26号
小さいから楽しいホテルの経営』
                             平成16年4月23日
                                   vol 026
                                 金曜日発行

  -------------------------------------------------------      
[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
-------------------------------------------------------
                              

   =======================================
     インターネット予約
========================================

◆現在、宿泊予約の手段として、インターネットを利用するお客様
が、大変多くなっています。
また、ほとんどのホテルが積極的にインターネット予約に取り組ん
でいると思います。

◆以前、ホテルの宿泊営業と言えば、ビジネス客獲得のために近隣
の企業と「宿泊特約契約」を結んだり、宿泊割引券などを配ってい
ました。
いかに多くの宿泊契約を結ぶかが営業マンの腕でもありました。

◆今でもそれは継続されているでしょうが、もう昔ほどの集客効果
はなくなりました。
以前のように出張者が自分の宿泊ホテルの手配を、出張先企業に依
頼するということは少なくなりました。

◆今のお客様は、パソコンで自分の予算額の範囲内で、各ホテル設
備の充実度、特典等を調べ、それを比較し、その中からホテルを選
んでいます。
自分の会社が契約しているホテルだから使うとは決まっていません。

◆会社が契約しているホテルを使うとすれば、宿泊状況が非常に混
んでいて、インターネトで予約が取れない時などに、「会社契約し
ているから何とかして」と言って予約を取るぐらいです。


◆インターネット予約と言っても大きく分けて二つあります。

◆インターネット予約サイトにホテル登録をして、そのサイトを訪
れたお客様に自社ホテルを選んでいただき、その予約サイト経由し
て予約を受けるもの。

◆もう一つは自社ホテルのホームページに訪れたお客様がインター
ネット上から直接予約していただくものがあります。

◆インターネット予約サイトの会社は「旅の窓口」をはじめとして
殆どが、旅行産業とは違う異業種からの参入で始まりでした。

◆「旅の窓口」がインターネット予約サイトを立ち上げた当初は、
従来の旅行会社やホテルもそれほどの送客力があるとは思っていな
かったと思います。

◆しかし、「旅の窓口」は、アッと言う間にその送客能力を現しま
した。その後「ベストリザーブ」などが出来てきて、各ホテルも
段々に契約するようになりました。

◆その中でやはり、最初に始めた「旅の窓口」の優位性は続いてい
るように思います。
また、早期に「旅の窓口」と契約したホテルもお客様への認知度を
早くから獲得し、後で契約したホテルとも予約実績で大きな差を生
みました。

◆インターネット予約サイトの会社と送客契約するのであれば、
「旅の窓口」以外に2〜3社と契約しておくと良いでしょう。
送客手数料は送客一件当たり宿泊料金の6%〜10%ほど取られま
す。

◆インターネット予約サイトに余り関心が無かった旅行会社も、あ
まりにも急激に送客実績を伸ばしているのを見て急遽作りました。
旅行会社が開設したばかりの予約サイトの手数料は10%〜15%
と高いものでした。

◆普段から旅行会社と一般の送客契約をしているホテル側としては、
付合わざるを得ないので加入しましたが、手数料が高いのであまり
力を入れないようにしていたと思います。

◆インターネット予約サイトと契約すると、そこからの送客が増え、
客室稼働率アップに寄与します。
しかし、ここで大切なことはインターネット予約サイトの会社から
のお客様を、自社ホテルの常連顧客にするよう努力することです。
自社ホームページからの予約は手数料がかからないわけですから。

◆インターネット予約サイトから、自社ホテルのホームページにリ
ンク出来るのであれば良いのでしょうが、ほとんどのサイトではそ
のようなことは許可していないと思います。

◆やはり、予約されたお客様に対して直接「次回の予約される時は、
ホテルのホームページからお願いします。」とお願いすることです。

◆名刺サイズの用紙にホテルのホームページのアドレスと特典等を
記載して、チェックアウト時に一声掛けて渡すのがいいでしょう。

◆また、お客様が予約のためホテルホームページにアクセスした時、
予約していただきやすいように、ホームページにある「予約ペー
ジ」の宿泊料金・提供室数を毎日こまめに見直し、機会損失しない
ように料金・室数を随時設定変えすることが大切です。

◆その時必要になってくるのが「イールドマネジメント」の考え方
です。
これについては次回以降にお話します。



■□ 次回は「イールドマネジメント」です。  □■

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜


============================================================
★過去のメールマガジンは私のホームページにもあります。
 よろしければご覧になってください。
============================================================



■ご意見ご感想をお待ちしております。

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆

■発行者 SHCC 
     山地伸幸
住所 札幌市西区発寒7条12丁目 株式会社ニシモク

■eメール shcc_j@ybb.ne.jp

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆


□■編集後記■□
先日ある本の中にあった資料で興味あるものがありましたので紹介
します。

企業にとって顧客を失う原因は「死亡」が1%、「転居」が3%
「友人の影響」が5%、「ライバル会社からの誘引」が9%、「商
品の不満」が14%、「従業員の無関心な態度」が68%と圧倒的
に多いのです。

このことは業種を問わず起きているそうです。

確かに、お客様を失う理由は、企業にしてみればつまらないことに
見えることが、実は合理的で理解できるものと言うことが多くあり
ます。


「お客様の目線に立って」とよく言われることですが、自分がホテ
ルのお客として実際に利用してみた人はどれだけいるでしょうか。

以前、新聞に載った話ですが、東京の「はとバス」を再建した社長
の宮端さんの話では、80名いる管理職が全員必ず月1回は自腹で
切符を買って、一人のお客として定期的にバスツアーに参加すると
きめ、実行しているとのことです。社長も月2回は実行しするそう
です。

その中で普段気がつかないことが数多く見つかり、それをレポート
提出することで顧客サービス向上につながっているとのことでした。

まだ自分のホテルの利用体験をしていない人がいましたらぜひお勧
めします。

トップページに戻る

メールマガジン27号