14号

小さいから楽しいホテルの経営

                    平成16年1月30日
                          vol 014
                        金曜日発行

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[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
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    ホテルのサービス理念
             
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◆ここ暫くはサービスについてお話してきました。
以前に出しましたメールマガジンの中にも、サービスマニュアルに
頼るより、人として「ぬくもり」ある接客態度こそが大切ですとお
話してきました。
「気配り」より「心配り」のほうが大切ですとも述べてきました。

◆ホテルにはそのサービスの指針になる「サービス理念」が必要だ
と思います。
それはそのホテルのサービスに対する基本的な考え方になります。
そして、具体的であり、ホテルスタッフが理解出来、それを行動に
移せるものが良いです。

◆カール.アルブレヒトとロン.ゼンケ共著の本で『サービスマネ
ジメント』という本があります。読んでいますとその中に「サービ
ス理念」に近いものが書かれていましたので、ご紹介したいと思い
ます。

◆それは「スリープウェル・ホテルのサービス戦略のステートメン
ト」として書かれています。
ステートメントとしてお客様へのメッセージと共に自分達ホテルの
在るべき姿を書いています。

◆ステートメントの中味は「ビジョン」「ミッション」「哲学と信
条』に大きく分けて述べられています。
ステートメントには、このホテルのあるべき姿を具体的に提示して
いますから、ホテルスタッフはこれをもってサービスレベルを認識
出来ます

◆また、お客様はこれにより受けるサービスのレベルを、あらかじ
め知ることが出来ます。
自社ホテルの「サービスレベル」を明確に提示し、お客様に宣言し
た上で、ホテルを選択していただくのです。
これは日本のホテルでは今までなかったことではないかと思います。

◆自分達のホテルが目指す「ホテルの姿」をホテル内外ともに掲げ、
お客様と共に進める経営は、そのホテルの差別化を明確にする方法
でもあります。



☆この「ステートメント」は私のホームページ上に載せていますの
で、ご覧になってください。

参考
スリープウェルホテルのホームページ
http://www.sleepwell.be/

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■□次回は接客についてお話します。□■

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★過去のメールマガジンは私のホームページにもあります。
 よろしければご覧になってください。
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■ご意見ご感想をお待ちしております。

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■発行者 SHCC 
     山地伸幸
住所 札幌市西区発寒7条12丁目 潟jシモク内

■eーメール shcc_j@ybb.ne.jp


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□■編集後記■□
先日、【「極み」の日本旅館】という柏井壽(かしいひさし)氏が
書いた本を読みました。書かれているのは温泉旅館ですが「極み」
の旅館はやはり小さい旅館です。

本には大型旅館も取り上げています。しかし、その大型旅館は本当
にお客様に「憩い」と「安らぎ」を提供出来ているのかと疑問を投
げかけています。

大型旅館の代表として北陸のB旅館を取り上げています。
それは高級旅館といわれて、20年以上も「プロが選ぶ日本の旅館
ホテル百選」で1、2の上位をキープし続けている旅館です。

団体客取り込みを意識した旅館の施設は大浴場も三層構造となって、
そこにエレベーターもあるそうです。
数知れないほどの広い宴会場が用意され、団体客でびっしりです。
団体客が喜ぶ仕掛けが一杯です。

団体客には旅行会社の添乗員がついてきます。添乗員にとっては、
お客様が喜ぶ旅館が良い旅館です。だからプロである添乗員はその
旅館を「旅館ホテル百選」に選びます。

その旅館に泊まる個人客はというと、その圧倒的な数の団体客に埋
もれています。
個人客は、団体客と同じような部屋で食事も同じようなものです。
それでも夫婦2人で泊まったら、1人4万5千円の料金が取られま
す。。団体客は1部屋に6人くらい泊めるので1人当3万円くらい
だそうです。

こう見ますと、たとえプロが推薦したといわれる旅館であっても、
個人客にとって良い旅館とは限りません。「プロが選んだホテル旅
館百選」であって「お客様が選んだホテル旅館百選」ではないので
す。

柏井氏は小さくても、また小さいからこそ個人のお客様1人1人が
満足いただける旅館を紹介しています。
そして紹介している名旅館が名旅館である理由も本の中に述べてい
ます。

名旅館は独創的であり、個性的であり、他がマネの出来ないモノが
あるのがわかります。

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