22号
小さいから楽しいホテルの経営』
                             平成16年3月26日
                                   vol 022
                                 金曜日発行

  -------------------------------------------------------      
[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
-------------------------------------------------------
                              

   =======================================
    お客様アンケートとそのフォロー3
             
========================================

◆お客様の中には、宿泊されるたびにアンケートに感想を書いてい
ただく方がいらっしゃいます。このお客様はリピーターになってい
て、ホテルにとって大切なお客様です。

◆このようなお客様は、ホテルのために何かを書いて上げることで、
ホテルが良くなればいいと本当に思っています。そして、ホテル支
配人からの礼状も楽しみにしているはずです。

◆何度もアンケートに書いていただいているお客様へ礼状や手紙を
出す時は、注意しなければならないことがあります。
以前いただいたアンケートの内容を把握出来るようにして、また、
前に出した礼状と同じ文面にならないよう気を付ける方がいいでし
ょう。

◆アンケートに回答していただいたお客様が百人を超えると記憶だ
けでは管理できません
やはりパソコン上でお客様のアンケートの回答や感想の内容を管理
して、礼状を出す時はその都度、以前のアンケートの内容とそれに
対してどのような回答をしたかをチェックすることが大切です。

◆管理表はパソコンのソフト「エクセル」で充分出来ます。
雛形を載せようと思いましたが、パソコンが少し出来る人なら簡単
に出来るでしょうから省略します。

◆だだ、この管理表は支配人が利用出来るようにしていないと、あ
まり意味がありません。
礼状を書くのは支配人ですから、書く時にあらかじめ、以前アン
ケート回答をいただいたことのあるお客様かどうかを確認してから、
礼状書きします



◆アンケートをいただいたお客様全員に年賀状やクリスマスカード
を出すことによりお客様との親密度が高まります。
年賀状よりはクリスマスカードのほうが効果的でしょう。
年賀状は日本の習慣として数多く出されますので、折角ホテルから
年賀状を出してもその中に埋もれてしまいます。

◆その点クリスマスカードはまだ、一般的にビジネス用としてはあ
まり出されていませんから目立ちます
クリスマスカードが年賀状代わりとすれば2重に出す必要もありま
せん。


◆以上アンケートについてお話してきました。
最後にもう一度言います。お客様がわざわざアンケートに回答を記
入し、書いていただくということの意味を良く考えてみてください。

◆お客様からの回答の内容が、お褒めの言葉にしてもクレームであ
ったとしても、また○印だけ記入していただいた回答であったとし
ても、回答していただくいうことは、ホテルに対してのメッセージ
を伝えようとする気持ちの表われと捉えなければなりません。

◆アンケートというものを決して安易に考えず、折角のチャンスと
して十分に活用することが大切です。


■□ 次回は客室備品についてです。  □■

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜


============================================================
★過去のメールマガジンは私のホームページにもあります。
 よろしければご覧になってください。
============================================================



■ご意見ご感想をお待ちしております。

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆

■発行者 SHCC 
     山地伸幸
住所 札幌市西区発寒7条12丁目 株式会社ニシモク

■eーメール shcc_j@ybb.ne.jp

■ホームページ http://www.geocities.jp/shcc_j/


◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆


□■編集後記■□
先日、東京ビックサイトにて開催されたホテレスショーに行ってき
ました。読者の中にも行かれた人は多かったと思います。

例年と同じような物品紹介の中にも、良く見ていきますと新しい商
品やソフトが展示・発表されていました。

私はその中で特に興味を持ったのは「イールドマネジメント」や
「レべニューマネジメント」に関するソフトの紹介でした。

「イールドマネジメント」としては株式会社ビー・フリー・ソフト
がオーストラリアの会社のソフトを扱い、「レべニューマネジメン
ト」はNECがソフトを販売していました。

「イールドマネジメント」も「レべニューマネジメント」もほぼ同
じ内容のものです。
『如何にして客室から生まれる売上を最大にするか』を管理するソ
フトです。

NECの「レベニューマネジメント」は既に商品化されています。
ASP方式で1室当たり500円でそのソフトを利用出来ます。
ただ、このソフトはアメリカのアイディス社製品で、画面上は主に
英語表示されています。英語に慣れていない人には抵抗感があると
思います。

アメリカではヒルトンインターナショナル等世界的なホテルに利用
されているそうです。
客室数も多く客室単価の高いホテルにとって優れているソフトでも、
中小ホテルにそのまま使えるかと言うと無理でしょう。

それでも『如何にして客室から生まれる売上を最大にするか』の手
法は重要です。
このマネジメントについては改めてメルマガの中でご紹介する予定
です。

トップページに戻る

メールマガジン23