本適合性認定協会の認定した審査登録機関（実際に
はその機関の認定する審査チームの主任審査員）により行われます。
　　審査のポイントはいわゆる適合性審査です。適合性とはISO9001規格の条文に適合しているかいないかの審査です。適合して
いないことを不適合といいます。規格の条文には英文原文で「SHALL」で表現され、JIS訳文で「～すること」と規定されている
いわゆるSHALL事項のチェックが基本になります。不適合には重大不適合と軽微不適合があります。業態、規模に無関係に守るべ
き条項やSHALL事項がQMSに組込まれていない場合や、仮に組込まれていても現場で実施実態が全く認められない場合が発見されま
すと重大不適合になり審査停止、日を改めての再審査になります。又ほぼ実施されているが周知・徹底不十分で一部現場で実施実
態がない場合は軽微不適合になります。条項やSHALL事項の中には業態、規模によりその遵守が必ずしも必要ないと判断される
場合があり、除外事項として遵守義務から除外されますが、審査機関との見解の相違もありますので、審査機関の見解が正しいと
受審側が了解すれば軽微不適合になります。軽微不適合が審査機関の決めた数の範囲内では、是正計画を提出することにより認証
登録されます。審査機関と話し合って尚且つ不適合の判定に不服があればJAB、更に上位のISO本部に提訴できます。
　　通常、予め審査登録機関に文書チェックや予備審査を依頼すれば、本審査で不適合が発見されることはまずないと思います。
しかし審査は1日～数日の短期間で行われますので100％QMSをチェックすることはできず、審査機関も断わっていますが、いわゆ
るサンプルチェックということになりますので、重大不適合はなしとしても、認証登録後の定期審査で軽微不適合の発見はあり得
ます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.15 記
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19. 審査員やコンサルタントに資格はあるのか

　　審査員には公式の資格がありますが、コンサルタントには公式なものはありません。審査員の資格認定はJRCA、即ち（財）日本
規格協会品質システム審査員評価登録センターにより行われています。(財)日本適合性認定協会(JAB)が認定したISO9001審査員の教
育機関で審査員としての教育研修を修了していることを条件にして申請者の履歴をチェックし基準に該当すれば「審査員補」に認定
されます。あとは審査チームに加わっての基準回数以上の審査の実績と、チームリーダーである主任審査員の推薦により「審査員」
として認定され、さらに審査員として審査チームに加わっての基準回数以上の審査の実績とチームリーダーである主任審査員の推薦
により「主任審査員」として認定されるという仕組みです。審査チームに加わるには審査登録機関に職員として採用されるのが最も
確実です。
　　コンサルタントには公式の資格はありません。自分でコンサルタントが出来ると自己認定する場合と、コンサルタント会社（
又はグループ）に入りその会社（又はグループ）が所定の教育により認定すればOKです。尚、自己認定（個人事務所開設）には以下
の3種があると思います。
　　①長期（5年程度)にわたる審査実績のある者（審査登録機関への所属経験）
　　②長期（5年程度)にわたるシステム構築・受審・運用実績のある者（認証登録企業への所属経験、ISO事務局、品質管理室等の
　　　勤務経験：臨時社員・常勤顧問を含む）
　　③長期（5年程度)にわたる派遣コンサルタントとしての実績のある者（コンサルタント会社への所属経験）
　　尚、現在ISO本部でコンサルタントを依頼する企業側から見て、どんな経歴の所持者が間違いないかを示唆する通称コンサルタ
ント規格としてのISO規格を作成中です。これについては別途記述します。

　　注）コンサルティングを頼まれる場合、コンサルタント側（コンサルタント会社を含む）は自己（派遣コンサルタント）の経歴
書をクライアントに提出します。即ち氏名、生年月日に加え学歴、職歴、取得資格、学位等です。資格では特に冒頭に記した日本規
格協会の品質システム審査員登録（審査員補、審査員、主任審査員）の有無があります。もし提示のない場合は請求して確認したら
良いと思います。・・本注記はH15.10.1 に追記

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.17 記　　
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20. QMSコンサルタント規格（ISO10019)について

　　2001年3月にイタリアの提案でQMSコンサルタント規格の開発が承認され、2001年5月以降、イタリア規格を基に規格開発が進
んでいます。その概要は、
　　１）標題；QMSコンサルタントの選択とサービス利用の指針（ガイドライン）
　　２）規格構成；第一章「適用範囲」、第二章「引用規格」、第三章「定義」、第四章「QMSコンサルタントの選択」、第五章
　　　　「QMSコンサルタントの使用」で以下主要点を記述します。
　　　　①第三章「定義」では、「QMSの実現化」と、「QMSコンサルタント」が定義される。そこで「QMSコンサルタント」の定
　　　　　義は「QMS全体又は一部の実現化を支援する力量のある人」とされる。
　　　　②第四章「QMSコンサルタントの選択」では、組織はコンサルタントの選択に当たり、自身のQMS構築の目標に基づきQMS
　　　　　コンサルタントに対する要求と期待を明らかにし、コンサルタントの個人的特質、学歴、知識と技能、実務経験、倫理
　　　　　性について評価し、選択することが望ましいとされる。そのための評価項目、評価基準等のチェックリストが規定され
　　　　　る予定。
　　　　③第五章「QMSコンサルタントの使用」として、QMS構築のプロセスを8つのステップに分解して、組織は各ステップの一
　　　　　部又は全体に対してQMSコンサルタントを使用することが出来るとされる。組織としてどのステップにQMSコンサルタン
　　　　　トを活用できるかの指針を提供するのが目的。組織側がコンサルタントを管理し評価することの指針も規定される。コ
　　　　　ンサルタントへの過度の依存の戒めとしてトップマネジメントの積極関与や組織の各階層の従業員の参加の必要性につ
　　　　　いても規定の予定。

　　以上概要ですが2004年中には正式制定の予定とのことです。ここで感じることは、我が国の場合、大企業は人材豊富で一般的
にはコンサルタントは不要、実際にコンサルタントを雇うのは中小企業で本規格のように企業側が主体性をもってコンサルたント
を選び、必要な箇所に使い、管理し、評価するということが果たしてどれだけ可能なのかは疑問です。しかしコンサルタントの正
しい使い方についてのガイドラインには確実になりますので、これまで依頼企業側でコンサルタント又はコンサルタント会社に不
信感を持つケースの払底に役立つことが期待されます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.17 記
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21. 顧客満足度はどうやって計る

　　顧客満足（CS：Customer Satisfaction)の達成がISO9001QMSの最終目標ということになりますが、顧客が満足しているか否かを
いかにして何をもって計るのかは、定量的に捉えることも含めて考え込んでしまう担当者が多いと思います。
　　先ず真っ先に思い浮かぶのは苦情（クレーム）数であり、そのレベルです。顧客の苦情が重い苦情なのか、それとも軽い苦情な
のかは苦情により発生した顧客側の損害額と自社側の損害額の大きさでレベル分けできます。又原因が予測できない止むを得ない原
因なのか、それとも事前に予測できる不注意が原因なのかでもレベル分けできます。このような要素とレベルのマトリックスで苦情
に重み付けし重い苦情から再発防止を計り、苦情の全体数を減らします。
　　次には顧客から直接口頭又は文書で満足度を伺うことです。自社側の営業責任者が顧客側を訪問し顧客側の責任者や担当者に面
接し直接口頭で当社製品又は当社サービスについて何か問題はないか、不満はないか、普段から感じていることはないかを良し悪し
含めて聞いて記録し自社に帰ってから品質保証会議で関係者に伝え改善処置を行うことになりますが、定量的且つ客観的に顧客満足
度を掴むことに難点があります。
　　それにたいして予めチェック項目と判定基準を明確にして準備した顧客満足度のチェックシート又はアンケートを持参し顧客に
提示し記入してもらうことは、定量的且つ客観的に顧客満足度を掴む良い方法であると思います。各チェック項目について５段階又
は３段階評価をしての測定になります。チェック項目ごとの評価点の総和をもって総得点の多いほど顧客満足度が高いと判定します。
不特定多数が最終顧客である場合には、アンケート用紙を一定数のサンプリングして選んだ最終顧客にアンケート用紙を配り回収し
て纏めることを含むものとします。　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.9.20 記
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22. ISO9001の認証取得は製品の品質保証を意味するのか

　　ISO9001の認証取得は認証企業の製品の品質保証を直接的に意味しません。即ち企業の品質管理システム（QMS）のISO9001規格
に対する適合性を意味するのみです。従ってJABによって発行される「認証取得済み」のマーク（ステッカー）や「ISO9001認証取
得」等の文字記述を、出荷される製品自体やその収納箱に付けることは許されていません。付けることを許されるのは認証取得企業
の工場や事務所の入口の、門、ドアーの他、社員名刺、広告看板、新聞・雑誌・テレビ等の企業広告の記事等です。これはISO9001
の適合性認定が製品そのものにではなく製品を製造する企業体の管理システムに対して行われていることを明確にするためです。

                                                       　　　　　　　　　　　　　         以上、H15.10.3 記
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23. 審査員はコンサルティングはしないとはどうゆう意味か

　　既に各所で述べておりますが、審査は基本的にISO9001規格に対する適合性の審査ですが、時間の経過と共に適合性審査からパ
ーフォーマンス（有効性）審査に重点が移ります。
　　適合性審査では不適合を指摘し、不適合理由を、規格要求事項の第何項に違反している、又は準拠していないと理由を説明しま
すが、どのように是正するかはあくまでも受審側で考え結果を是正計画書にまとめ指定期日までに審査機関に提出し審査機関の承認
を得て正式に受理されます。そこで直接審査に携わった主任審査員及び審査員は是正の方向性のアドバイスはしても良いことになっ
ていますが、具体的に「かくかくにして下さい」と言ってはならないことになっています。これが審査員のコンサルティング禁止の
意味です。
　　同様に定期審査においてはパーフォーマンス審査が加わり、継続審査においてはまさにパーフォーマンス審査そのものになりま
す。そこで行われる認証登録されているQMSのパーフィーマンス（有効性）の審査においても、運用状況をチェックし、それに伴う
継続的改善状況、顧客満足達成状況をチェックしパーフォーマンスが仮に上がっていないと審査側、受審側が共通認識として判定し
たとしても、さてどのようにQMS自体を改善したり、運用したらパーフォーマンスを期待できるのかについても、それはあくまでも
受審側で考えることであって、審査員側が具体的に「こうしなさい」と言ってはならないことになります。通常ISO9001QMSを構築し
認証登録を受け何回かの定期審査を受けて運用状況をチェック確認しその上で継続審査を受けるわけですからよっぽどのことがない
限り全く有効性が無いと判定されることはありませんので、よっぽど放りぱなしで何も運用できていない限り継続審査で認証取消し
ということにはなりませんが、特に2000年版になってからパーフォーマンスに対する審査の重みが増しており、審査員側もこれに関
して勉強しないと審査できないことになります。
                                                                                          以上、H15.10.5 記
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24. 各種審査はどのように受けたら良いのか

　　既に各所で述べておりますように、審査には登録審査、定期審査、継続審査（パーフォーマンス審査）の3種があり、初期段階
の審査では構築したQMSの適合性審査、経過段階の審査では徐々に構築し改善を繰り返した結果としてのQMSのパーフォーマンス即
ち有効性審査に移行して行きます。

　　審査の受け方には以下の2種があります。
　①審査チームに対してQMSの説明も、プロセスの説明も、QMSの運用状況の説明も行わず、お手並み拝見ということで、審査チーム
　　の力量にまかせ、求められれば説明し、指摘があれば反論し、指摘が無ければやれやれと胸をなでおろす。
　②審査チームに対し、QMSの概要説明、運用状況の説明を自発的に適時、審査の過程を通じて簡明適切に行い、指摘があれば真摯
　　に受け取って審査員と討議し、必要な示唆をもらい少しでもパーフォーマンスを上げるための糧とする。

　　そこでどのような審査態度が実質パーフォーマンスを上げる上で望ましいのかと言うと無論②の受け方になります。主任審査員
は受審側の業界に通じているという前提で派遣されて来ますが、正直言って私が受診側で対応する時は、同じ業界でも固有の状況が
あると思っており、審査員側から何も質問がないと逆に本当にこの人たちは当社のことを分かって審査してくれているのかと不安に
なる状況でした。JABの指示では「審査員は専門家だからやたらとプロセスの説明を受けたりするな」ということのようですが、む
しろプロセスについてもどんどん聞いて下さる方が親しみも湧くし、且つ安心できると感じました。その意味で審査員も知ったかぶ
りをする必要はないということで、安心して審査してもらうよう審査員に当該企業の固有問題でプレッシャーをかけない配慮が良い
と思います。そして時間の許す限り審査員と十分討論し少しでも改善のアドバイス(コンサルではない）が得られればと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上、H15.10.5 記
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Written by Koki Kojima,representative of The KOJIMA ISO Quality Management System Laboratory of Japan; 小嶋剛毅
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