42号
小さいから楽しいホテルの経営』
                              平成16年8月13日
                                 vol 042
                               金曜日発行

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[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
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     身だしなみについて
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◆ホテルの「身だしなみ」といっても、最近は簡単に一線を引いて
分けることは難しくなってきています。

◆一般の年配の人も髪を染める人が多くなりました。
女性は爪にペニュキュアといって、いろいろな模様を描くのが流行
っています。爪に少し色が付いている位は普通になってきています。

◆多くのホテルには『服務規定』があると思います。
でも、このような流行の移り変わりが激しい中で、昔の『服務規定』
を持ってきて、そのまま適用しようとしても無理があるのかも
しれません。

◆『服務規定』には「爪は短く切って指先は清潔にする。」とか
「男性の髪の毛は、短く切って櫛を入れ、7・3に整える。」「女性の
髪は強いパーマをかけず短めにし、長ければ後ろでたばねるか
アップする。」というものでした。

◆今使われている『服務規程』が、大分昔に作ったものであれば、
一度見直しをした方が良いでしょう。
見直した上でその規定を遵守させましょう。

◆一番良くないのは、実情に合わない『服務規定』を改定しないで、
守らない状態を黙認することです。
それは士気やモラルの低下につながります。

◆規定があるのに、その規定を守らなくても注意されないというようでは、
他の規則や規定も守ることはしなくなります。

◆『服務規定』は見直して、それぞれのホテルの方針・考え方に合った
ものを作り直し、そして守らせることが重要です。

◆それはそのホテルのサービスレベルやオーナーの考え方運営方針
によって違ってきます。

◆高額料金をいただくシティーホテルの規定はどちらかと言うと保守的な
ものが多いです。
髪の毛を染めるのはタブー、女性の長い髪もアップしてなければな
りません。爪も濃い色を塗るのはダメです。

◆リッツカールトンホテルの身だしなみ規定は厳しいものです。
ホテルスタッフが持っている「クレドカード」にはホテルのモットーと
方向性が書かれています。

◆それには『私たちのお客様は紳士・淑女です。そのお客様をおもてなし
する私たちも紳士・淑女でなければなりません。』と書いてあります。
ですから自分達も紳士・淑女として恥ずかしくないような身だしなみを
しなければならないのです。

◆しかし、全てのホテルがリッツカールトンのようになる必要はありません。
先にもお話しましたように、ホテルの実情に合わせたものが良いでしょう。

◆そのホテルが目指しているものがアットホームなホテルであれば、
もっと打ち解けた雰囲気を出す服装や言葉使いでいいと思います。

◆「うちのホテルの個性はこれだから」とこだわるものがあればそれが
いいでしょう。制服がアロハシャツや浴衣、作務衣のホテルや旅館も
あるでしょう。

◆注意すべきは、お客様への対応が【慣れなれしく】ならないことです。
一部のお客様はそれを喜ぶ人もいますが、それはあくまでも一部で
あると考えるべきです。

◆話が少しそれますが、私の知人の中ではペンションがあまり評判
がよくありません。

◆その大きな理由は、ペンションのオーナーが歓待の余り、いろい
ろ話しかけ世話を焼くわけですが、宿泊する客側にとっては負担に
感ずるようです。
「余り気を掛けないで欲しい。」「ペンション側とお客との一線を
引いて欲しい」との気持ちがあるそうです。

◆若いお客様が特にそれを感じ、「宿泊するお客の方が遠慮してし
まう。」という状況になりがちです。

◆ペンション側として考えなければならないのは、お客様に対して
『気持ち良い放置』の範囲をきめることと、意識しないでも出てし
まう『押し付ける言葉使い』です。

◆オーナーがそのペンションに「思い入れ」を持っていればいるほ
ど、自信と共に言葉使いにその思いが出てしまいます。
お客様に対して「教えてやっている」という言葉使いになってしま
うといけません。
勿論オーナーは意識していない場合が多いです。

◆ただこれは、全てのペンションがそうだと言っているわけではな
いので誤解の無いように。



※「クルドカード」:リッツ・カールトンホテルが目指すモットー
          や考え方、方向性が書かれたもの。

■□ 次回も身だしなみについてです。  □■

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     山地伸幸
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□■編集後記■□

先週の金曜日にユニバーサルデザインの会合に出席しました。

その会合は北海道ユニバーサルデザイン推進機構が主催して10名
ほどの人達が集まりました。

会員制で会員は多くいるのですが、10人単位に分けて、今後の活
動について話し合いました。

ユニバーサルデザインとは、「すべての人のためのデザイン」を意
味し、年齢や障害の有無などにかかわらず、最初からできるだけ多
くの人が利用可能であるようにデザインすることをいいます。

しかしこの「全ての人のため」という概念も一言では片付けられま
せん。
例えば、駅のプラットホームなどにある点字ブロックは、目の見え
ない人のためのモノで有用ですが、車椅子の人にとっては障害にな
ります。

全ての人「にベスト」なモノはほとんど無いのではないでしょうか。
それを考えたら前へ進みません。
「ベター」のモノの積み重ねが現実的だと考えます。

ユニバーサルデザインと共にユニバーサルサービスと言うことばも
あります。

今後はホテルも、ユニバーサルという問題を真剣に考えていかなけ
ればならない時代になっていくと思います。

ユニバーサルデザインについては改めてメルマガの中でお話しした
いと思います。


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