１　始めに

２　抗議・苦情(具体的な方法)

３　用意するもの

４　追記（心に留めおきましょう）

２　抗議・苦情

『抗議・苦情』の場合、受け手（電話応対側）は何を考えて電話を受けているかと言うと、概ね【怒っているお客様にいかに穏便に電話を切ってもらうか】です。
（勿論、真摯に対応してくださる方もいらっしゃいますが･･･）

ここでも『嘆願の電話』と同じ事が言えますが、こちらがあまりに感情的になりすぎると相手は『取り合えず、言いたいだけ言わせて【すみません】と言って切れば良い』や
『ひたすら沈黙と謝罪の言葉』等の、所謂『聞き流す』行為に走ってしまいます。
（稀に『ありがとうございます』等、礼を言って相手を煙に巻く方法などもありますが…）
結果、自分の言いたい事の半分も相手に伝わりません。

周知の事ですが電話に出られた方はこちらが望む回答は持っていません。
電話口で怒号を上げての抗議・苦情はいじめ・いやがらせ以外の何物でも有りません。
怒り狂っていようとも、電話口では冷静である事を心がけるようにして頂ければと思います。


そして、『抗議・苦情』を述べる場合は
「何の」「どんな所に」「不満を持ったか（嫌な思いをしたか）」そして「この抗議・苦情に対し回答を求めるのか否か」を、毅然かつ断固とした態度で申し立てる事が必要です。
勿論、人としての礼を失してもいけません。
礼を失すれば、いたずら目的と判断されても文句は言えませんので…。


また『抗議・苦情』については商品が発売された以降に、最もその効力を発揮します。
なぜなら「使っていない商品への苦情・抗議」と「使用した商品への苦情・抗議」では
言葉の厚みが違うからです。
「使っていない商品への苦情・抗議」は使ってみると苦情を言うほどでも無かった可能性を示唆しますので、この場合は一般的にはいたずらと見做されてしまいます。
（生命に関わるなどの場合は勿論別ですが…）
故に「試聴済みの物への抗議・苦情」は「未試聴の物への抗議・苦情」に勝ります。
（あえて『視聴』ではなく『試聴』としております。ご了承下さい<(_ _)>）

※自らの意思・意見を書いたメモ（必須！）


�@必ず自らの身分（名前）を名乗る。
相手の名前を聞き、必ず憶えておく。
「聖闘士星矢声優変更についてなのですがご担当の方はいらっしゃいますか？」
とあくまでも丁寧な姿勢を崩さずに！

�A「担当の者は不在です、宜しければご用件をお伺いします」or
「お客様ご意見の担当者です」と言われたら用件を伝える。
【〜〜〜に断固抗議】や
【〜〜〜は非常に不愉快】など。

（回答が欲しい場合
�B『この件に関し、適切かつ早急なご回答をお願い致します』
と、最後まで感情的にならずに敬語で話す事。）

�C最後にもう一度こちらの身分を名乗り、（回答を求める場合は連絡先も必須！）
電話応対に出られた方のお名前を頂戴し、
『○○さんですね、ありがとうございました、宜しくお願い致します』
『○○さんですね、お手数をお掛けいたしますが宜しくお取り計らい下さい。ありがとうございました』
など、礼を尽くして終わる。

※必ず、こちらの名前を名乗り相手の名前も聞いておく事。
回答が欲しい場合については、件の内容について相手に復唱して貰うと言うのもひとつの手です。

電話は丁寧に対応してくださり、気持ちよく意思表示できる事もあれば、
事務的で機械的な口調でよりこちらの怒りが増す事もあります。

感情的になったら負けです。
悲鳴は届くかもしれませんが、怒号はまず間違いなく相手には届きません。
怒るにしても怒り方がありますので、たとえ感情的になってもそのベクトルを
怒りではなく、悲しみに向ける（泣き落とし作戦とも…；）ようにするのがまだマシであると言えます。


また、クレームの定義は非常に曖昧です。
企業側が判断する『意思表示』、『抗議・苦情（不満意見）』の境界線、
消費者側が判断する『意思表示』、『抗議・苦情（不満意見）』の境界線は違うからです。
『意思表示』するにしても冷静かつ穏便に大局を見て『意思』を述べる方法と
感情論に走り、目先の判断で『意思』を述べる方法とでは企業の対応も違ってきます。
消費者側にしてはどちらもただの『意思表示』であっても
企業側には前者は『企業処置に対する意思表示』であり、後者は『企業処置に対するクレーム（苦情）』となります。
結果、前者は企画担当部署に後者はクレーム対応部署にまわされる事になりかねません。
非常にニュアンスが微妙で電話対応者判断による所も大きいですが、
電話応対があまりに事務的で「カチン」と来ても焦らず・冷静に。
スルーして、冷静に根気良く熱意を持って『自分の意見』を述べる事が大事です。

『要求』にしても同じです。
闇雲に『オリジナルキャストでなければ！』と言うだけでは、ただの我侭者・感情論と判断されます。
企業側には感情論は皮肉な事に大抵無視されます。
『何故』『どうして』『オリジナルキャストでなければならない』のか理論的に述べるほうがベストです。

繰り返しますが悲鳴は届くかも知れませんが
怒号は間違いなく届きません。電話を掛けた時は、電話応対に出られた方の心情も察し冷静に熱意を持って対処して下さい。



※『○○人泣かせてやった』等と誇らしげに言う事、書き込む事ほど
見苦しいものは有りません。
「オレは強かったぜ！」等と間違った自己顕示欲を満たす手段にだけはしないよう、心がけて電話するようにしましょう。
とっても立派な反面教師ですよ（皮肉）