65号
小さいから楽しいホテルの経営』
                                平成17年2月4日
                                    vol65
                                 金曜日発行

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[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
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           クレーム処理について
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◆前回に「次回はトラブル処理についてお話します」と書きました
が、トラブル処理ではなくその前の段階のクレーム処理ということ
でお話します。

◆トラブルはそれが発生する以前に必ずクレームというものがあり、
それを放置した結果お客様とのトラブルが発生するという過程があ
ります。
トラブル発生しないためのクレームの処理についてお話したいと思
います。

◆「クレーム」ということに関しては、数多くの本が出版されてい
ます。
ですから、あえてここで取り上げることではないかとも考えたので
すが、私が特に気を付けていたことをお話したいと思います。

◆ところで、皆さんのホテルには「クレーム記録簿」はあります
か?
もしも無ければ直ぐに作るべきです。

◆「クレーム記録簿」を作成するにあたって、その目的をホテルス
タッフに対して、明確に話しておかなければなりません。
それは「より良いサービスを提供するために」という目的です。

◆「そんなの当たり前だ」思われるかもしれませんが、時として作
った目的がずれ、「誰がこのようなクレームの元を作ったか」を問
われるようなものがあります。

◆ホテルスタッフがしている仕事をチェックのために始めるのであ
れば、作成する意味はあまりありません。
「クレーム記録簿」を人事考課の資料とは絶対考えてはいけません。

◆「クレーム記録簿」に記入するという目的は、ホテルのスタッフ
が気が付かないホテルの問題点を、お客様のクレームというものを
通して発見し、改善するためのものです。
そのためにはクレームが発生した時はすぐに、その当事者が必ず報
告するということを徹底しなければなりません。

◆しかし、人間の心理としてクレームやトラブルを報告すると叱ら
れると思い、出しにくくなります。
それが一番のネックです。それでは目的は達せられません

◆クレーム報告を徹底させるためには、思い切って次のことをホテ
ルスタッフに対して明確にし、周知徹底させると宣言してみてはい
かがでしょうか。

1・全てのクレームやトラブルの発生の原因は社長と支配人の責任
 であると宣言します。
 なぜ社長や支配人の責任なのかと言いますと、クレームやトラブ
 ルを発生させるような仕事の流れや現状の体制を組んだのは社長
 や支配人だからです。
 ですから、クレームやトラブルが発生したことで、その当事者に
 責任は負わせはしませんと明言するのです。

2・一方、もしもトラブルやクレームが発生した時、その当事者が
 速やかに報告しない場合、その当事者は職務怠慢として責任を追
 求されます。
 「報告しないことが重大な職務怠慢なのだ」ということをホテル
 スタッフに浸透させることが重要です。

この2点を支配人の口からハッキリと言い渡します。

◆オーナー・支配人にとってホテル内で発生した問題が上がってこ
ないで、耳当たりの良い話ばかりが上がって来るようでは大変です。

◆重ねて言いますが、クレームが発生した時に重要なことは、担当
者に責任を取らせることではありません。

◆ホテルでオーナー・支配人が知らない問題点がお客様との応対現
場で起きて、解決されないまま放置され、より大きな問題になるこ
とを防ぐことが重要なのです。問題点を明確にし、すぐに処理し、
今後の対応策を作るためなのです。

◆「クレーム記録簿」はどのような形式でも良いですが、申告する
人が書きやすいもので、すぐ書ける所に置いておくことです。

◆その内容は5W1H(いつ、どこで、誰が、なぜ、何を、どうし
たか)があり、その処理をどうしたかが書かれるようになっていれ
ば良いでしょう。

◆そして、この「クレーム記録簿」はそのホテルの重要なノウハウ
であり、マニュアルになるのです。

◆報告するということが制度化し、ホテルスタッフが「自分達の報
告がサービス向上に結びつく」と考えるようになると、より良い
サービスをするための提案を積極的に発言するいう考えがホテルス
タッフに出てくる可能性があります。

◆その時は「こうすればもっと良くなる」という提案制度を作って
みるのもいいでしょう。

◆ホテルでの仕事が楽しく、ホスピタリティーの心を大切にしてい
るスタッフであれば、「こうしたらお客様に喜ばれる」だとか、
「こうしたらまた来ていただける」だとかの考えを持っているもの
です。

◆それを提案してもらい、支配人がそれを評価するとホテルスタッ
フのモチベーション向上につながると思います。

◆今回お話したことは、ホテル運営を自分1人でしていない限り、
1人でも人を雇っている全てのホテルに言えることです。
決して大きなホテルのことばかりではありません。
そこのところを念のため。

次回もクレーム処理についてお話します。

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北海道非凡塾とはメールマガジン「がんばれ社長!」の愛読者が集
う交流の場です。
経営者ばかりでなく、サラリーマン、学生、主婦も参加しています。
この会は職業にかかわらず、昨日より今日、今日より明日へと向上
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この度、幹事が替わり2期目が始まります。
2期目最初のセミナーはスピードスケート元オリンピック日本代表
の堀井学さんです。
堀井さんは94年のリレハンメル五輪500mで銅メダルを獲得。96年に
はW杯500m総合優勝、1000mで世界記録を樹立するなど、スピード
スケートの第一人者として世界の頂点を極めました。
長野五輪を目前に控えた97年、新兵器・スラップスケートの出現に
翻弄され、翌98年長野五輪での金メダル獲得への大きな期待を寄せ
られましたが、不本意な結果に。
この長野五輪で惨敗の後に再起して「不屈の男」と呼ばれました。
「何度失敗しても、立ち上がる」という心意気。
その成果が、01年W杯ヘルシンキ大会500mで3シーズン振りのW杯
優勝というかたちで見事に花開きました。
迎えた02年、ソルトレーク五輪出場後、記録、そして自身の心と闘
い続けた競技人生にピリオドを打ちました。
現在堀井さんは実業家として活躍中です。

私も昨年の5月にお話を聞きました。朴訥としたお話ですが、大変
感動的な内容で、今でも思い出すたび胸が熱くなります。

聞いてみたいと思う方がいましたら、下記アドレスにメールで申し
込みしてください。

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第二期北海道非凡塾第一回講演

講師 : 堀井 学氏
日時 : 平成17年2月25日(金曜日) 
                受付18:00〜
                講演18:30〜20:30
会場 : かでる2.7 7階 720会議室
      (札幌市中央区北2条西7丁目 011-271-5527)
参加費: 1500円
定員 : 50名(お席に限りがございます。お申し込みはお早め
     にどうぞ)
懇親会: 講演終了後21:00-23:00を予定。会費は3,000円前後。

申し込み:アドレス hokkaido_hibon@jj-link.com

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■ご意見ご感想をお待ちしております。


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■発行者 SHCC 
     山地伸幸
住所 札幌市西区発寒7条12丁目 株式会社ニシモク

■eメール shcc_j@ybb.ne.jp



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□■編集後記■□

最近「ジェームス・アレン」が書いた「原因と結果の法則」という
本を読んでいます。まだ4巻中2巻までしか読んでいませんが。
各国で100年以上も読まれ続けている本だそうです。

この本の中に書いてある中に、「今ある自分の状況は原因となる過
去に自分がなした行為の結果である」ということ。
そして「運命は変えられないと言われるが、原因となる行為を自分
で選ぶ自由はある。それによって結果は変わってくる。」という言
葉は納得させられるところです。

この本は私にとって自分を改めて見つめ直すのにいい本だと思いま
す。
そして私は今、反省の日々です?

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