12号
                       
小さいから楽しいホテルの経営
    
                           平成16年1月16日
                                 vol 012
                               
                               金曜日発行

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[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
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         サービスについて3    
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今週号はサービスの中で一番大切なモチベーションについてお話し
ます。

◆モチベーションとはご存知のように「仕事のやる気」などを指し
ています。
毎日の仕事の中で、モチベーションを保つことは大変なことです。
仕事に慣れて来て気持ちが途切れた時、お客様と気持ちのギャップ
が生まれます。

◆初めてご来館される宿泊のお客様には、楽しい旅行に胸躍らせて
「どんなホテルなのかな?」との期待いっぱいでホテルに入ってこ
られる方も多いです。
その時にフロントスタッフのモチベーションが低くいと、お客様の
期待する気持ちは一変に覚めてしまいます。

◆そのような時、お客様がホテルに対して感じる第一印象は、「感
じ悪い」とか「笑顔が無くて冷たい感じ」などと思われてしまいま
す。
後になってからでは、第一印象を払拭しようとしても難しいです。

◆フロントスタッフのモチベーションを保つために大切なのは、勿
論スタッフ本人の気持や心構えです。
しかしその前にそのフロントスタッフの性格がサービス業・ホテル
業に適しているかが重要な要素ではないかと思っています。
ですからホテルスタッフの採用時に「適している性格かそうでない
か」は採用要素として重要なことだと思っています。
頭が良いとか英語が出来るかということより重要です。

◆適している人は、人の喜びを自分の喜びと思える人。だから人の
喜ぶことをしようとします。争いごとなんか嫌がる人です。
適していない人はその逆でいつも自分が中心にならないと気がすま
ない人です。

◆極端に2つに分けてしまいましたが、例えば学校時代にクラスで
必ず一人はいた、ひょうきんな人。いつも人を喜ばしたり、クラス
で喧嘩が起きると、仲裁に入り「まあまあ皆仲良くしようよ」 と言
ってやめさせる人。このような人はサービス業に向いていると思い
ます。

◆反対にいつも「俺が俺が」という人は政治家に向き、自分が目立
つことの好きな人は俳優に向いていると思います。
そういう人が何かのきっかけでサービス業に就くと、「いつも頭を
下げてばかりいて 面白くない」ということになります。

◆それでも、性格的にサービス業に向いている人がホテルマンとな
ったとしても、プロのホテルマンとして気持ちを常にポジティブに
維持するには大変な努力が必要です。そのため自分に合った工夫を
しなければなりません。

◆勿論、この時代ホテルマンのように常にモチベーションを保たな
ければならない仕事に付いている人ははたくさんいます。
それぞれの仕事の中で自分で発見しています。

◆ミュージカルの「キャッツ」は昨年で日本公演20周年になった
そうです。ある新聞でそのミュージカルに最初から出演している役
者さんで服部良子さんという女優さんの文章が載っていました。

◆4000回同じ役のネコを演じ、最初は化粧方法からネコの習
慣・しぐさ なども研究しながら演じてきたそうです。
その文章には、「何千回出ていようといつも新鮮な気持ちで、始め
て見る方と元気を分かち合うつもりで演じてゆきたい」と書いてあ
りました。

◆また、ある航空会社のスチュワーデスさんは家の中でも、また会
社の中でもいろいろな場所に鏡を置いて自分の顔をチェックするそ
うです。
髪の毛やお化粧のチェックもしますが笑顔のチェックをするのが目
的とのことです。

◆体調が良くない時、嫌なことがあった時などは自然と笑顔がなく
なったり、引きつった笑顔になったりしまいがち。
そのような時にスチュワーデスさんは鏡を見て自分の笑顔が笑顔に
なっているかチェックするのだそうです。

◆このお二人のように、プロと言われる人は常に体の健康ばかりで
なく心の高揚維持管理することにも気を使っているのです。
ホテルマンとしてのプロであるならば、ポジティブな状態を維持す
るための方法を自分で見つけ出さねばなりません。


今回はポジティブな気持ちを維持するために、第一に本人の問題と
して取り上げましたが、それをフォローアップするためには会社と
して、支配人としてしなければならないことがあります。それは次
回にお話します。


【ホテルスタッフの笑顔はタダでは出来ません】

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■□ 次回は「支配人とスタッフの関係」です □■

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□■編集後記■□
先日、講演会で香取貴信氏のお話を聞きました。
香取氏はディズニーランドで働いた時のことを題材に「社会人とし
て大切なことはみんなディズニーランドで教わった」という本を出
しています。

香取氏が話していた内容を少し紹介します。
ディズニーランドで働くことはあこがれであり、自分も入った時は
その喜びで働くモチベーションも高かったです。
しかし、その憧れのディズニーランドで働いているのにもかかわら
ず、時間が過ぎ、慣れてくると共に、モチベーションが下がって来
ました。

自分がそのモチベーションを回復し維持出来たのは、ディズニーラ
ンドに遊びに来たある少年の母親からの手紙を見てからです。その
少年は「夢と元気をもらって帰った」そうです。

病気だったその少年が、前から行ってみたいと希望していたディズ
ニーランドへ、やっと医者の許可をもらって来たそうです。

香取氏が担当し、会場案内していたシンデレラ城では、見学ショー
の最後に悪魔と戦う場面があり、「勇気ある戦士」を見学している
子供の中から選びます。
手を上げて希望したその少年は「勇気ある戦士」になり、記念にメ
ダルをもらい、嬉しそうに帰りました。

病院に帰ってからもそのメダルを宝物のようにして、いつも胸に下
げていました。
でも、病気が進み、しばらくしてそのメダルを抱きながら旅立って
行ったそうです。

母親の手紙には「子供に夢と元気をくれてありがとう」と感謝の言
葉で溢れていました。

自分のしている仕事の意義を考えるきっかけになり、そのことで自
分のチベーションを維持する原動力になったとのことです。

サービス業に携わるということは、仕事の種類は違っても、その場
所に来た人に夢を見ていただき、喜びや楽しさを堪能していただく
お手伝いをしているのだなと改めて納得しました。
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