苦 情 解 決
福祉サービスは全ての利用者に満足のいくように提供されることが理想だが、現実には様々な不満が発生する。しかし、サービス提供についての苦情は「本来あってはならないもの」として封印されることがあってはならない。苦情をむしろサービスの質を向上させるためのチャンスとして真摯に受け止め、問題があれば迅速かつ適切に解決しなければならない。清山寮では、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者、苦情解決のための第三者委員を周知するとともに利用者や家族からの苦情に対し迅速かつ客観的に対応し、円満な解決を図っている。
（１）平成２８年度の苦情内容６件
利用者からの他の利用者に関するものと職員の対応についての苦情である。
�� 同室者が夜間起きていてうるさくて眠れない。
�� 同室者が暴力を振るうので部屋を替えて欲しい。
�� 職員の対応が良くないので改めて欲しい。
�� 並んでいる列に割り込みをする利用者がいるので注意して欲しい。
�� 利用者からの暴言があり注意して欲しい。
�� 並んでいる列に割り込みをする利用者がおり、その利用者は、洗濯機の使用時間を守らない、デイルームで椅子に座っている利用者等を無理やりどかし、席替えをする行為が頻繁に見られるため決まりを守るよう注意して欲しい。
（２）苦情への対応について
上記の６件の苦情について、苦情受付担当者が申し出人からの苦情内容や意向を調査・確認し、苦情解決責任者に報告、当事者を交えて解決策を話し合い、申し出人に不満が残らない方法で解決した。
なお、申し出人から第三者委員への報告の要望はなかった。
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