66号
小さいから楽しいホテルの経営』

                           平成17年2月11日
                                    vol66
                                 金曜日発行

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    [小さいから楽しい。古いから味がある
              大きいホテルに負けるな!]
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         クレーム処理について2
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◆今回はクレームやトラブルをうまく処理するによって、そのお客
様がホテルの「ファン」になっていただける可能性がある、という
ことをお話します。
    
◆お客様がホテルを利用された時、その感想は大きく分けて4つに
分けられると思います。
「期待以上」「期待程度ほどほど」「期待はずれ」「トラブル発
生」の4つです。

◆「期待以上に良い」と感じたお客様の場合は⇒リピーター⇒固定
客になります。

◆「期待程度ほどほど」のお客様の場合は2つに分かれます。
1つはライバルホテルが価格を下げたりすると、当ホテルから離脱
してしまうお客様と、もう1つは、他のホテルのことをよく知らな
いため、仕方がなくリピーターになっているお客様です

◆「期待はずれ」のお客様は何も言わず黙って離脱していきます。

◆「トラブルが発生」したお客様は、またこれも2つの行動に分か
れます。
黙って離脱するお客様とクレームを言っていただけるお客様です。

◆そのクレームやトラブルに対するホテルの対応が悪ければ、その
ことを多くの人に話し、ホテルが知らないうちにお客様の来館率が
低下してしまうということになります。

◆しかし、逆にクレームを言われた時、ホテル側の対応が良ければ
お客様はホテルの『ファン』になります。

◆『ファン』のお客様と「固定客」とは違います。
「固定客」といわれるお客様は、そのホテルが気に入って良く利用
していただけるお客様ですが、積極的に人に教えるとまでは行きま
せん。

◆ところが『ファン』といわれるお客様は、良く利用することは勿
論、自分から積極的に人に教えてくれる人です。
『口コミ』をしてくれます。
そして、『口コミ』こそが一番の宣伝です。

◆大分以前に聞いた話を紹介します。
ある自動車メーカーは自動車を出荷する時、すぐ自動車が故障を起
こすようにあらかじめ少し細工をしていたという話です。

◆普通に考えれば、自動車を完璧に調整を行なってクレームの出な
いような状態にしてお届けするはずです。
それが、そうではないのです。

◆当然その故障は致命的なモノではありません。そして、すぐ修理
できるところです。

◆なぜそうするかというと、自動車を購入したお客様は自動車を選
定する時、いろいろ他社や他の車と比べ、また自分の予算とも相談
しながら自動車を決定します。

◆ですから、お客様は自動車が届いた時はそれなりに嬉しいでしょ
うが、驚きがあるほどの「期待以上に良かった」という気持ちでは
ないようです。
ほとんどの場合は「期待程度ほどほど」の気持ちなのでしょう。

◆その場合は先にも説明しましたように、購入したお客様の感想が、
「期待程度ほどほど」であった時は、次回自動車の入れ替え時には、
他社へ乗りかえる可能性があります。

◆勿論、営業マンが一生懸命にフォローをし、営業努力した時は、
継続取引も出来きます。

◆しかし、浮気心を持ちやすいお客様を食い止める方法の1つは、
そのお客様を『ファン』にすることです。

◆お客様を『ファン』化するためには、先にお話しましたように、
クレームをうまく処理すれば良いわけです。
そこであえてクレームを発生させるすのです。

◆クレームが発生したお客様から営業担当者が連絡を受けた時、如
何にその処理をスムーズに、そして如何にお客様に好印象を持って
いただくかに心がけるのです。

◆その結果その自動車会社と営業担当者に対しての信頼は高いもの
になります。
次回の買い替えの時もまた指名をもらえますし、誰か新しい車購入
者をご紹介してたただけるかもしれません

◆この話は少し作為的で、道義的に許されることではないと思いま
すし、私は好きではありません。
また、本当にあった話かどうかはわかりません。作り話のような気
もします。
それでも先ほどお話しました、トラブルを上手に処理することで、
「お客様をファン化する」ことがいかに大切かを示しているように
思います。


次回は権限の委譲についてお話します。

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★過去のメールマガジンは私のホームページにもあります。
 よろしければご覧になってください。
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☆★先週もご紹介しました非凡塾の案内を、またさせていただきま
した。
このメルマガを読んでいただいている人の、どの程度が札幌近郊に
住んでいるかわかりませんが、もしも興味がありましたら参加して
はいかがでしょうか。
この北海道非凡塾は、「昨日より今日、今日より明日へと、自分を
成長させる」人たちの集まりになることを目的としています。

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第二期北海道非凡塾第一回講演

講師 : 堀井 学氏(元スピードスケーター)
日時 : 平成17年2月25日(金曜日) 
                受付18:00〜
                講演18:30〜20:30
会場 : かでる2.7 7階 720会議室
      (札幌市中央区北2条西7丁目 011-271-5527)
参加費: 1500円
定員 : 50名(お席に限りがございます。お申し込みはお早め
     にどうぞ)
懇親会: 講演終了後21:00-23:00を予定。会費は3,000円前後。

申し込み:アドレス hokkaido_hibon@jj-link.com

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■ご意見ご感想をお待ちしております。


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■発行者 SHCC 
     山地伸幸
住所 札幌市西区発寒7条12丁目 株式会社ニシモク

■eメール shcc_j@ybb.ne.jp


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□■編集後記■□

『パラゴン』という名前をご存知ですか?
一見怪獣の名前のようですが、スピーカーの名前です。

先日、趣味でいろいろなスピーカーを作っている友人から聞いた名
前です。

私はあまり音響というものには興味はなかったのですが、彼の話に
よるとこの『パラゴン』は米国のJBL社が1962年(昭和37) に家庭用
として発売したステレオ・スピーカーだそうです。一つ一つ職人が
作ったものでしたが、それを作る職人がいなくなり、もう作られて
いないそうです。

このパラゴンをインターネットで調べて見てみますと、左右にス
ピーカーがあり、そしてその本体の中央部分がカーブして膨らんで
います。
左右のスピーカーから出た音がこのカーブに沿って流れ、中央部分
でぶつかることで臨場感のある音が生まれるというものだそうです

形は独特で大きな家具のようなものです。
最初に販売された頃は100万円以上の価格がしましたが、現在は
もう作られていなく入手困難なので、売買価格も300万円以上に
なるとのことです。

現在は小さなスピーカーでも大音量が出せ、臨場感を出せるスピー
カは出ていると思います。
それでも『パラゴン』にこだわる人はいるそうです。

現在のように機能中心のデジタル社会が進むにつれ、「人間性」や
「手作り」、感性にこだわるものに回帰していくと言われます。

CDからレコード、手紙はパソコンでなく万年筆で書いたものや絵
手紙、クオーツ時計よりは手巻き時計と、見回すと色々なところで
アナログ的なものを求めているのがわかります。

もしも『パラゴン』に興味がありましたら下記にクリックしてみて
ください。

『パラゴン』を改めて作るのはそう簡単ではなく、大変難しそうで
す。
でも、友人は構造的にそれに近いモノを作りたいそうで、私に応援
を求めています。
大それたモノは作れませんが、出来るだけお手伝いをしたいと思っ
ています。


「フクロウのオーディオとシアター」
http://www2.ttcn.ne.jp/~fukuroo3/


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