67号
小さいから楽しいホテルの経営』
                         平成17年2月18日
                                  vol67
                              金曜日発行

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[小さいから楽しい。古いから味がある
         大きいホテルに負けるな!]
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         権限の委譲
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今日は「権限の委譲」についてお話します。

◆「どこまで現場のホテルスタッフに権限を委譲するか」というこ
とです。

◆ホテルの現場では常に「何か」が発生します。そしてすぐに判断
と処置が求められます。
料金、支払方法、キャンセル料の免除、割引の程度、お手伝い、 
リネンの追加等いろいろあります。

◆ホテルに限ったことではありませんが、現場のスタッフが一番
お客様に近いのに関わらず、その人達の権限が一番少ないのです。
現場の全ての場面に支配人等の責任者がいて、その都度指示するな
んていうことは出来ません。

◆命令・指示をする組織はホテルで言えば、社長が一番上にいて、
次が支配人、副支配人、現場主任、一般社員と順に下になっていく
のが「ピラミッド形式」です。

◆今は そのピラミッドが低くなり、フラットな仕組みになってい
るところもあります。
フラットにしてシンプルな組織にしているのは、その方が意思の疎
通がスムーズに流れるからです。
それでも、上に社長や管理職がいて、下に現場スタッフがいる構造
は変わりません。

◆でも、ホテル業のように現場重視のサービス業の運営を考える時、
その組織は「逆ピラミッド形式」でなければなりません。

◆「逆ピラミッド形式」というのは、社長が一番下です。その上が
支配人、副支配人、現場主任、一般社員となって、一番上が一般社
員になっています。

◆サービスという最前線に立つホテルスタッフが一番お客様に接し
ているわけで、その接客業務がスムーズに行く為にこそ、その上司
達が環境を作るということを意味しています。

◆「現場の主任は一般社員のため」、「副支配人は現場主任のた
め」、「支配人は副支配人のため」、「社長は支配人のため」によ
り良い仕事が出来るための環境を作ることが必要ということです。

◆そのために、どこまでそれぞれに権限を委譲するべきかが重要な
判断になってきます。

◆10年程前にアメリカのスーパーチェーンである「ウォルマー
ト」が日本でも話題になり、それに関する本が沢山出版されました。
私も「ウォルマート」に関して書かれている本を何冊か読みました
が、その中で印象に残ったものがありました。

◆ある「ウォルマート」の店の中で、1人の婦人が新製品のポテト
チップを購入しようか考えていました。
それでその味について「どんな味なの?」と側にいた店員に聞いた
そうです。

◆そうするとその店員は、その婦人の目の前ですぐにそのポテトチ
ップの袋を破いて試食させてくれました。

◆その婦人は驚いて「そんなことしていいの?」と心配しました。
でも、その店員は「お客様が納得して買っていただくためには許さ
れていることです。」と言ったそうです。

◆日本のスーパーではまずありえないことではないでしょうか。
私も頭が固いほうですから「そんなことを勝手にしたらダメだ」と
怒るほうかもしれません。     

◆ここで述べられているのは、その会社の「お客様に対する考え
方」が明示され、それにもとずいた行動は許されるとする環境があ
るからこそ出来る行為なのでしょう。

次回も権限委譲についてお話します。


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□■編集後記■□
札幌雪まつりが今月7日から13日まで開催されました。
新聞報道では来場者数は219万人だったそうです。
2月1日現在の札幌の人口が187万人ですから、それから比べる
と結構多い数字です。

それでも雪まつり来場者数は2001年より毎年減少しています。
マンネリ化が大きい原因でしょうか。

10年前頃の雪まつり時期は、ものすごい数の人が来て、この時ば
かりは札幌市内のホテルが満杯状態でした。

ホテル予約が取れなくて、仕事で来るビジネス客は定山渓温泉や
小樽のホテルに宿泊するということがありました。

現在のように来場者数が減少している中、アジアを中心とする外国
人観光客は増えているようです。
期間中の外国人観光客の来場者は6万人位だったとのことです。

新聞によると、台湾では数年前から北海道紹介のテレビ番組が放送
され、また、香港ではドラマ「北の国から」が人気を呼んでいるそ
うです。
そして中国の旧正月にも重なったことも影響しているようです。

その他に、夏場の南半球からスキーを楽しみに来るオーストラリア
人の数も急増中です。

北海道に住んでいる者にとって、北海道の冬の観光は「スキー」と
「雪まつり」しか無いように思います。
でも、自分達が知らない魅力を外国の観光客は知っていて、それを
求めているのかもしれませんね。

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